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財務管理年終報告范文1
①委任合同的締結以委任人和受任人的相互信賴為基礎。除特殊情況外，受任人必須親自完成委托事務，不得將委托事務轉委他人。
②委任的事務不以法律行為為限。但法律規定或按事務的性質必須本人親自履行的，不得委托他人處理。
③委任合同可以是無償合同，也可以是有償合同。
物業管理委任合同范本
委托人：_____(以下簡稱甲方)
受任人：_____(以下簡稱乙方)茲因甲方為興建_____大廈發展商，據大廈公共契約規定為大廈管理經營者，有權處理大廈之管理事務?，F協議委任乙方為甲方之物業管理公司，負責在大廈落成前提供物業管理顧問服務，并于大廈落成后賦予管理該大廈之權利、職務及義務，雙方議定條款如下：
第一條物業名稱。
現名_____大廈，或日后該物業名稱獲準變更時的新名稱。
第二條物業地址。
_____________________________。
第三條服務范圍。
服務范圍如附件內容(略)所載。
第四條聘約期限。
1.前期物業管理顧問服務由簽約日開始生效，至大廈落成并交付使用日止。
2.物業管理服務由交付使用日開始，為期_____年;屆時如雙方同意，本契約可以續約，但應當提前3個月由甲、乙雙方重新簽署新契約規定之。
第五條物業管理收費及物業設備的維護、管理、維修、更換等。
1.乙方管理大廈收取之管理費用由乙方運作，其盈余部分為乙方應得之合理利潤，甲方不參與分成。
2.甲、乙雙方在物業管理移交手續完成時，就乙方接管的物業及設備、設施的狀況，根據北京市各單項設備維護、維修收費標準，結合乙方管理水平、制定收費標準，并確定相應的預算管理制度。
3.為保證大型設施、設備如電梯、保安警視系統，電訊系統，消防系統、污水管網、自來水熱水管網等的設備使用或更新，乙方應設立大、中修理及更新基金，基金標準及設備的更新改造費用由乙方測算，提出報告，經甲方核準后，由乙方執行。
第六條設施、設備、圖紙的移交。
1.甲方應將該物業所涉及的設施、設備和建筑物圖紙完整地移交給乙方，甲、乙雙方的圖紙移交應由雙方委派專業技術人員辦理，移交圖紙逐項驗收，驗收范圍內的設施、設備、建筑物及其附著物為乙方管理范圍。未經移交或移交不清、解釋劃定不明的設施、設備、建筑物及其附著物管理失當或造成損失乙方不負責任。
2.圖紙移交或驗收應以書面方式進行，由技術人員逐項記錄，雙方簽字、蓋章確認。
3.移交項目的文件記錄應由雙方分別歸檔保存以備查核。
第七條物業管理公約。
1.甲方授權乙方制定物業管理公約與物業管理有關的一切規章制度，并由乙方具體執行。甲方及大廈的租戶或有獨立完整產權的業主應嚴格遵守該等公約或規章制度的規定，在甲方、租戶、業主遵守該等文件的情況，出現的管理失當由乙方負責。若因甲方租戶、業主違反該等文件規定而造成的物業管理失當或造成損失，應由相應責任人負責。
2.甲方授權乙方有足夠的權力制定應急措施或臨時規定，為有效管理該物業而制定的該等規定，甲方或甲方協助租戶、業主要嚴格遵守之。
第八條協商及舉報投訴。
1.為管理該物業而發生的重大事項，甲、乙雙方應通過協商解決。
2.乙方自愿接收甲方監督，因乙方管理不當，租戶、業主及甲方有權投訴，乙方應立即采取措施予以糾正。
第九條管理機構。
1.乙方在接管該物業后，于_____天內完成管理機構的設置及崗位負責制度，乙方管理組織機構的設置方案及崗位負責制度及相應聯絡方式應報告甲方，以便甲方使用、監督。
2.甲方應向乙方提供必要的辦公用房，_____。
第十條財務管理。
1.乙方根據前述規定和《管理維修公約》而確定的收費項目、收費標準及收費，乙方應建立完善的財務管理制度。妥善使用各項費用。
2.乙方的年度財務預、決算方案應報甲方備案，乙方根據物價上漲指數及管理標準和各項調價因素而需調整管理費收費標準時，應與甲方協商核準后實施。
3.所有原始單據、憑證、帳本、報表記錄由乙方妥善保管。
第十一條物業管理年終獎勵金。
因乙方的有效管理，甲方在每年年終給予適當獎勵，獎勵標準由甲、乙雙方另行協商。
第十二條稅費。
政府對該物業征收各項稅費為甲方應納稅費，由甲方負擔。乙方作為正常營業企業的應納稅費由乙方自行負擔。
第十三條違約。
1.甲方或甲方承租人違反本協議及該物業管理文件的規定屬違約，若因甲方或甲方承租人違約而造成該物業管理失當或乙方的損失，甲方或相應責任人應予賠償，賠償以實際損失額為限。甲方或甲方承租人因違反管理公約等文件，構成的違約行為，責任方還應按該等文件規定向乙方交納違約金。
2.若因乙方管理不當、疏于管理而造成甲方的物業的損失，乙方應負責修復。若因代表_____分之_____以上物業所有權的業主聯名投訴或聯名提議要求撤換乙方，乙方自愿終止本合同，將物業完整地移交甲方。
第十四條所有權轉移。
甲方所有權轉讓不影響本合同執行，甲方的受讓方應無條件繼續執行本合同。
第十五條終止。
1.甲、乙雙方認為終止本合同符合雙方最大利益，可以終止本合同。
2.因代表_____分之_____以上物業所有權的業主聯名提議更換物業管理公司，本合同終止。
3.甲、乙雙方因其中一方違約，造成本合同無法執行，本合同終止?；蛞蚣追竭`反本協議，或因甲方原因而導致乙方無法管理，甲方應同意與乙方終止本協議。
第十六條爭議。
因本合同而引致一切爭議，應協商解決;協商解決不成的，可以提起訴訟。
第十七條保險。
關于物業的各項保險由甲方自行投保。
第十八條其他。
1.一切本協議、本協議所列附件及正式合同的補充、修改，均以書面方式進行，該附件、補充、修改都是本協議不可分割的附件，具有同等法律效力。
2.本協議一式四份，甲乙雙方各兩份，自雙方簽署之日起生效。
甲方：_____ 乙方：_____
財務管理年終報告范文2
（一）深入推進醫藥衛生體制改革
按照上級有關醫改工作要求，總結三年改革經驗，進一步健全完善工作機制，全面落實各項工作任務，不斷提高全縣醫療衛生服務能力和服務水平。一是扎實推進落實公共衛生服務項目。建立健全居民健康檔案，截至目前，全縣累計建立居民健康檔案59.5萬份，建檔率達到96.9%，電子檔案同步錄入；深入實施孕產婦和兒童系統化管理，全縣孕產婦和0-6歲兒童系統化管理率分別達到98.5%、95.63%；全面完成15歲以下人群乙肝疫苗補種工作；深入開展慢病患者和精神病人管理，建立高血壓、糖尿病、精神病等相關患者病歷檔案，定期進行隨訪查體，相關病人管理率分別為85.6%、89.2%、82.5%。二是深入實施基本藥物制度。在縣、鄉、村三級醫療機構全面推行使用基本藥物，保證群眾用藥安全有效，其中，縣級醫療機構基藥配備占全部藥物比例達到96.5%，鄉、村兩級醫療機構基本藥物配備率達到100%。去年6月15日，我縣在12個鄉鎮衛生院同步啟動實施了基本藥物制度，對衛生院使用的所有藥品實行統一采購、統一配送、統一結算，并實行零差率銷售。在此基礎上，按照衛生院基藥制度運作模式，今年3月份，我們在全縣256個村衛生室全面推行基本藥物制度。截至目前，鄉村兩級醫療機構基藥制度覆蓋率100%，累計采購基本藥物1650萬元，藥品價格平均降幅達到48.5%。三是提高基層醫療機構規范化發展水平。落實基層醫療機構全員聘用制度，明確崗位責任目標，12所鄉鎮衛生院崗位聘任率100%。深入實施績效工資制度，實行“雙考核、雙掛鉤”，縣局每季度組織對鄉鎮衛生院綜合管理、公共衛生服務、基本醫療服務和滿意度評價等情況進行績效考核，考核結果與資金安排和撥付掛鉤；衛生院每月組織對工作人員的考核，把群眾滿意度、服務對象評價放在突出位置，將職工工資的40%作為績效工資發放，與考核結果掛鉤，充分調動職工的工作積極性。四是全面落實“先看病、后付費”政策。3月20日，我們在縣、鄉兩級醫療機構全面推行“先看病、后付費”政策，對于相關住院患者（醫保范圍內），無須繳納住院押金，而是先行住院治療，待患者出院時，信息結算系統自動扣除醫保報銷金額，僅交納個人承擔的少部分費用，有效減輕了患者就醫負擔。
(二)加快推進重點項目建設步伐
根據全縣重點項目建設要求，加強調度協調，強化督導落實，不斷加快重點項目建設步伐。一是農村改廁工作順利推進。今年全縣總計改造農村無害化衛生廁所2萬座，在12個鄉鎮同步推進實施。加強督導考核，動態監督檢查，不斷推進工程建設進度，截至目前，全縣累計完成改廁任務19265座，完成率達96.33%。二是加快推進標準化村衛生室建設。根據上級有關工作要求，按照每所覆蓋1500—2000人、步行不超過10分鐘、“五室分開”等建設標準，新（改）建70所標準化村衛生室。截至目前，已經全部建設完成，完成率達100%。三是統籌推進縣中醫院門診樓改造暨能力提升項目。截至目前，門診樓擴建工程全部完成（擴建600平方米），外墻涂刷真石漆已經完成（面積達2460平方米）；內部裝修工作全部完成，已投入使用。引進現代化的醫院管理信息系統，目前，各科室硬件設備已全部到位，全院職工的信息化系統操作培訓、考核工作已完成，HIS系統、LIS系統、合理用藥及辦公自動化OA等系統運行情況良好，電子病歷和影響系統將于近期投入運行。積累計投資550余萬元，先后購置了西門子彩超、奧林巴斯全自動生化分析儀、血液透析機、超聲骨密度儀、動脈硬化監測儀、紅外光治療儀、骨質疏松治療儀、過敏源檢測儀、比利時體外沖擊波治療儀、中頻儀、除顫儀等設備11臺（件）。為進一步提高診療水平，該院本月又新引進了生物安全柜、二氧化碳培養箱、雙溫恒溫培養箱、離心機、空氣消毒機、麥瑞DC-8彩超等設備，現已全部啟用。
(三)積極開展深化醫院管理年活動
根據新形勢下衛生工作的需要和縣委關于跨越發展的要求，我們確定2012年為全縣衛生系統“深化醫院管理年”，科學制定方案，強化督導考核，全面提高醫療衛生發展水平。一是加強規范管理。建立健全系統醫療衛生單位組織管理體系，落實各級分工負責制度，逐級簽訂目標責任狀，形成“一級抓一級，層層抓落實”的工作局面。結合全縣開展治理庸懶散活動，進一步健全完善各項管理規章制度，先后建立《考勤制度》、《學習制度》、《會議制度》、《重大事項報告制度》等制度規定23項，對醫務人員日常工作和服務行為進行規范約束，強化日常監督和執行力度，狠抓制度落實。二是加強醫療衛生服務質量管理。建立醫療衛生服務質量評價考核機制，根據上級有關業務評價標準及實施細則，定期對各醫療衛生單位依法執業、服務質量、醫療安全、服務態度、效率效益等工作進行評價考核，考核結果現場反饋，及時通報，并與年終績效考核成績相掛鉤。三是加強行業作風建設。每月組織開展醫德醫風教育培訓活動，以社會主義核心價值觀、廉潔行醫、醫患溝通等為培訓重點，采取正面引導和反面警示多種形式，突出學習效果，截至目前，累計組織開展教育活動15次。加強行風監督檢查，不定期組織開展專項督查行動，對發現的問題及時糾正，并落實相關懲戒措施。暢通24小時舉報投訴熱線，嚴查各種不良執業行為，不斷提高群眾對醫療衛生服務的滿意度。四是加強環境建設。按照“花園式”建設的目標要求，深入實施“綠化、亮化、凈化、硬化”工程，對各醫療衛生單位內外環境進行高標準改造，截至目前，累計綠化面積18500平方米，所有單位綠化覆蓋率均達到40%以上。加強環境衛生管理，建立動態保潔機制，確保醫療環境干凈清潔。進一步優化服務流程，積極開展導醫導診、預約診療服務，增設夜間門診、無節假日門診，著力創建優質溫馨的醫療衛生服務平臺。
（四）不斷提升公共衛生服務能力。
堅持將公共衛生作為提高群眾健康水平的基礎性工作，常抓不懈。一是扎實開展計劃免疫工作。深入實施擴大國家免疫規劃，對規劃范圍內疫苗實施免費接種，各類疫苗免疫接種率均達到98%以上，其中，麻疹、乙肝、卡介苗、脊灰、百白破等疫苗接種率達到100%；二是加強傳染病防控工作。建立健全傳染病綜合防控體系，完善傳染病預測預警、疫情直報和應急處置機制，強化對重大傳染病的實時監控，確保不發生重大傳染病暴發流行，各類傳染病繼續處于較低發病態勢。截至10月20日，全縣手足口病發病率較去年同期下降59%；三是加強婦幼保健工作。認真落實婦女兒童“一法兩綱”工作要求，全面落實孕產婦和兒童系統化管理，全縣孕產婦住院分娩率100%。深入開展免費婚檢，全縣新婚男女參加婚檢累計1950對，婚檢率達到56.3%，位居全市首位；四是加強衛生應急體系建設。在現有縣人民醫院、中醫院2個急救分站基礎上，新建懷仁、龍桑寺2處“120”急救分站，進一步縮短了院前急救半徑。加強衛生應急物資儲備，積極組織開展應急演練，不斷提高應急處置能力；五是加強衛生綜合監督執法。圍繞職業衛生和醫政監督兩大重點，先后組織開展了28次專項監督行動，累計出動衛生監督員2130人次，全縣規模以上企業及公共場所衛生監督覆蓋率達100%。監督醫療機構211處，規范75處，取締7處，有效保障了群眾就醫安全。
（五）深入實施衛生強基工程。
一是市縣醫院承辦幫扶鄉鎮衛生院發展成效顯著。深入貫徹落實市委、市政府“4.21”會議精神，在市衛生局的大力支持下，先后由市中心醫院等9家市級醫療機構和縣人民醫院、中醫院分別對口承辦（幫扶）我縣12所鄉鎮衛生院。實施以來，市縣幫扶醫院視對口衛生院為“分院”，在基礎建設、規范管理、技術指導、設施設備等方面給予了全面支持，促使各衛生院服務功能全面增強，步入發展的快車道。省委、市委調研組來我縣調研統籌城鄉衛生發展工作時，對幫扶成效給予了高度評價。二是加強衛生人才隊伍建設。立足當前抓引進，根據縣委縣政府統一部署，嚴格招錄程序，順利完成年度衛生人才招聘工作。放眼長遠抓培養，5月23日至29日，舉辦1期基層衛生管理人員培訓班，有效提高了基層行管干部管理水平。繼續深化重點專業人才培訓、師徒帶教等培訓措施，截至目前，累計外派41名技術骨干到省內外醫院進修深造。加強鄉醫培訓，以鄉鎮衛生院為培訓基地，以農村常見病、多發病和預防保健知識為培訓重點，截至目前，組織全縣927名鄉醫輪訓一遍，人均學習超過80學時，在崗培訓合格率達到100%。三是積極推進鄉村衛生服務管理一體化。圍繞“二制六統一”（即由鄉鎮衛生院對鄉村醫生實行聘任制、工資制;對村衛生室實行統一行政管理、統一業務管理、統一財務管理、統一規劃布局、統一收費管理、統一藥品配送）工作目標，全面推進鄉村醫生職業化、醫療服務規范化、基本藥物制度化、工作平臺信息化等各項工作，整體工作推進順利，為構建農村“10分鐘健康服務圈”打下堅實基礎。
（六）深入實施衛生惠民工程。
一是深入實施新型農村合作醫療制度。我縣自2006年實施新農合制度以來，始終堅持“高起點規劃、高標準運作、高質量推進”，農民受益率及受益面逐年提高。今年，全縣累計參合農民524797人，參合率達到100%，人均統籌標準提高到300元（其中，各級財政補助240元，個人繳納60元）。進一步提高報銷補償比例，在科學測算基礎上，確定參合農民在縣、鄉兩級醫療機構住院報銷比例分別提高到75%、85%，住院補償封頂線15萬元。截至10月底，累計補償合作醫療費用14018.64萬元，受益群眾322784人次，政策范圍內住院補償比達到77%，位居全市首位。為進一步方便農民群眾看病報銷，我們先后與11家市級以上定點醫院簽訂協議，使參合農民在我縣和上級有關醫療機構就醫實現即時結報。制定出臺擴大新農合定點村衛生室工作方案，通過實地考察和嚴格篩選，已經確定47所標準化村衛生室為新增新農合定點目標，目前正在開展相關設施設備配置工作，將陸續納入新農合定點醫療機構。二是深入開展農村兒童重大疾病保障工作。進一步擴大農村重大疾病醫療保障范圍，對5種兒童重大疾?。ㄏ刃牟 籽?、單純性唇裂、腦癱、血友病）和8種成年人重大疾?。▽m頸癌、乳腺癌、血友病、重性精神病、終末期腎病、艾滋病機會性感染、耐藥性肺結核、器官移植抗排異治療）患者實行醫療救助，其中，先心病全額免費，其他病種新農合報銷75%以上，確保群眾受益最大化。截至10月底，救助重大疾病患者726例（其中，先心病18例，其他病種708例），累計減免各項醫療費用649.50萬元。三是積極推出衛生短信服務平臺。結合工作實際，與移動通訊公司聯合，利用短信方式，每月為群眾提供衛生資訊服務，提高群眾健康防護意識，截至目前，累計發送短信68萬余條。
二、存在的主要問題
一是由于財政管理體制的變化及我縣財力有限等因素影響，落實醫改市縣兩級財政配套資金的難度較大，尤其在落實公共衛生項目和村衛生室實施基本藥物制度補助經費等方面，一定程度上影響了工作正常開展。
二是衛生人才隊伍建設仍需進一步加強。從目前衛生系統從業人員學歷、職稱結構和服務能力來看，衛生隊伍（特別是基層）整體學歷層次偏低，拔尖技術人才較少，重點專業學科帶頭人不足，總體服務水平不高，衛生人才培養的機制措施還有待深化。
三是行業作風需要進一步強化。部分衛生從業人員為民服務的宗旨意識不強，思想觀念落后，工作標準不高，缺乏改革創新意識，和新形勢下衛生工作的要求相比存在很大差距。
三、下一步工作打算
（一）深入組織開展深化醫院管理年活動。按照活動部署安排，進一步加強督導檢查，強化工作落實，并積極發掘推廣新經驗、新亮點，確?；顒佑行蜷_展，取得實效。
（二）抓好重點項目建設。根據全縣重點項目建設工作要求，加強協調調度，及時解決建設中存在的困難問題，確保按照規劃進度完成建設任務。
（三）全面落實醫改年度目標任務。按照上級有關部署要求，深入組織實施公共衛生服務項目、基本藥物制度、公立醫院改革等各項工作，健全完善工作機制，加強監督管理，確保按照改革目標要求完成各項工作任務。
（四）加強社區衛生服務工作，緊緊圍繞縣委、縣政府“做大做強”縣城的總體規劃，積極爭取上級支持，努力解決社區衛生管理體制、房屋設施、人員配備等問題。同時，健全完善相關制度機制，加強規范管理，發揮好“六位一體”的社區衛生服務功能。年內組織到先進地區考察學習，吸收借鑒先進地區工作經驗。
（五）加強衛生人才隊伍建設。加強衛生人才培養，做好對外出培訓、師徒帶教培訓及鄉醫培訓人員的跟蹤督導，確保取得實效。
財務管理年終報告范文3
年終總結是人們對一年來的工作學習進行回顧和分析，從中找出經驗和教訓，客服工作人員可以做一下工作總結，看看有什么收獲或者有什么不足。下面就是小編給大家帶來的2021客服年度個人工作總結5篇，希望能幫助到大家!
2021客服年度個人工作總結一20__年是醫院自主經營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。
一、服務落實
按照醫院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫問藥130條;辦理___優惠卡260張，就醫優惠卡264張。其次抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題88個，幫助住院患者協調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫院服務改進方面的建議46條，受理協調服務方面的投訴20余起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。從20__年初開通的就醫直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛生部門和醫院組織了中醫中藥中國行、中國血管健康行走進__等大量宣傳活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協調配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進__義診活動中，我們為群眾義務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作;在科技周、中醫中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發放宣傳材料1000余冊;在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作;在免費勞模體檢活動中，共發放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫26人次;在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者688人。
二、服務完善
本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環節入手抓服務。
1、深化服務培訓。
結合醫院和衛生系統正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們根據自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫員盡快勝任角色，提高素質，熟悉醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫院、了解醫院、宣傳醫院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫院不僅要創造利潤，更要創造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。
2、細化服務管理。
參考國內其它醫院服務管理的先進經驗，結合我院ISO9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規范;引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高服務能力。
3、注重服務細節。
俗話說：細節決定成敗，尤其是體現在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美。
三、服務發展
通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫院的文化、歷史底蘊，決定了醫院未來的發展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫院客戶關系管理，鞏固現有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯系專家，導醫導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫院——雙向轉診合作醫院”共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯系并指導社區醫院進行出院患者的隨訪工作。
四、服務創新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新。在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫院管理和服務提出的意見和建議，進行整理、統計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執行和落實，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫院服務的真實狀況，對我們及時發現服務問題，采取整改措施，提高服務質量提供了依據。二是“五個一”活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠，曾經一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好?；顒拥闹饕獌热菥褪亲鲆患檬?，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點，發現一個問題，針對問題提一條建議。在每周學習會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優點激發工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據個人特點查漏補缺，提高自己的專業理論和溝通技能提高工作成就感。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現在創新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多;二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現資源共享，共同以更加優質的服務贏得患者的滿意和認可。
2021客服年度個人工作總結二忙碌的20__年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量,規范前臺服務。
自__年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達____余次,接待報修___余次,其中接待業主日常報修__余次,公共報修___余次;日平均電話接聽量高達__余次,日平均接待來訪__余次,回訪平均每日__余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平。
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能。
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化。
物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況,聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,通過一次次的活動,體現了__小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20__年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約____元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查。
根據計劃安排,20__年11月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯系電話,我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62%。
__年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善__物業公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為___物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
2021客服年度個人工作總結三我作為一名_的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優秀客戶代表。
在__年作為優秀代表派往__進行親和力培訓,在06年被安排去__10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為20__年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。
用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。
用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉__部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。
2021客服年度個人工作總結四20__年時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經驗，加強自身修養，努力提高綜合素質，嚴格遵守各項規章制度，完成了自己崗位的各項職責，現將這一年來的工作總結匯報如下：
一、工作態度：
我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。
二、業務能力：
多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經常同其他業務員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。
三、為了提高我們的服務水平，我個人認為更應該提供人性化服務。
預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現我們服務的態度，表達我們的信心，顯示我們的實力。回復郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，規范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。
我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責任感，人人為增收節支，開源節流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。
回顧這這一年來的工作,我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養，領導的關心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們給予的舞臺上，為公司的發展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”!
2021客服年度個人工作總結五俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠，工作總結就是工作中的一個巨人，在工作中，你只有及時做好了工作總結，你才能更加完整的掌控之前的知識并加以有效的利用，從而能將目光放的更遠。下面是小編給大家分享的有關工作總結的信息，僅供參考。歡迎關注更多相關信息。
自__年6月接手___物業客服領班，責任與義務隨之而至。我主要負責客服管理、清潔綠化管理、財務管理、維修材料管理工作。
(一)自覺加強學習，努力提高工作能力
我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法。一方面，干中學，學中干，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、實踐鍛煉，逐步深入開展工作。另一方面，問書本，問同事，在各級領導指導和要求下，從不會到會，從不注重到注重，逐漸摸清了工作中的重點，找到切入點，把握住了工作重點和難點。
(二)心系本職工作，認真履行職責
1、耐心細致地做好財務工作，一是做好手中每一筆進出帳，分門別類記錄在案，按中心的要求及時上交各類款項，沒有出現漏報、錯報的情況。
2011年___客服共上交收據__本，辦證制卡費___元，管理費____元，垃圾清運費___元，有償維修費____元,自交物業費_____元,合計上交款為_____元。
2、積極主動的搞好文案管理，根據工作需要，制作表格文檔，及時上報，并爭取規范化的分類存檔管理，目錄清晰、檢索方便。
3、及時跟進前臺每一個電話每一個來訪問題的落實情況，加強完結率的提升，做到事事在關注，件件有回音，以便及時為業主排憂解難。
4、環境衛生的管理，針對小區環境逐步完善的情況，對小區內的衛生進行每天例查，記錄巡查日報、周報、月報，并落實嚴格的'保潔程序和周查考核方法。
加強小區衛生檢查工作，保證了小區的衛生清潔美觀，并定期對小區樓道、天頂亂堆亂放的雜物進行清理、搬運工作。定期不定期對小區老房子地面的油污跡進行鏟除，對死角污溝進行大掃除清理，得到廣大業主的稱贊和領導的認可。
5、設施設備的完善，對小區所有門禁進行維護、保養和更換工作，打報告到學校相關部門申請費用，巡查記錄上報，整理報批審批資料，現已基本完成，為小區的安全又上了一道保險。
6、培訓：對新入職員工進行理論培訓，并針對不同崗位進行實際操作培訓。
督促員工的工作，帶動員工的工作熱情。同員工交心談心，提高員工的積極性。
7、滿意度調查：為了讓我們的服務更好的提高，對小區住戶進行了入戶走訪調查，發揮廣大業主的智慧，收集業主好的建議。
讓住戶對我們的服務進行評價，這樣能知道不足，讓我們共同進步。
8、多到現場了解實際情況，更能尋找處理問題的方法和途徑。
9、對存在的問題和教訓及時進行總結，在周會議上交流、借鑒、學習、提高。
10、努力提升自己的業務管理水平，把工作做得更好。
勞謙君子，天道酬勤。在___物業這一年來，完成了一些工作，取得了一些成績，也還有很多需努力的方向：
1、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉業務，才能盡快深入工作。
2、只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在工作中保持良好的工作勁頭。
3、只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把工作做得更好。
在__年，工作整體上有所提高，但在工作細節方面還存在很多不足和問題，但我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創新，做好各項管理工作，不斷總結經驗和教訓，不斷進取，做一名真正的___物業的宣傳者、塑造者和執行者。
“不積跬步，無以至千里，不積小流，無以成江?！薄_年，收獲了進步，經歷了困難，感受了啟迪。__年我會一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年。
