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iso9000質量管理體系范文1
ISO9000質量管理體系標準是2000年12月15日由國際標準化組織正式的。它總結了當代世界質量管理領域的成功經驗，應用當前先進的管理理論，以簡單明確的標準的形式向世界推薦了一套適用的管理方法模式。它是世界上唯一被承認的質量認證體系，目前世界上已有150多個國家采用該系列標準。為消除后勤對高等教育發展的“瓶頸”制約，在高校后勤社會化改革進程中，許多有識之士不約而同采取了在后勤建立ISO9000質量管理體系的做法，以實現后勤管理的規范化、制度化和科學化。
一、高校后勤建立ISO9000質量管理體系的必要性
隨著ISO9000標準在各國的深入推廣及廣泛應用，以ISO9000質量管理體系標準為基礎的第三方認證在我國迅速發展，就高校后勤而言，引入ISO9000質量管理體系的必要性主要有以下三點：
（一）提高后勤管理水平的需要
在計劃經濟的管理體制下，計劃是高校后勤資源配置的主要方式，行政干預是其運行的主要機制，多年來形成了服務不講成本，勞動不講效益，管理不講科學的狀況。盡管這幾年進行高校后勤社會化改革，情況有所改善，但高校后勤管理沿襲計劃經濟管理模式，工作隨意性大、成本高、缺乏統一的質量標準、運行效率普遍低下等現象依然存在。因此，在這種情況下，引入ISO9000質量管理體系標準，對提高后勤的管理水平以及建立現代高校后勤管理制度無疑是十分有益的。
（二）實現“三服務三育人”的需要
我國高校后勤應堅持“三服務三育人”的宗旨，即必須堅持為教學、科研和師生員工服務，堅持管理育人、服務育人和環境育人，這是由高校后勤“經濟屬性、教育屬性”的雙重性決定。在后勤社會化進程中，這一宗旨應成為后勤集團企業文化的一部分，否則高校后勤就失去了其核心的價值。
（三）高校后勤社會化改革的需要
高校后勤社會化改革就是要讓學校參與社會分工，減輕自身負擔，實現管理的最優化，突出教學在學校中的中心地位，實現后勤管理模式和運行機制的轉變！為實現社會化目標，必然要求高校后勤組織從傳統的行政組織向新型的經濟組織轉變，從行政管理方式向經濟管理方式轉變。因此借鑒現代企業制度就顯得尤為重要。而引入ISO9000質量管理體系是引入現代企業管理制度的一種有效途徑，是實現高校后勤的規范經營和跨越式發展的必然
要求。
二、高校后勤建立ISO9000質量管理體系的可行性
（一）高校后勤的質量管理體系是客觀存在的
事實上，每個組織都客觀存在著自己的組織結構、程序過程和資源，都客觀存在著自己的質量管理方法、模式和體系。也就是說，所有的高校后勤不論它的管理是有效、完善，還是松散、滯后；不論它的管理制度是正式的和成文的，還是非正式的，實際上都有一種質量管理體系客觀存在。這種客觀存在正是引入ISO9000質量管理體系的現實基礎。
（二）正在進行的后勤社會化改革為
ISO9000質量管理標準的引入奠定了基礎
自從我國高校后勤實行社會化改革以來，不管是后勤領導還是一般員工，其服務意識、市場意識，包括個人危機感都大大增強，從思想上基本具備了推行標準化管理的基礎。在近幾年的后勤改革過程中，后勤的政企分離、服務部門的整合都達到了一個相對合理的局面，而且基礎設施也得到相對優化。因此無論是從人員思想還是從服務性支持來說，高校后勤引入ISO9000質量管理體系都是可行的。
（三）通用性是高校后勤引入ISO9000質量管理體系的重要保障
高校后勤管理點多面廣，涵蓋餐飲、水電、圖書代辦、物業、商貿、物流、幼教、印刷等多種行業。管理者要做到行行精通的確不現實，但借助ISO9000質量管理體系可以把后勤所有行業、所有部門都納入一個統一的體系之中進行規范管理。ISO9000族標準覆蓋物業管理、印刷業、賓館及餐館、發電及供電、醫藥品等39個行業。高校后勤所管理的各個行業，它都能覆蓋。這種極具通用性的管理模式給高校后勤建立ISO9000提供了重要保障。
三、高校后勤建立ISO9000質量管理體系的一般過程
建立、完善ISO9000質量管理體系一般要經歷策劃設計、培訓輔導、文件編寫、試運行、體系認證五個階段。
（一）策劃設計階段
該階段主要是做好體系診斷、建立貫標機構、列出文件清單等幾項主要工作。體系診斷包括確定后勤主要的工作流程、哪些是關鍵過程、哪些是薄弱環節、主要的接口是否協調；各部門、各崗位的職責與權限是否精干有效，有無職責交叉不清、人浮于事等內容。為此，要和請來的咨詢專家一起通過查閱文件資料、召開座談會等方式了解后勤的整體情況，調查、總結現有組織結構存在的問題；了解最高管理者經營觀念和對品質系統的期望；并對以前的管理工作進行診斷，發現問題，提出意見，在此基礎上寫出體系診斷報告。建立相關的貫標機構包括任命管理者代表、確定ISO認證小組、討論質量管理組織機構初步方案、初步確定質量管理體系職能部門、進行職能分工等工作。要列出的文件清單主要是指質量手冊框架、程序文件清單和工作文件類別。
（二）培訓輔導階段
人是質量體系中最根本最重要的要素。人的理念、思維和行為都會直接影響質量體系的有效運作，因此要根據不同的目標對不同的人群進行培訓。
對后勤領導宣講ISO9000質量管理的知識和觀念，要結合體系診斷的結果以及高校后勤的實際情況，讓他們了解后勤存在的問題，為建立一套有序高效的管理體系打下良好的基礎。
內審員是申請認證的組織在起草ISO9000質量管理體系文件時的主要編寫人員，對體系的建立和實施有著舉足輕重的作用。確定內審員時，應包括后勤各實體的中層干部、技術骨干、文件編寫員等。培訓內審員必須使其通過認證培訓機構的統一考試、獲得國家承認的內部審核員證書。
全員培訓應該讓全體員工對于ISO9000的基礎知識有基本的了解，但最主要的內容應是指導實踐的工作手冊，對涉及自己崗位的職責、作業指導書、管理規定等內容則要爛熟于心，不僅要能理解，更應會操作。
（三）文件編寫階段
ISO9000質量管理體系，實際上是一種文件化的管理體系。所謂文件化管理體系就是要求將質量管理體系以文件形式表達出來，形成一套書面的體系文件，并以此作為質量管理體系運行的準則及其運行狀況審核的依據。因此建立一套規范、完整、適宜的文件化管理體系是十分重要的。
編制體系文件需要對高校后勤原來的管理系統進行重新構思、規劃和設計，使編寫和使用文件成為具有動態的高增值的活動。
首先，編寫時要把握好以下四個依據：ISO9001：2000《質量管理體系要求》或ISO9004：2000《質量管理體系業績改進指南》；有關高校后勤的政策與法律法規；高校后勤有關的國家標準和行業標準；高校后勤以往的規章制度等。
其次，在編制體系文件時應注意以下五大原則：指令性原則。體現此原則，要做到內容正確、措辭嚴謹、概念準確、表達清楚、界定清晰，絕對不能模棱兩可。系統性原則。體系文件必須強調內容的系統性和完整性，不可任意刪減ISO9001中規定的要素和內容。此外，文件之間的支撐關系必須清晰：程序文件必須支撐質量手冊，作業文件必須支撐程序文件。協調性原則。體系文件中質量方針和目標、質量手冊、程序文件和質量作業文件及記錄要協調一致，不產生矛盾，而且要各自為實現總目標承擔好相應的任務。具體來講，對同一活動決不容許在不同的文件中做出相互矛盾或者重復的規定。繼承性原則。按照ISO9000標準來建立健全質量體系，并不是要把高校后勤的管理全部推倒重來，而是要在已有的基礎上使之規范化、科學化。因此要從高校后勤的實際出發，總結以往的經驗和良好做法，比較與ISO9000標準的差距，找出存在的問題，摒棄那些落后的、不符合標準要求的習慣和規定?？刹僮餍栽瓌t。質量管理工作能否取得實效，關鍵在于體系文件能否得到有效實施。而體系文件得到有效實施的前提是其本身具有可操作性。為增強可操作性，體系文件在最終定稿前一定要認真征求有關部門、人員的意見，尤其是一線人員的意見，從而更好地保證文件符合實際、并有利于后的貫徹實施。
具體編制時，必須用文件的形式明確要開展哪些后勤服務和后勤保障活動，活動的目標及開展的程序，由誰來做、誰來查，做完之后怎樣記錄，如何分析和評價，如何進一步提高等等。為構筑一個科學的后勤質量管理體系，質量手冊和程序文件可由后勤集團統一組織制定，其余的工作手冊和質量記錄表格則由各個實體部門（中心）制定，從而保證體系文件在總體上和原則上滿足ISO9000標準，在方法和具體做法上又符合本單位實際情況。
（四）試運行階段
體系試運行的主要目的是檢驗編寫的文件是否有效、過程的運作是否協調。體系試運行階段的重點在于執行。在試運行期間，高校后勤應該做好信息的收集、分析、傳遞和處理，這樣才會發現暴露出的諸多矛盾和問題。最后根據出現的問題，對文件進行修訂，修改文件中無法執行或不具有可操作性的內容。
（五）體系認證階段
在質量管理體系試運行后，若通過內部審核、模擬評審認為組織的質量管理體系是有效的，就可以向認證機構申請認證。在通過審核后，獲得質量體系認證證書，隨后，保持質量管理體系的有效運行。這是一個循環往復的過程：質量管理體系有效運行、持續改進，同時接受認證機構的監督審核和管理，體系認證證書屆滿，重新申請認證。
四、高校后勤建立ISO9000質量管理體系應避免出現的誤區
（一）貫標目的的偏離
ISO9000質量管理體系之所以成為各類企業、各類組織提升競爭力的首選，其原因有二。一是由于ISO9000有先進的管理思想和管理機制，它的引進可以提升組織的管理水平、管理效率，增強競爭力。二是由于ISO9000是一種通用的國際標準，已經具有了相當的國際權威，就像肯德基、麥當勞一樣在世界范圍內都有很高的知名度和競爭力。因此它的引進可以快速提高組織的知名度，獲得社會各界的信任和支持。若高校后勤在引入ISO9000時，只看重其國際品牌的影響力，只看重其宣傳功能，肯定會陷入為認證而認證的泥沼。若為了通過認證，甚至不惜努力尋找一些投機取巧的捷徑，制造假文件和一些假記錄等等，則必然會給高校后勤帶來負面影響，產生很大的弊端。
（二）貫標過程消化不足
倘若建立體系過程中對標準理解不夠、消化不足，則可能導致引入的ISO90000質量管理體系只是對照標準進行的簡單模仿，建立的體系文件往往與后勤自身的實際情況脫鉤；或者過分依賴咨詢公司。
（三）全員參與不夠
全員參與是ISO9000原則中的第三條。ISO9000標準認為：各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。員工是企業之本，企業的一切目標是依靠企業的每一個員工來實現。因此，高校后勤在開始建立ISO9000質量管理體系時就應該讓所有人員參與，而不是把這項工作安排給某個部門或某些人負責，其他人員就不管不顧；也不是等各種文件都制定好了，再安排全體員工學習、執行，這是對全員參與的一種誤解。
iso9000質量管理體系范文2
關鍵詞：質量管理體系 運行 對策
當前的國際貿易競爭，說到底是一場“質量大戰”。ISO9000系列標準是國際標準化組織在總結質量管理管理實踐經驗的基礎上產生的，具有很強的實踐性和指導性，既可作為企業建立質量體系的指南，又可作為供需雙方評價質量管理能力的依據。我國由等效采用ISO9000系列標準改為等同采用，以促使企業適應日益激烈的國際市場競爭的需要。企業按國際標準建立并完善質量體系，使之持續有效的運行，是保證供需雙方以最佳的成本，最低的風險和最好的效益而獲利的主要途徑。
邢臺礦和許多國有企業一樣，八十年代中期引入了全面質量管理（TQC），90年代末期引入ISO9000質量管理體系，至今為止，質量管理體系在邢臺礦已經運行了12年。
一、邢臺礦質量管理體系運行中存在的問題
（一）生產過程和部分管理過程識別不充分
由于邢臺礦質量管理體系是一個不夠完整的體系，認證的范圍僅僅是洗精煤的生產，圍繞洗精煤的生產的管理職能部分與全礦的管理部門連在一起，與洗精煤的生產過程聯系相對不太緊密的管理過程識別的不充分，特別是人事管理、機電設備管理、企業文化建設、監視測量裝置管理、績效考核管理過程等，在質量管理體系中與過程之間聯系和作用方面顯得不夠緊密，程度不同的影響了管理體系的綜合能力。
（二）注重結果性目標的制定和管理，忽視過程性目標的制定和管理
邢臺礦的戰略目標根據集團的戰略目標建立了初步的目標體系，對結果性績效指標較為具體，但是對管理過程的控制目標規定的不夠嚴謹，例如2011年9月生產計劃規定精煤回收率應達到55%，洗煤廠在當月生產計劃中的措施不能保證生產計劃的完成，結果實際回收率僅達到52.48%，沒有對各月的回收率目標進行分解，過程目標沒有進行有效的展開，所以造成計劃目標沒有完成。例如供應科的目標是計劃采購到貨率達到90%以上，重介質粉進貨合格率達到100%，浮選藥劑進貨合格率達到100%，煤油進貨合格率達到100%。沒有控制過程，結果性目標即使制定了，也會造成考核困難，結果難以達到。
（三）缺乏中層領導干部的支持
ISO9000質量管理體系是在邢臺礦領導和礦主管部門的積極推動下運行起來的。很多中層干部領導對質量管理體系運行持懷疑態度，造成體系運行是一部分材料，而實際工作中是一部分資料，造成兩張皮現象，把ISO9000質量管理體系運行看作是額外負擔，當成份外事，開內審會議不到會，考核時不在現場陪同，還把體系運行看成是“形式主義”、“趕時髦”，而不是承認體系運行是一種更有利于企業進行質量管理的管理形式。中層干部一般是本礦中具有相當經歷的人，他們認為不搞體系運行也可以，正常工作也可以進行，所以不積極。思想上不積極，行動起來就不力。體系運行人員往往被中層領導干部的消極態度所挫傷。這也是ISO9000質量體系不能有效運行的重要原因之一。
（四）缺乏相應的培訓，使聯絡員無法有效開展正常工作
ISO9000質量體系運行應具備的條件，其中有一條是質量體系文件已被全體職工學習并掌握。而由于近年來，邢臺礦聯絡員和中層領導的頻繁更換，職工的質量意識以及保證質量的技能相對缺乏。即使接受過ISO質量體系基本知識教育的職工，也隨著ISO9000質量管理體系的推行、改革的深入，煤礦的發展，知識也沒有更新，沒有繼續接受深化教育。不能熟練地掌握質量管理體系運行的基本知識，從而有礙于體系的正常運行。
（五）現行體系的“流程性”不強
在ISO9000質量管理體系實際運行中，長期養成的經驗和默契起到了很大作用，而管理流程的制度化、規范化程度沒有進一步提高。有些管理人員本身就沒有“流程化”管理意識，在審核中，有些聯絡員只是心里知道本部門涉及的工作是怎樣做的，可是讓他實際表達出來卻做不到，更不要說形成制度化、規范化了。還有就是有的工作雖然已經形成制度，但實際工作中，很多管理人員卻不按制度做。這樣也造成了體系運行和實際工作的兩張皮現象。
二、邢臺礦ISO9000質量管理體系存在問題的對策
（一）對管理流程進行優化
ISO9000質量管理體系所需要的過程可從性質上分為三類，COP-顧客導向過程，是指那些直接與外部顧客連接和著重于外部顧客的過程。SP-支持過程，也稱為輔助過程，對COP起支持作用。例如設備/設施管理、產品標識和可追溯性等等。MP管理過程，是由管理層參與一些過程。例如，管理評審，內審，持續改進，資料管理等。首先管理層應對體系運行需要的過程進行識別，要重點結合煤炭企業的性質，并且拆分過程；具體邢臺礦識別的過程包括顧客要求確定，產品實現策劃，采購過程等，其次能在管理體系改進方面補充識別重要的管理環節并對已經識別的過程在控制措施具體化方面下功夫。分析過程是否滿足顧客需要，分析過程是否實現最佳效率和效果，分析資源是否滿足過程需要；分析過程是否得到控制和測量；分析過程之間的接口是否合理。最后，按照影響過程的因素進行過程分析，并進行文件化。按照影響過程的因素進行過程分析，影響過程的6方面因素包括，人，機，料，法，測量，環境。
（二）制定可測量目標，便于考核
目標量化對組織活動的控制、成員的獎懲會帶來很多方便。部門目標指標的設置，應關注合理性（不偏離職責），適宜性（經努力才能夠實現）及針對性（有具體的事項），圍繞礦總目標，結合各部門的職責和應發揮的功能，先確定影響總目標的因素，如日常主要業務的完成程度，本部門已經識別的環境因素，危險源，從提高管理效果方面設置經過努力方可實現的控制目標。如供應科可以制定采購及時率達到100%，退貨次數為零，庫存周轉率達到95%。
（三）建立目標主管機構，注意過程性目標的制定
目標的管理主管機構是企管辦，負責進行整體性協調和必要的平衡，并由主管領導批準形成主件發放，使各級目標形成一個有機的整體，然后和績效考核結合，有針對性的進行階段評價。在制定目標時，注意過程性目標的制定，控制過程，才能控制結果。例如洗煤廠控制精煤回收率和精煤灰分，回收中煤數量，介耗數量，供應科控制倉儲率，驗收入庫合格率，采購計劃到貨率等。
（四）要得到最高管理層的重視和推動，尤其要建立中層領導和支持與鼓勵。
質量管理好壞80%在于管理者，20%才是員工的責任。任何成功的質量體系，都離不開企業領導的重視和支持。最高管理層和中層領導要充分認識到貫徹ISO9000系列標準的對于提高企業管理水平、增強市場競爭力重要意義，高度重視、主動參與，積極支持，加強學習，以身作則，才能保證質量體系的貫徹執行。質量管理體系涉及到了礦的多個職能部門，質量策劃、生產、交付、質量改進等整個過程，只有中層管理層從思想上重視，從人、財、物等方面予以大力的支持，實現體系持續有效的改進。變傳統的“管結果”為“管過程、管因素、管績效”，將ISO9000質量管理體系運行工作和企業的實際管理運作有機地結合起來，從而使邢臺礦的質量管理從最初的“做”標準，到自覺的“用”標準，追求卓越的轉變。
（五）組織全員進行培訓，使體系工作持續開展。
礦應分批選派員工參加ISO9000宣貫班，最后達到礦全體員工都受到一次ISO9000標準的學習，做到全員培訓。工人在廠房、車間應由學習較好的技術人員一項一項的教，一天一天地教，每個員工都應清楚自己在質量體系中的職責和質量責任。另外質量內審員的水平的高低，決定企業的質量體系運行水平的高低，內審員是質量體系運行的檢查者，如果檢查者都不過關，那這個體系怎談過關。同時內審員又是各自部門的質量體系實施指導者。礦應相關每年組織內審員培訓，同時礦應專門對內審員進行動態管理，競爭上崗，重獎參加內審水平高的，實行水平淘汰，水平高的上，低的下來重新學習，學好了可以競爭上崗。
（六）建立詳細的程序文件和作業指導書
煤炭行業現有一個煤炭企業質量標準化標準和行業的操作規程和作業規程及安全規程。這些標準和規程對于邢臺礦來說，在制定質量體系文件時大都可以直接引用，可以省卻不少寫文件的功夫。另外在重點崗位應建立詳細的程序文件和作業指導書，指導工作正常進行。對各項工作要制定標準，并嚴格按照標準執行，隨著企業的發展，對于不適合的標準，要及時修訂，避免工作“流程性”不強。
參考文獻：
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關鍵詞:ISO9000質量管理體系出境證書提升出境證書質量
一、證單質量在檢驗檢疫工作的重要性
出入境檢驗檢疫證單(不含原產地證書)共有100多種,其中證書類36種,憑證類31種、監管類33種。他們是出入境檢驗檢疫機構依照國家法律、行政法規和國際慣例等要求,對出入境貨物、交通運輸工具、人員等進行檢驗檢疫和監督管理后簽發的結果證明書;是檢驗檢疫機構實施管理的具體措施;是代表國家履行國際義務的手段;是通關驗放的有效證件;是海關確定關稅稅別、課證關稅的有效證件;是在對外貿易活動中履行交接、結算的有效證明;是國際貿易中議付貨款的憑證;是在進出動中證明履約與責任情況的有效證件;是辦理索賠、仲裁及訴訟的有效證件;是辦理驗資的有效證明文件。它是國家的體現,也是檢驗檢疫機構公正性、權威性的體現,是執法把關的最后一道關口。綜上所述,檢驗檢疫證單的重要性可見一斑,它體現了檢驗檢疫整體工作質量的優劣,是檢驗檢疫工作質量最集中的體現,代表著檢驗檢疫工作的形象。因此,加強和提高檢驗檢疫證單質量的工作就顯得尤為重要,但到底如何才能切實有效地提高檢驗檢疫證單質量呢?
雖然檢驗檢疫證單最后復審、繕制、簽發環節在檢務部門,但它形成的過程卻是檢驗檢疫業務開展的整個過程,它涉及到受理報檢、施檢、檢驗檢疫結果登記、證稿擬制、審核、制證、簽發等各個環節和檢務、檢驗科、檢疫科等相關科室?？梢哉f,檢驗檢疫證單是檢驗檢疫工作的最終成果和“產品”,是整個檢驗檢疫工作質量的集中體現,而每道環節的工作質量都會影響到最終的證單質量,這也正與ISO9000所闡述的質量管理理念和其所要建立的管理體系并且通過運用管理體系后所期望達到的最佳效果相契合。
二、ISO9000質量管理體系提升出境證書質量的建議
1.將全面績效管理與出境證書質量相掛鉤
發揮管理優勢,認真做好質量管理體系與全面績效管理的銜接。要從指標設定入手,堅持以質量為核心,顧客為導向,服務為目標,引導全省系統質量體系與全面績效管理體系在質量目標、崗位職責、人員能力和社會評價等方面的銜接,做到有機融合。要充分利用質量管理的科學手段,通過過程方法、系統管理,加強記錄和差錯控制,做好不符合信息的采集和分析工作,為績效管理信息化平臺提供有效數據。要從文件管理、職責分配、資源提供、核心過程管理和監督檢查等幾個方面,查找不足,剖析成因,利用全面績效管理體系考核機制,促動質量體系有效改進,與績效工作同步發展。
2.杜絕出境證書證稿擬制與檢驗檢疫工作過程相脫離的現象發生。
“檢驗人員不出證,出證人員不檢驗”現象(檢驗與證稿擬制非同一人員)的存在,筆者認為即是證單與檢驗檢疫工作過程相脫離的現象之一。這種現象的存在不僅與《出入境檢驗檢疫簽證管理辦法》第九十一條“施檢人員:負責審核所附專業單證資料是否符合檢驗檢疫有關規定和貨物實際情況,按檢驗檢疫規程等標準施檢后填寫檢驗檢疫記錄、出具檢驗檢疫結果,并根據需要擬制證稿。出具外文證書的,應將證稿準確地譯成外文”不符,還給出境證書差錯的發生埋下了隱患,筆者在出境證書的證稿復審工作中就已遇到過因此類現象的存在而出現的證稿擬制錯誤。因此,要提升出境證書質量,應當杜絕出境證書證稿擬制與檢驗檢疫工作過程相脫離現象的發生。
3.全員參與,道道把關,變“事后修正”為“事前控制”,防患于未然,
ISO9001:2008 標準精神之一是:全員參與,過程受控,操作規范,預防為主,糾正及時,連續監控,持續改進,自我約束,自我完善。
而筆者在證單審簽工作中經常遇到的一個問題就是我們往往是對證單質量檢查中發現的問題進行修正、彌補的多,預防控制的較少,以至于出現了同一類差錯一犯再犯的事例,這就如同是對一件已經出廠的產品進行修補一樣,是屬于“事后修正”,而這恰恰與ISO9000質量管理體系的“預防為主,糾正及時,連續監控,持續改進”的精神是相悖的,這也說明在我們的出境證書質量管理體系中還有待改進之處。筆者認為這需要我們在涉及整個出境簽證工作環節中加強ISO9000質量管理體系的應用和提高,在涉及出境證書工作流程的每一道環節中都予以嚴格把關、規范操作,將證書差錯“扼殺”在每一道工作流程的萌芽狀態,以防患于未然,從而全面提升出境證單質量。
iso9000質量管理體系范文4
關鍵詞:示范高職院校 ISO9000 質量管理體系標準
中圖分類號:G717 文獻標識碼:A 文章編號:1672-8882(2011)01-053-02
示范性高職院校建設的根本宗旨是規范教育教學管理,提高服務水平,在國內高職院校行列起示范作用、引領作用。那么如何規范或提高教育教學質量則成了根本性問題。教育質量管理體系的模式有多種,其中按照ISO9000質量管理模式建立質量管理體系是一種行之有效的方式.
一、示范性高職院校教學質量管理體系現狀
我國高職院校目前普遍采用的教學質量監控體系是根據2004年教育部頒布的《高職高專院校人才培養工作水平評估指標體系》及《高職高專院校人才培養工作水平評估指標等級標準及內涵》建立起來的。這是教育行政部門強化政府對高職高專院校教育教學質量宏觀管理的重要舉措。是運用行政權威自上而下地加強對高職院校工作的評價和監督,重點針對學校整體的辦學思想、教育質量和辦學效益進行評價,其著眼點在于對照標準確定現有的教育教學質量是否達到既定要求,更多的是側重于對結果的評估。大多數高職院校內部采用的教學質量管理體系也是靠分解該評估指標來構建的,注重的是某一部門的職責及某項工作的操作規范,缺乏教學質量的系統性和全員性管理。但隨著高等職業教育的發展,這種體系出現了一定的問題:
(一)目標設定比較微觀,主要關注教學工作系統內的教學環節的教學質量,忽視了其他方面對于促進教學質量和提高人才培養工作的重要性。
(二)制度不夠健全,沒有一套完整系統的教學質量管理制度,教學質量管理方面的內容散見于學校制定的各項制度之中,相互間缺少有機聯系。
(三)質量監控對象相對局限,過分強調教師在教學活動中的作用,將教師作為監控對象,往往忽略學生、教學管理人員以及教學條件在教學活動中的作用。
(四)教學質量保障機制和監督機制不完善,教學信息反饋不及時,過程跟蹤不到位,數據處理片面,問題解決缺乏效率,調控措施無法徹底落實,難以實現教學質量的持續提高并形成長效機制。
針對這些問題,借鑒ISO9000族國際質量管理體系標準的理念,結合示范性高職院校特點,建立一套具有自身特色的教學質量標準,構建有利于實現質量標準的質量保障體系,是高職教育一項緊迫而重要的任務。
二、ISO9000質量管理體系標準對高職院校的適宜性
ISO9001質量管理體系標準是可持續改進的質量管理與保證、業績改進與提高的標準。它可以幫助各種類型和規模的組織建立并實施有效的質量管理體系,是質量科學和質量技術的精華,也是先進管理思想和先進管理經驗的結晶,已被許多國家認可與采用尤其是在各類生產性企業中得到了廣泛應用,并被證明卓有成效。
ISO9001質量管理體系標準的典型特點是建立一系列文件化程序來規范組織內部一系列相對穩定的、程式化的生產或服務過程,使各個關鍵環節得到持續有效的控制,從而保證產品或服務的質量,即保證了產品或服務的固有特性滿足顧客要求的程度。應用這種方法的直接成果是建立起一套文件化的質量管理體系,這種方法也叫“質量管理體系方法”。
高職院校內部人員及設施的職責、權限和相互關系都通過了精心安排,具備ISO標準中所謂組織的各項特性,是一種典型的組織。高職院校的人才培養所涉及的一系列活動,也是一系列相對穩定的、程式化的服務過程。因此,高職院校的教育教學質量管理體系適宜應用ISO9001質量管理體系標準。國際管理學界的研究也表明,對于低成本的、具有可逆性的產品生產過程的管理采用目標管理模式是行之有效的。但是,對于高成本的、不可逆性的生產服務過程的管理,如高級人才的專業化培養,傳統的目標管理模式日益凸顯其不盡合理和難以監控的弊病。而ISO9000族質量標準體系管理模式,在管理中,將目標控制與過程控制有機結合起來,全員參與,讓每一項工作都按照“PDCA”循環(經典戴明閉環,即Plan計劃、Do實施、Check檢查、Act處置),具有可持續改進產品質量的顯著特點。因此,它也應是高職院校首選的質量管理模式之一。
三、借鑒ISO9000族標準的思想構建教學質量保障體系的基本思路
為適應現代教育教學改革和管理變化,按照市場和價值規律來塑造高職高專院校的管理機制和管理模式,在學校教學管理系統中,借鑒ISO9000族質量管理體系標準的理念,將目標管理與過程管理有機的結合起來,圍繞學校的辦學指導思想、師資隊伍建設、教學條件與利用、教學建設與改革、教學管理、教學效果等指標體系建立教學質量保障體系框架,制定出系統完整的教學質量標準,形成一個覆蓋教育部下發的《高職高專院校人才培養工作水平評估方案》的6項一級指標、15項二級指標、一項特色項目指標、36個主要觀測點,構建與教育部相對應的各種形式自我質量管理和自我評估活動的教學質量保障體系。與此同時,為確保所建立的教學質量保障體系適合自身實際情況并有效運轉,在構建教學質量保障體系時,還應側重考慮以下具體事項:
(一)教學質量保障體系必須以現代教育思想為指導,樹立大眾教育下的高等職業教育質量觀,不斷更新管理理念,根據新的教育教學改革的需求,不斷完善質量標準,制定符合學校自身定位的人才培養目標和合理、規范、完整的質量標準,在此基礎上根據監控對象選擇適當的監控方法與手段,以培養學生綜合素質和創新能力為目標,建立科學的評價體系,以實現人才培養的目的。
(二)建立信息管理平臺。教學質量保障體系的構建涉及到學校管理的方方面面,要實現多樣化的信息的收集、復雜信息的分析處理和信息的及時反饋等都需要借助于強大的信息管理平臺,對教學質量各環節進行動態控制,這樣才能保證教學質量監控的及時、有效、到位。
(三)教學質量保障體系需要不斷創新。“最好”是一時的標志,“更好”才是高等教育工作者永恒的追求。引入ISO9000族質量管理體系標準思想,構建教學質量保障體系應遵循教育管理規律,從學校自身基礎和條件出發,以人才培養目標的實現為主,充分考慮學校自身基礎、利用學校辦學條件,制定質量標準、實施程序、激勵機制等,同時還要確保時間、財力、操作、效果等幾個方面都具有可行性,符合教育客觀規律和社會客觀需求,從而保證教學質量保障體系的有效運轉。
(四)結合教學評估,著眼于建立長效機制。自從全面啟動高職高專院校人才培養工作水平評估以來,全國各類高職高專院校按照評估指標體系內涵的要求,加大教學投入,改善辦學條件,這對全面提高高職高專教學質量和人才培養質量,提升辦學水平提供了十分難得的機遇。同時,我們也應該清醒地看到,“評建”工作必須著眼于建立長效機制,通過學校內部的教學檢查評估、信息反饋、組織協調等手段,對教學質量進行過程控制,并形成一個自我激勵、自我約束、良性循環的教學質量保障體系和教學質量監控體系,使各項教學工作能持續穩定健康的發展。
四、借鑒ISO9000族標準,構建教學質量保障體系
ISO 9000族標準真正應用于教育領域是近10多年的事。進入20世紀90年代以來一些國家的教育領域掀起了學習和貫徹ISO 9000標準的熱潮。1992年,英國University of Wolverhampton成為全球第一家進行ISO 9000認證的大學。美國于1992年就有220所高等院校采用此標準。截至2000年底,通過ISO9000質量認證的教育機構在北美有139家,歐洲有263家,亞洲有123家。我國最早采用ISO9000標準的教育機構是海洋、海事類學校,如青島遠洋船員學院、大連海事大學等,這類學校是屬于強制性執行ISO 900標準的教育機構,而在高職院校的應用還極其有限,那么,如何借鑒ISO9000族標準,構建教學質量保障體系呢？
(一)教學質量策劃系統。根據ISO9000的要求,做好事先的策劃工作,其目的在于制定并采取措施實現質量目標。高校在實施教學質量監控中可對教學管理制度,教學計劃、教學大綱的制定、調整,教學方法的改革以及各項教學質量監控措施的出臺都做好事先的策劃工作并根據人才培養目標所規定的在教學質量方面要達到的預期效果制定監控目標,對教育教學過程中出現的問題,分層次解決,促使教學質量監控的目標由保證教學環節的質量發展到保證人才培養的質量。
(二)教學質量實施組織保障系統。為了確保教學實施過程中質量要求,學校必須依據各種質量標準要求,對每一過程階段和教學環節中的教師及教學管理人員進行測量和評價, ,發現問題,及時進行反饋和糾偏,達到質量保障的目的。為此,學校應該建立一個由教學校長、專家性質的校、院教學委員會,專職教學質量監控機構、各院系教學管理機構以及教研室、在教學質量第一線工作的學校督導隊伍以及臨時組織的監考和巡考隊伍等為主體組成的教學質量實施組織保障系統,其主要職責是貫徹執行學校的教學質量政策,在授權范圍內制定有關的教學質量管理文件,組織和實施學?；虮静块T的日常教學活動和教學質量管理活動。
(三)教學實施情況檢查、評價系統。高職院?？梢愿鶕呗毟邔Ｔ盒Ｈ瞬排囵B工作水平評估指標體系對教學過程進行質量監控,針對辦學指導思想、師資隊伍建設、教學條件與利用、專業建設與改革、教學管理、教學效果等制定系統化的評價指標體系。同時建立多元化的評價主體,發揮評價導向作用,如建立包括政府、中介評價機構、學校、學生、企業在內的多元化的教學質量檢查與評價體系,形成對高職高專教學質量多角度、多方位、多層次的檢查與評價。
(四)教學質量信息反饋與分析改進系統。信息反饋系統包括校內、校外兩個系統。校內系統主要包括定期和不定期教學檢查制度、教學督導制度、干部及教師相互聽課制度、教師評學、學生評教、院(系)內部進行的各種教學檢查、教學觀摩、教學評優等。校外系統主要包括畢業生跟蹤調查信息、與用人單位間的雙向交流和信息反饋、人才市場需求信息和社會調研等。其流程為“信息收集分析對策實施處理”。
五、高職院校實施ISO9000質量管理體系應注意的問題
1.尊重教育規律
在高職院校進行教學質量管理體系策劃和要素設計時,要注意ISO900標準要素的移植一定要尊重高職教育規律,切忌生搬硬套。要在深刻、全面理解ISO9000標準內涵的基礎上,結合高職院校教學、教學管理的實際,科學地設計出符合高職教育規律的質量體系要素。
2.理順學生與教師在質量體系中的關系
在質量管理體系中,學生是“顧客”“產品”,教師是“生產者”“服務者”,既要充分關注學生的要求,體現學生的主體地位;也要強調尊師重教,確立教師在教學中的主導地位,切忌將師生關系簡單地定義為“服務者”與“顧客”的關系,更不能庸俗地將學生看成教師的“上帝”、“衣食父母”,削弱教師教書育人的積極性,影響教育質量。
3.優化質量體系文件
如何科學合理地確定編制文件的多少、文件內容的繁簡是質量體系建立時遇到的實際問題。根據已有的經驗,除標準要求的質量方針、質量目標、質量手冊、六個文件化程序和相關質量記錄以外,質量體系文件數量和詳略程度取決于學校人員的素質和現行教學、教學管理的實際情況。一般而言,體系建立初期,文件規定應當細些、多些,隨著質量管理體系的運行,教師和教學管理人員的行為逐漸規范,文件就可以進行簡化。
參考文獻:
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iso9000質量管理體系范文5
【關鍵詞】ISO9000族標準；本科教育質量；文件；運行
我國的高等教育質量內部保證模式自20世紀80年代中期以來，在理論和實踐上進行了許多有益特探索，其中包括ISO9000族[1]標準在本科教育質量管理中的應用，即ISO9000模式。該模式在構建質量管理體系時，首先識別影響教育質量的所有過程；其次，遵循“管理的系統方法”明確這些過程之間的相互關系和作用；再次，利用“質量管理體系的方法”構建本科生教育質量管理體系 ，即按照ISO9000標準所規定的要求建立起一套文件化的質量管理體系。本人擬對該體系文件的構成層次、運行方式進行研究、探討。
一、ISO9000質量管理體系文件的構成
質量管理體系文件通常包括以下部分：質量方針和質量目標、質量手冊程序文件、作業指導書、表格、質量計劃規范、外來文件、記錄[1]。在實踐中，一個組織的質量管理體系文件主要由質量手冊、程序文件、作業文件和其他文件組成。
（一）質量方針和質量目標、質量手冊（第一層次）
質量方針和質量目標可以單獨作為一項文件存在，但大多數情況下是作為質量手冊的一部分。質量手冊是質量管理體系的綱領性文件，是教學及其相關工作的法規，“闡明一個組織的質量方針并描述其質量體系的文件”[2]，是一個組織質量管理體系文件化的結果，是質量管理體系運行的依據。質量手冊通常由分管教學校長負責組織編寫，吸收專家和職能部門代表參加，最后由校長組織校務委員會討論和審查批準，由校長簽發執行。
一份質量手冊至少應該包括：（1）目錄，列出手冊包含章節的題目和頁碼。（2）手冊說明，闡述手冊編制的依據及手冊的使用等。（3）前言，應反映本校及質量手冊的基本情況，包括學校的概況。（4）質量方針和目標，質量方針確定了組織在質量管理方面的宗旨、方向，表達對質量的承諾。質量方針是“組織最高管理者正式的與質量有關的組織總的意圖和方向。[3]”在內容方面應包括對滿足要求和持續改進的承諾，并與組織的宗旨相適應，能夠提供制定和評審質量目標的框架。在實施過程中能達到“在組織的各適當層次上的溝通和理解，并在持續適宜性方面得到評審”[4]的要求。質量方針對實際要有指導作用，質量目標要具有可實現性。學校的質量方針，在很大程度上與學校的辦學理念或目標一致。（5）機構、職責和權限的描述，明確組織結構及部門設置，可以采用組織結構圖來表達；對所有影響質量的管理、執行和驗證的職能部門/人員的職責、權限等須加以詳細描述，也可以采用質量職責一覽表來描述。（6）質量管理體系要素，質量手冊應分章節描述體系所有適用的要素，包括質量管理體系（4.0）、管理職責（5.0）、資源管理（6.0）、產品實現（7.0）及測量、分析和改進（8.0）[5]。體系要素應重點描述達到質量管理體系要素要求的各項活動、措施和方法，以過程方法按活動順序逐條地列出需要執行的有關事項，通常需要引出有關的質量管理體系程序及相關文件，并對有關質量記錄的填寫和保管提出要求。
質量管理體系的建立理論上應該是先確定質量方針和質量目標，然后在編制質量手冊，制定程序文件，編寫作業文件和其它文件，以及明確質量記錄要求，并收集質量信息和提高質量管理體系有效運行的客觀證據。實際上，體系的建立完全可以在質量方針已經明確，各項職能基本落實和執行的情況下，先編制程序文件及相關作業文件；一旦所有編制的程序文件和主要的作業文件均已形成，并為部門認同，就可以著手編寫質量手冊，這種方式是大多數學校的現實選擇。編寫質量手冊應注意以總體和原則性的內容為主，把一些可能會變動的非原則性內容，盡可能列入下一層次的文件中進行描述，以避免因此引起的手冊的頻繁更改。
（二）程序文件（第二層次）
質量管理體系的程序是指進行某項活動所規定的途徑，將程序形成文件，通常稱之為“文件化程序”。通常要形成書面文件。程序文件是質量手冊的支持性文件，應以質量手冊為依據進行編制。程序文件要發到各部門，作為部門之間協調配合的依據。程序文件通常不涉及具體的或純技術性的細節。
程序文件通常規定活動的目的和范圍：為什么而做、做什么、由誰來做、何時做、何地做和如何做（簡稱5W1H）。一份程序文件一般包括：
（1）目的：說明該程序的控制目的、控制要求。
（2）適用范圍：應指出該程序所規定的內容和所涉及的控制范圍。
（3）職責：應規定實施該程序的主管部門/人員的職責和相關部門/人員的職責。
（4）工作程序，應規定以下九個方面的內容：
確定需要開展的各項活動及實施步驟；
明確所涉及的人員；
規定具體的控制要求和控制方法；
規定開展各項活動的時機；
明確所需的設備、設施及要求；
規定例外情況的處理辦法；
引出所涉及的相關/支持性文件；
明確質量記錄的填寫和保存要求；
列出所使用的記錄表格等。
工作程序中的過程、活動盡可能一流程圖的形式加以描述。
（5）相關/支持性文件：列出與本程序有關的相關文件/支持性文件。
（6）相關記錄：列出有關的記錄名稱表格等。
一個質量管理體系必須編制的形成文件的程序有六個，分別是文件控制、質量記錄控制、內部審核、不合格品控制、糾正措施、預防措施。其他文件根據不同類型的行業和組織的需要，采取科學、靈活的方式進行處理[6]。對于學校而言，可以根據自己已有的管理文件和實際需要，來決定程序文件的多少，但必須涵蓋學校的各項工作，不留空白點。
（三）作業文件、其他文件（第三、第四層次）
質量管理中使用的文件類型除質量手冊和程序文件外，常用文件還有：（1）表示質量管理體系如何應用與特定產品、項目或合同文件的質量計劃；（2）闡明技術要求的文件，一般稱之為規范；（3）闡明推薦方法或建議的文件—指南或導則；（4）提供如何一致性地完成活動和過程的信息性文件，除程序文件外，還包括作業指導書、工藝守則、工藝卡、工藝規程和圖樣等；（5）對所完成活動或達到的結果提供客觀證據的文件，諸如報告、記錄、憑證、單據等。其中第（1）項是補充文件，第（2）、（3）、（4）項是作業性文件，它們往往是程序文件中列舉的“相關/支持性文件”，第（5）項是程序文件中的“相關記錄”。在學校實際工作中，作業文件只要包括：規則，如學生手冊、實驗室守則等；崗位作業指導書，如實驗指導書、實習指導書；規范，如專業基本技能規范等。
作業性文件以文件形式詳細描述過程和活動的具體作業方法和每一作業步驟的具體工作內容或操作要領。作業性文件要發到每一個具體作業人員，作為操作依據使用。一般來說，作業性文件主要通過目的、使用范圍、職責、工作程序、相關文件及記錄等表達。對于學校而言，已有的規章制度和條例，只需這些格式略作修改，既可成為符合標準要求的作業文件或表格表單，但在一般情況下不作修改也是可以的。
質量記錄就是“為已完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件”，并要求對主要過程中的質量活動做記錄。在學校實際工作中，教學質量記錄主要包括：管理評審記錄、教師檔案、教學檢查和評價記錄、學生意見、教學評價結果、內部質量管理體系審核記錄、學生成績表以及教學管理質量體系運行記錄等。
二、ISO9000質量管理體系的運行
運行就是按照已經建立的教學質量管理體系中結構和要素的要求開展教學工作和教學管理工作。運行ISO9000教學質量管理體系就是開展教學質量管理的過程。
1.質量信息管理。質量信息管理的基礎是質量信息的收集，學校教學質量管理信息的收集按照質量記錄的要求進行。此外，質量信息管理還包括信息的匯總、分析、保存、傳遞、反饋及處理。ISO9000族標準的基本思想就是以數據和事實說話，質量信息是教學質量管理不可缺少的重要依據，在質量管理體系的運行中，要通過質量信息的反饋系統對教學過程實行動態控制，使各項質量活動和教學質量處于受控狀態。一個學校實施了文件化的質量管理體系并進行信息網絡跟蹤時，學校的教學質量管理體系就真正建立起來了。
信息的收集可以按照教學輸入、教學過程、教學輸出的教學全過程進行，信息的匯總和分析在學期初、期中、期末結合日常的教學檢查和評價工作進行，每個階段確定不同的側重點。如學期初重點匯總和分析教學輸入數據和信息，掌握教與學的輸入狀況；學期中間重點匯總和分析過程數據，及時調整教學策略和方法，做好過程控制；學期末重點匯總和分析輸出數據，掌握結果信息，為改進后續的教學提供依據。
2.定期評審。按照ISO9000族標準的要求，學校教學質量管理體系的運行和改進要靠內部評審來推動。學校教學質量管理體系的運行過程是：運行—評審—改進—再運行—再評審—再改進……不斷往復。
對學校教學質量管理體系的評審有兩種方式。一是教學質量審核。主要檢查各部門是否按教學質量管理體系文件的的規定開展活動，目的是為了確保教學質量管理體系及其標準得到執行，具體內容包括：確定所建立的教學質量管理體系是否適合學校實際，是否達到預期的組織目標；確定學校開展的質量活動是否符合質量管理體系的要求；確定過程控制是否有效，教學質量是否達到了預期的目標和要求。教學質量審核通常由分管教學校長或管理者代表負責，一般由教務處具體操作。二是管理評審。這是在教學質量審核的基礎上進行的，通常由校長負責，高層管理者參加，定期進行，一年一次。管理評審主要是對質量方針和目標，質量管理體系的現狀和適應性進行評價。具體評審內容包括：教學質量審核結果；學生、家長的意見和建議及其處理情況；教學質量問題，以及針對這些問題采取的糾正和預防措施的實施效果；教學質量管理體系運行情況，及其選定的ISO9000族標準的符合程度，特別是對體系文件的變更狀況及修改后是否符合標準要求和學校實際；教學質量標準變更的實際效果；前次管理評審結果。
3.改進。改進是針對教學質量管理體系進行的，體現在對教學質量管理體系或其某些項目和標準的完善、改變上，改進的目的是使教學質量管理體系更加完善或適應新的情況。具體的改進一是完善，即對體系的修補，通常不會使體系發生根本變化。完善依據體系運行狀況進行，隨著體系的不斷運行，發現有些標準和原先的設計是不合理的，需要進行修正，或者在運行中發現更好、更有效的標準和做法，可以替代原來的做法和標準。二是提高和更新，就是為使體系安排新的項目和更高的標準，可能會使體系發生根本變化。提高和更新是社會、學校發展的要求，依據學校內外環境改變進行。隨著時間的推移，學校內外各方面需求和期望更新和提高了，對教學質量管理體系及其有關方面也要隨之提高和更新。或者學校條件的改善，使過去由于資源或能力有限而無法實現的標準和項目有了實現的可能，從而對體系進行提高和更新。
參考文獻
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iso9000質量管理體系范文6
［關鍵詞］人力資源管理；質量管理；認證
［中圖分類號］F205［文獻標識碼］A［文章編號］1672－2426（2009）01－0047－02
質量是企業生存之根本，是企業生產經營戰略的重要內容。ISO9000質量標準體系自1987年問世以來，便成為全世界企業界的一股熱潮。［1］但在實施這一體系的過程中，許多企業都出現了這樣或那樣的問題，造成這種質量認證活動低效的原因有很多，但人的工作質量無保證以及人力資源管理力度不夠無疑是其中最為重要的原因。那么，質量管理與人力資源管理之間是一種什么樣的關系？人力資源管理又在ISO9000質量管理中起什么樣的作用呢？
一、質量管理與人力資源管理
1．質量管理在企業管理中地位與作用的發展變化。隨著質量管理學的發展，人們對質量管理認識的加深，質量管理在企業管理中的地位與作用也是在不斷地發生變化。質量管理的發展經歷了由包含在生產管理中的部分管理職能獨立的管理職能以質量管理為中心，其他管理職能為輔的主觀質量管理階段以顧客為中心、質量為獨立管理職能的客觀質量管理階段以顧客為中心進行質量管理，其他各項管理工作緊緊圍繞質量管理的戰略質量管理階段這樣一個過程。在這一變化過程中，質量管理在企業管理中的地位和作用可以說是越來越重要，對質量管理的認識越來越深刻。
2．人力資源管理在質量管理中的作用。在現代管理中，人力資源管理已越來越受到關注和重視。它不是傳統意義上的人事管理，而是在廣泛吸收了經濟學、管理學、社會學、現代科學技術研究成果的基礎上，形成的一門新型管理理論和科學，已經成為現代企業管理包括質量管理在內的一個重要的分支理論。人力資源管理始終都是作為一個獨立管理職能出現的，這實際上不足以反映人力資源管理對于質量管理和企業管理的重要性。實際上，人力資源管理與生產管理和財務管理等管理職能之間并不是簡單的平行關系，它對生產管理、財務管理、質量管理乃至整個企業管理既起著至關重要的基礎保障作用，同時又具備有事關全局發展的戰略管理作用。
二、ISO9000在人力資源管理中的體現
ISO9000標準有原則，分別是以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于實施的決策方法、與供方互利的關系。［2］人力資源的管理在這些方面都有所體現：
1．以顧客為關注焦點持續改進。任何組織的發展和經營活動都有賴于顧客的支持和滿意，人力資源管理要及時作出相應規劃和調整以獲取競爭優勢。
2．領導作用。領導要賦予職責和權限，提供資源，激勵員工為實現目標和持續改進作出貢獻，創造一個能使全體員工充分參與的內部良好環境，來確保質量管理體系得以有效運行。
3．全員參與。員工是組織的根本、產品是員工勞動的結果，質量管理體系需要全體員工充分參與。為了使員工更好地了解他們在組織中的作用及他們工作的重要性，明白為完成目標自己需要做些什么，就應該給予他們適當的機會，以提高其知識、能力和經驗，讓他們對組織的成功負有使命感，渴望參與持續改進并努力作出貢獻。
4．管理的系統方法。ISO9000作為一個管理的系統方法是以過程方法為基礎，針對所設置的目標，識別、理解并管理一個由相互管理的過程所組成的體系有助于提高組織的有效性和效率。ISO9000標準從管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進四個方面規定了質量管理體系的系統過程，每個方面都包含了若干要求，使得各個過程的相互關系明了，在操作上能保持協調一致以取得最優結果。［3］
5．過程方法。以過程為基本單元是質量管理的一種基本思路，質量標準體系是通過一系列的過程來實施的，策劃就是要通過識別過程，確定過程的輸入輸出以及將輸入轉為輸出所必需的各項活動包括界定各相關主體的職責和義務、所需的資源等，以實現過程的增值，獲得預期的結果。
6．基于事實的決策方法。作決策要有事實依據，以避免決策不當和失誤。要確定所需的信息及來源、傳遞途徑和用途，以確保信息的真實；對數據要進行分析而獲得有價值的信息；對信息流也需要加強管理，以便使用者能及時得到適用的信息。
7．明確供需雙方的互利關系。任何組織的活動都不是孤立的，一般都需要供方提供資源，形成良好的供應鏈。組織在建立與供方的關系時，要考慮短、長期利益的平衡，營造一個清晰和公開的溝通渠道，與關鍵供方共享必要的信息和利益，確定聯合改進活動，以達雙贏效果。如此，可以增強供需雙方創造價值的能力，推進成本和資源進一步優化，能夠更靈活和快速一致地對變化的市場作出反應。
三、人力資源管理與ISO9000質量管理體系有機結合的舉措
從以上分析可以看出，人力資源管理對質量管理起著非常重要的作用，企業要達到質量管理目標，必須按照ISO9000標準要求，從戰略角度出發，科學、合理地確定人力資源管理策略，提高人力資源管理工作在質量管理過程中的參與程度，全方位整合人力資源管理系統與質量管理體系。［4］具體來講，從人力資源管理部門的角度出發，有必要做好以下方面的工作：
1．加強人力資源戰略管理工作，符合質量管理方針和目標的要求。人力資源管理的戰略職能主要指研究經濟發展趨勢、跟蹤不斷變動的法律與規則、分析勞動力變化趨勢，考慮企業未來的發展需要和有關問題，制定人力資源規劃，盡可能擁有高素質的員工，使企業得以保持競爭優勢。人力資源管理戰略與質量管理戰略是企業戰略管理的重要組成內容，因此，有必要在戰略管理層次上保持二者之間的高度一致，否則，戰略上的偏差會導致具體工作上更大的偏差。企業人力資源管理部門在制定規劃時注意下列幾個方面：一是在評估組織的人力資源現狀及發展趨勢時，要對目前企業人力資源狀況是否符合質量管理目標的要求作出客觀分析和評價，以決定是否對原有的規劃進行改進。二是在收集和分析人力資源供求信息資料，預測人力資源供求發展趨勢時，要考慮目前的趨勢對本企業質量管理會產生怎樣的影響，以便決定是否提前儲備人才，確保企業質量管理過程和目標不會因為某方面人才短缺而受到負面影響。三是制定人力資源配置、發展和開發計劃時要把促進質量管理作為目標之一，通過合理的人員配置和調整促進企業質量目標的實現。
2．人員招聘與配置過程中要優先確保質量目標的實現。產品和服務的質量是企業生命力的源泉，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須確保能夠提供滿足顧客要求的高品質的產品和服務，要達到這一目標，企業人力資源管理部門就必須為企業引進高素質的研發人員、技術人員、生產管理人員和生產工人，這就要求人力資源部門在制定人才引進策略時，一方面應當優先考慮科研技術人員，特殊情況下應當采取特殊的政策和手段。同時，要嚴格考察，確保這些人員的素質符合企業質量管理的高標準要求。另一方面，企業每招聘生產管理人員和操作工人時，一定要按照質量管理的目標嚴把用人質量關，寧缺毋濫。
3．要把質量管理要求作為績效考核和激勵的重要方面。人力資源管理部門在對員工進行績效考核時，要對照員工工作說明書的要求，對員工工作進行評價，其考核評價涉及員工的工作表現和業績等考核指標。在考核過程中為了促進質量管理，可以適當提高質量管理要求方面的考核指標的權重，并將考核指標與獎懲措施相掛鉤，以提高與質量管理有關的獎懲額度，這樣就能提高員工對質量管理的重視程度和積極性。
4．員工教育、培訓要強化質量管理思想。一方面，在新員工入職培訓中就要強調企業的質量管理思想，要使其了解企業質量管理方面的制度、政策及相關的考核、獎懲、激勵措施，使新員工進入企業之初就重視質量管理，使其自覺地在這方面對自己提出嚴格的要求，主動融入企業質量管理體系。另一方面，員工在企業工作的過程中，人力資源管理部門在組織內部培訓時要持續不斷地強化質量目標和理念，要多組織經驗豐富的員工用實際的例子來進行教育，這比單純理論說教和做思想工作效果要好得多。
5．員工在企業的發展過程中要考慮其在質量管理方面的表現。員工在企業中的發展主要就是晉升、工作輪換或調動。企業可以將員工晉升輪換制度與質量管理相結合。員工獲得晉升或在其工作調動以前，人力資源部門都要對候選人員在工作中的實際表現進行全面考察，要對照工作說明書和崗位描述及績效考核成績等方面對其作出客觀真實的評價。在考察中要注重對其質量管理方面的評價，主要應重視以下幾方面：其一，工作中是否重視企業質量管理要求。其二，是否按照工作描述中質量管理方面的要求去做，并達到了標準。其三，績效考核中與質量管理有關項目的得分情況。其四，其思想觀念上對于企業質量管理理念的認同程度。在候選人員其他方面的評價得分相差不大的情況下，要優先提拔那些在質量管理表現上評價得分較高者，將晉升與質量管理掛鉤，激勵員工重視在質量管理方面的表現。
6．企業文化建設要突出質量管理理念。企業文化建設要為實現質量管理目標服務，可通過下列途徑來實現：一是可利用企業內部交流和宣傳工具大力提倡重視質量管理，例如：可在企業內部BBS上組織有關質量管理的討論，并進行正確的引導；有條件的企業可通過內部電視臺、報紙、板報等媒介進行宣傳。二是可將質量管理目標思想融入企業活動當中，例如：可在內部座談、教育培訓、文化娛樂等集體活動中適當加入質量管理方面的內容。在企業文化建設中要采用多種形式、利用多種工具進行宣傳，最終要使質量管理目標和理念成為企業文化的重要方面。［5］
ISO9000標準帶給組織的絕不是框架式的、僵硬的結構，而是管理模式的系統性、實質性的改進和提高，作為質量體系重要一環的人力資源管理在系統建立和運行過程中會有許多具體的方法和手段，但應注意，要把人力資源管理的重點放在那些能夠為組織帶來大量價值增值的領域，促進質量管理體系得以持續、有效地改進，從而使人力資源管理成為推動組織達到目標的關鍵力量。
參考文獻：
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［3］宋愛斌，梁曉斌．提高企業質量管理體系運行有效性初探［J］．經濟師，2001，（12）．