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【關鍵詞】 優質客戶服務、客戶忠誠、客戶滿意、客戶期望
一、優質客戶服務的理解
不同行業對優質服務有不同的衡量標準，但有一點是共同的，優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足，一般理解是“規范服務+超常服務=優質服務”。服務分為幾個層次，即不滿意的服務、一般的客戶服務和優質客戶服務。一般的客戶服務即規范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而優質服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。
具體來講，要達到優質的客戶服務必須滿足以下兩個條件，時限的承諾和預測客戶需求。時限的承諾，例如，中國郵政對EMS郵件做出時限承諾，若無特殊原因，郵政未能及時送達郵件，則退還寄件人已交付的郵資，即所謂的“限時未達，原銀奉還”。時限的承諾主要類型包括有預定時間、回應時間、等候時間、服務時間和交貨時間等等。為了使客戶滿意，必須識別客戶需求，了解優質服務的時間要求。例如，在浙江某酒店，你會在服務公約卡上看到這樣的語句：當您入住酒店，3分鐘辦理完入住手續；退房離開時，4分鐘辦理完退房手續。在入住期間如果有任何問題需要我們的服務人員協助的話，您只需撥打電話1200，我們將會在3分鐘之內出現在您的面前。有了這樣有時限的承諾保障的服務，相對于沒有保障的無盡等待的服務，客戶會比較容易滿意，并最終成為公司的忠誠客戶。預測客戶需求，關鍵在于客戶服務人員要有敏銳的洞察力，能夠領先客戶一步，在客戶還沒有提出服務要求時，及時滿足其潛在的要求，從而提升公司在客戶心目中的形象，從而塑造忠誠客戶。
二、客戶忠誠的意義
優質的客戶服務會讓客戶滿意，而客戶長期的滿意必然會形成客戶忠誠。忠誠的客戶對企業來說是最基本的、可以信賴的客戶，他們對企業的價值主要表現在以下四個方面：第一，忠誠的客戶會重復購買企業產品，更能確保企業的長久受益。OLIVER認為“客戶忠誠就是對偏愛產品或服務的深度承諾，在未來一貫的重復購買的行為，并不會因為因市場情景的變化和競爭性營銷力量的影響產生轉移行為?！钡诙?，忠誠的客戶會嘗試使用新產品，有利于新產品的推銷。忠誠的客戶因為對公司、產品的偏愛和信任，對于公司新推出的產品也比一般消費者更愿意嘗試和購買，從而為企業的新產品或新服務的上市鋪平了前進的道路；第三，忠誠的客戶會推薦新客戶，降低開發客戶成本。在新客戶對產品還在猶豫是否購買時，老客戶的意見比其他廣告宣傳更值得人們信賴，這就是市場營銷中的“口碑營銷”；第四、忠誠的客戶會降低公司經營風險并且提高效率。相對于固定的客戶群體和穩定的客戶關系，企業可以不用疲于應對由于新客戶不信任而造成的不信任或流失，有利于企業排出一些不利因素而制定長期發展計劃。
三、優質的客戶服務與客戶忠誠的關系
1、優質的客戶服務能夠實現客戶滿意
菲利普.科特勒認為：“滿意是指個人通過對產品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態?！笨蛻羰欠駶M意取決于他事先對產品或服務的期望值，如果產品給他帶來的實際效用低于事先的預期值，客戶就會感到不滿意；反之，如果產品給他帶來的實際效用高于事先的預期值，客戶常常會感到滿意。所以客戶滿意是由期望和獲得構成的。
客戶的期望是指客戶在購買、消費產品或服務之前對產品或服務的價值、品質、服務、價格等方面的主管認識或預期。影響客戶期望的因素主要有三個，即客戶以往的購買經歷、他人的介紹和企業的宣傳。相對而言，經歷越少的人，他的期望值就越低，越容易被滿足。經歷越多的人，他的期望值就越高，越不容易被滿足。另外，人們的消費決定總是很容易受到他人尤其是親戚朋友的影響，特別是在從眾心理的影響下，他人的介紹對客戶期望的影響往往超出我們的想象。最后，企業的宣傳主要包括廣告、產品外包裝上的說明、員工的介紹和講解等，根據這些，客戶會對企業的產品或者服務在心中產生一個期望值。企業的宣傳如果肆意夸大產品或服務，就會讓客戶產生過高的期望，反而更不好滿足，會使客戶不滿意；反之，客觀的宣傳，不過度的承諾，就會使客戶的期望比較理性。
2、優質的客戶服務能夠增加客戶對企業的信任與感情
一系列的客戶滿意產生客戶信任，長期的客戶信任形成客戶忠誠。企業要建立高水平的客戶忠誠還必須把焦點放在贏得客戶信任而不僅是客戶滿意上，并且持續不斷地增強客戶對企業的信任，這樣才能獲得客戶對企業的永久忠誠。建立客戶對企業的信任與感情，企業必須做到以下幾點：首先，企業應當積極地與客戶進行定期或不定期的溝通，進行拜訪或經常性的電話問候，了解他們的想法和意見。需要注意的是，對于客戶的拜訪，絕對不可以一時跟進，或者很長時間又不拜訪，對于客戶拜訪，要有規律性的，并持之以恒，這樣才能讓客戶對服務代表和企業留下好的印象。其次，企業應當注意客戶需求的變化，不斷的滿足和超越客戶的期待，給他們意外的驚喜。最后，要認真處理客戶投訴，如果企業能夠及時、妥善地處理客戶的投訴，就能夠贏得客戶的信任。
3、優質的客戶服務能夠提高客戶的轉換成本
所謂轉換成本，是指消費者從一個產品或服務的提供者轉向另一個提供者時所產生的成本，是客戶為更換企業所需付出的各種代價的總和。這種轉換成本可以分為以下三類：第一類是時間和精力上的成本，比如消費者從一個品牌的手機轉向消費另外一種品牌，那么他就要重新花時間學習手機的使用方法和功能；第二類是經濟上的轉換成本，例如一名銷售人員從移動的電話號碼轉換成聯通號碼，那么他就要發短信通知通訊錄上的每個人轉存他的信號碼，那么就會有人漏存而失去聯系，或者損失一筆生意；第三類是情感上的轉換成本，是指因為更換合作企業而損失的個人關系或品牌關系。
為了能夠留住客戶，企業必須提高顧客的轉換成本，提供優質服務，來增加顧客轉換的難度和代價。提高客戶的轉換成本可以通過給客戶提供長期穩定質量的產品、為消費者提供更加人性化、定制化的產品、業務組合捆綁銷售、簽訂協議、積分制、俱樂部等方式，這樣，客戶在更換合作企業時就會慎重考慮，不會輕易背叛，而會盡可能的忠誠。
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一、旅游業與城鎮化的關系
（一）從分工演進的角度
城鎮化和旅游業都是社會分工的結果，城鎮化產生于分工的深化，旅游業的發展促使分工被細化，而地理接近可降低分工協調費用，分工的繼續深化和細化必然導致兩個行業共同發展。
城市的產生是社會分工導致的“聚集效應”的結果。當社會出現分工后，自給自足的生產狀態被打破，繼而出現農業和工業生產者，為提高交易的效率和節省費用，工業生產者集中居住進而形成城市，且分工逐步深化。
旅游業是生產類型分工的結果。旅游最初只是人們游、吃、住的等活動，隨著人們可支配時間、金錢、休閑意識的增加，這種活動越來越多，進而形成產業鏈，一種特殊服務行業旅游業就此誕生。隨著旅游業的發展，出現了一種名為旅行社的機構，它是社會分工的進一步發展。為滿足旅游消費者的個性化，旅游產品或服務進一步被細化，旅游企業只生產旅游產品或構成服務的一部分，如僅負責接待游客、提供住宿等。在今天，旅游業與其他產業相互融合形成旅游（相關）產業集群。
（二）從服務屬性角度
旅游業作為服務行業，它具有不可存儲、生產和消費必須同時進行的特征。城市是人口和經濟活動的集中地，為不同企業提供各種服務，其巨大的生產力和消費力使得各種行業有可能在此獲得規模效益。為獲得規模效益，大量的人口和經濟組織自發集中起來，為旅游業提供了廣闊的市場需求。旅游業促成了人、財、物、技術等在城市被高度組合，又促進了城鎮化的發展。
（三）從協同學角度
旅游業和城鎮化結合是當今旅游發展的方向和重要內容，發展事實證明，城鎮因旅游而有吸引力，旅游因城鎮而有文化和內涵，兩者的協同發展正在逐步形成且將不斷持續。
城鎮化和旅游業分屬于建設部門和旅游局兩個不同部門管理，但兩者都具有地域性、傳承性和經濟性，城鎮的發展要考慮地域地貌和民俗，旅游也于地域地貌和民俗密切聯系，且兩者在發展過程中都要遵守自然、生態、社會的協調發展。
旅游業要發展需要好的道路和城鎮基礎設施建設，城鎮的發展需要產業支撐，所以旅游業可以滲透到城鎮化并與之結合，城鎮化的競爭能力又由該城鎮的旅游產品競爭能力體現。
二、旅游業與城鎮化的相互作用
（一）旅游業對城鎮化的作用
旅游業給城鎮化帶來經濟效益，帶動相關產業發展，增加城鎮就業率，提高城鎮知名度，塑造城鎮新形象。旅游作為一個產業，在2014年其年收入占GDP5.75%（3.66萬億），在云南、貴州、廣西一些沒有工業的地方，旅游產業是當地的主要經濟來源，如麗江。旅游業是終端消費產業，通過旅游消費可以產生系列影響，如旅游會直接影響的行業有交通運輸業、零售行業、餐飲行業、酒店業、公共設施服務業、娛樂服務業等，而由這些產業再帶動和影響的產業就更多。旅游者的到來需要服務者為其服務，而很多服務項目必須由人來完成，因而由旅游業直接或間接產生的服務人員越來越多，從而提高就業率。人們可以通過各種手段和方法了解一個地區的旅游活動開展情況，被評為“優秀旅游城市”的地區，旅游成了該城鎮的形象代表，該城鎮的知名度也得到大大提高。
（二）城鎮化對旅游業的作用
人口城鎮化是旅游業的基礎，城鎮居民收入增加是旅游的前提，城鎮醫療衛生是旅游的保障，生態環境、景觀和道路是重要要素。從旅游局的數據可以看出，我國旅游以城鎮化居民為主，城鎮人口密度的增加會讓人們感到生活空間的狹小，激發出游意愿;城鎮居民的工作單調、壓力大，希望通過旅游來放松身心;2014年旅游局在報告中指出“親子類出游異軍突起，樂園類景區最受歡迎;25歲以上用戶成為消費主力，大都受過大專以上教育”，所以受教育程度越高的人出游意愿越強，城鎮居民受教育程度相對較高;城鎮居民收入相對較高，當對住房和汽車的需求得到滿足后，旅游能滿足他們享受生活、發展自我、提升幸福感的目的。此外，拿著高退休金且有閑暇時間的老年人，他們大多有出游的愿望，由于年齡和身體的關系，出游地區的醫療衛生條件是他們出游的重要考慮內容;城鎮新區的生態環境、建筑、街道等景觀大多經過科學規劃與設計，尤其是各類特色街區更具風味，成為當地旅游的吸引物;另外，交通條件的改善為旅游者的到來提供了方便。
（三）相互作用類型
根據旅游業和城鎮化之間相互作用的強弱劃分為：良好互動型、互動發展型、互動萌芽型三種。
良好互動型旅游產業是該地區經濟發展的主要動力，已形成的旅游（相關）產業集群是城鎮發展的主要支持和動力。農村勞動力資源轉入城鎮，促進城鎮經濟發展，同時這些勞動力的收入提高后生活方式得到改變，產生旅游意愿，成為旅游潛在客源。
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[關鍵詞] 老年科；全程優質護理管理；效果；評價
[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2014）10（c）-0175-02
隨著社會人口老齡化，我國老年科患者人數呈增長趨勢[1]，對于老年患者而言，其通常伴有多種疾病，且大部分均為無法根治的慢性疾病，由于疾病的反復發作，不僅對患者日常生活造成影響，也嚴重危及患者身心健康。全程優質護理管理強調了以人為本的優質護理服務[2]，其通過夯實基礎護理，增強細節管理和優化護理流程等方面，最大限度的使患者心理和生理需求得到滿足，使患者生活質量得到提高。為進一步實現護理質量的提高，該研究對老年科全程優質護理管理實踐的效果進行了觀察和評價，現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2011年10月―2012年10月期間在該院未實施全程優質護理管理時收治的100例老年科患者作為對比組，選取2012年11月―2013年11月期間于該院治療并實施全程優質護理管理的100例老年科患者作為觀察組，其中有男性患者63例，女性患者37例，患者的平均年齡為（71.4±5.2）歲，患者的教育水平中有5例為大學文化程度，有12例為高中文化程度，有83例為高中以下文化程度；患者的疾病類型中，有84例為慢性支氣管炎患者，8例為糖尿病患者，4例為高血壓患者，4例患者為其他疾病。
1.2 方法
對比組不實施全程優質護理管理，給予患者常規護理，進行相應的健康宣教，及時解答患者提出的有關治療及護理等方面的注意事項及疑問，常規配合診療任務并對患者在治療和護理之后的相關知識和事項進行告知及強調。
觀察組實施全程優質護理管理，為患者提供全面、全程及延續的優質護理服務，包括門診、住院、出院及出院后隨訪等方面。具體全程優質護理管理方法如下：①做好入院前管理，患者在入院之前由門診護士抽取門診卡并協助患者完成所有程度，包括掛號、就診、交款、檢查、配藥及辦理入院手續等方面，以確?；颊呖杀M快的完成所有流程?；颊咴谌朐簳r應由門診護士對其進行初步的評估，在評估之后由相關的工作人員將患者送至病房，達到病房后與病房護士進行交接，詳細的告知有關患者的情況以保障患者安全。②做好入院后管理，實施責任制整體護理管理，建立責任小組，按照患者病情情況及護士能力情況進行床位的安排，由責任護理組長對患者的生活自理能力及心理狀態等方面進行全面的評估，并根據評估結果制定相應的護理對策，落實患者的基礎護理，對整個護理過程進行全面的指導督查和負責。在患者外出進行檢查時，特別是重?；颊咄獬鰴z查時，應由相應的醫護人員和工作人員陪護檢查，并對其生命體征進行隨時監測以確?；颊甙踩Ｔ鰪娨归g、周末及節假日等重點時段的護理，在此時段應提供全面質量監控，并提供相應的業務咨詢，指導并協助突發事件以確保護理質量安全。如患者需進行手術治療，則在其進行手術前，應由責任護理組長對其進行準確耳朵術前評估，實施個體化的指導及宣教，在手術進行的當天，應按照相應的標準為患者佩戴腕帶，詳細標明患者的姓名及住院號，以及時確定患者身份，同時責任護理組長應將患者親自送至手術室，并與手術室護士進行詳細交接?；颊咝g后應由手術室護士及麻醉師送至病區，并與病區護士完成交接。責任護理組長則按照患者實際的治療情況制定相應的護理計劃，以預防減少患者并發癥的發生。做好健康教育，責任護理組長應對患者及患者家屬進行良好的健康教育，并對其學習的需求及能力進行評估，以事實具有針對性的健康教育，定期組織患者進行集體健康教育，可采用文字、畫冊及多媒體等方式使患者進行傾聽和反饋。③做好出院管理，在患者出院時應由護理組長為患者制定相應的出院計劃，根據患者的病情及康復等情況進行康復宣教，對患者發放自制的健康手冊，內容包括藥物宣教、疾病知識及行為和飲食的指導等方面，以促使患者可了解并掌握疾病相關的知識。在患者出院的當天，應由責任護士將患者送出病房，如患者無法行走，則應使用輪椅等工作將患者送出病房，如患者無家屬陪伴，則應由護士為患者聯絡交通工具并護送患者至交通工具之上。定期進行出院隨訪，由護理組長對患者進行出院追蹤服務，建立并完善患者的電子檔案，根據實際情況和需求，對必要的患者實行上門回訪，確保優質護理貫穿醫療服務全過程。觀察并比較兩組患者的健康知識知曉程度、對護理工作的滿意度及護理缺陷發生情況。
1.3 統計方法
數據采用SPSS19.0軟件進行分析處理，計數資料采用率（%）表示，行χ2檢驗。
2 結果
3 討論
老年科患者由于年齡較大并且因長期的疾病折磨，通常會產生一定程度的不良情緒，如憂郁和抑郁感，大部分老年患者易出血煩躁、易怒等多變情緒[3-4]。對于護理人員而言，其通常與患者接觸較多，也為醫患溝通的重要渠道，因此，護理人員的護理工作態度具有重要作用，其可對醫患關系、護患關系及護理質量均可造成不同程度的影響，同時，對于住院患者而言，護理人員的工作態度可對其治療配合程度起到直接的影響作用。報道顯示[5]，良好優質的護理服務可有效改善護患關系并促進患者康復，通過優質護理管理可使患者與醫護人員之間的關系得到改善，建立良好的醫患關系和護患關系，使患者積極配合治療，進而獲得最佳療效。
該組研究中，對觀察組100例老年科患者實施了全程優質護理管理，首先，成立了科內質量管理小組，小組成員主要由科護士長、護士長及護理組長組成，并制定了相應的管理制度、管理流程及管理措施。由護理組長對每日的護理工作進行檢查和反饋，由護士長對每周的病房工作護理質量進行檢查和考核，由科護士長對科內的整體護理治療進行督查。其次，優化護理流程及培訓，優化患者自門診、住院和出院的全程流程，尤其是在重點時間段的管理流程，手術患者轉運交接及重?；颊咿D運交接的流程。定期組織各級護理人員進行系統的培訓，以確保優質護理管理模式的順利實施及護理安全工作的有序進行。經護理，觀察組患者的護理缺陷發生率得到明顯降低，且觀察組患者對護理工作的滿意率及對健康知識的知曉率均明顯高于對比組（P
綜上所述，通過實施全程優質護理管理，可使老年科患者真正獲得全面化、專業化的無縫隙優質護理。同時，經開展出院后延續護理，圍繞患者需求，以患者為重點，制定并實施相應的護理措施，及時并合理的解決患者的各種護理問題，均可有效減少醫療風險，提高護理質量，促使患者康復，使患者對醫院整體滿意度得到增高，具有重要意義。
[參考文獻]
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童工是指未滿十六周歲的勞動者。《中華人民共和國勞動法》第十五條規定：禁止用人單位招用未滿十六周歲的未成年人?！督故褂猛ひ幎ā罚▏鴦赵毫畹?1號）、《使用童工罰款標準的規定》（勞動部、財政部文件，勞力字〔1992〕27號）等法規和文件明確規定禁止使用童工。
二、對未成年工實行特殊勞動保護
根據《中華人民共和國勞動法》規定，未成年工是指年滿十六周歲未滿十八周歲的勞動者?！吨腥A人民共和國勞動法》第五十八條規定：國家對女職工和未成年工實行特殊勞動保護。第六十四條：不得安排未成年工從事礦山井下、有毒有害、國家規定的第四級體力勞動強度的勞動和其他禁忌從事的勞動。第六十五條規定：用人單位應當對未成年工定期進行健康檢查。
《未成年工特殊保護規定》（勞部發〔1994〕498號）也對未成年工的使用在工種、勞動時間、勞動強度和保護措施等方面制定了具體規定，不得安排其從事過重、有毒、有害的勞動或者危險作業。
三、違反相關法律規定的處罰
法律明確規定勞動和社會保障行政部門負責有關禁止使用童工和未成年工特殊保護法律法規的執法檢查工作。對使用童工的單位處以罰款等行政處罰；對使用童工情節惡劣的，提請工商行政管理部門吊銷企業的營業執照；對使用童工的有關責任人員，提請有關主管部門給予行政處分，構成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任。對用人單位違反勞動法對未成年工的保護規定，侵害其合法權益的，由勞動保障行政部門責令改正，處以罰款；對未成年工造成損害的，應當承擔賠償責任。
對違反未滿16周歲的未成年人保護規定和違反未成年工保護規定的罰款具體項目標準為：
違反未滿16周歲的未成年人保護規定：
1、《勞動法》第九十四條：用人單位非法招用未滿16周歲的未成年人的，由勞動行政部門責令改正，處以罰款；情節嚴重的，由工商行政管理部門吊銷營業執照。
2、《禁止使用童工規定》
第十三條：有下列行為之一的，由縣級以上勞動行政部門處以罰款：（一）單位或者個人使用童工的；（二）父母或者其他監護人允許未滿16周歲的少年、兒童做童工，經批評教育仍不改正的；（三）職業介紹機構以及其他單位或個人為未滿16周歲的少年、兒童介紹職業的；（四）單位或者個人為未滿16周歲的少年、兒童出具假證明的。
3、《使用童工罰款標準的規定》
第三條：對違反《禁止使用童工規定》的個人，罰款標準如下：（一）使用童工從事營利性生產勞動的，每使用一名童工，罰款600-1200元；（二）使用童工從事家庭服務性勞動的，每使用一名童工，罰款300-600元；（三）父母或者其他監護人允許兒童做童工，經批評教育仍不改正的，罰款300-600元；（四）為未滿十六周歲的少年、兒童介紹職業的，每介紹一名童工，罰款600-1200元。
第四條：對違反《禁止使用童工規定》的單位，罰款標準如下：（一）對單位使用的，根據國務院禁止使用童工規定的規定，由各省、自治區、直轄市規定具體罰款標準；（二）為未滿16周歲的少年、兒童做童工出具假證明的，罰款1500-3000元。
第五條：數次、長期使用或一次使用多名童工及數次出具假證明的，加重罰款三倍。
違反未成年工保護規定：
1、《勞動法》第九十五條：用人單位違反本法對未成年工的保護規定，侵害其合法權益的，由勞動行政部門責令改正，處以罰款。
2、《違反中華人民共和國勞動法行政處罰辦法》（勞部發〔1994〕532號）
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【關鍵詞】 內地;香港;未成年人監護;法律沖突;協調
“無證兒童”案、“雙非兒童”案發生后，引發了大量涉港兒童監護及撫養爭議的案件。由于內地與香港屬于兩個獨立的法域，香港原有的法律得以保留，且分別受大陸法系與普通法系的影響，這就不可避免地會導致兩地之間有關未成年人監護法律發生沖突。
一、兩地有關未成年人監護法律的沖突
1、關于監護的設立、變更和終止
父母是未成年子女的當然的法定監護人，對未成年子女，父母雙方享有同等的監護權。在內地，父母分居或離異，其監護人的資格不受影響，除非一方或雙方作為監護人對未成年子女有犯罪行為、虐待行為或者對該未成年子女明顯不利;如果父母有正當理由不能親自履行監護職責時，他們可以將監護職責部分或全部委托給他人，但父母仍為法定監護人。但是，香港法律規定不同，夫妻可以在婚后分居期間訂立協議放棄其中一方對未成年子女的全部或部分的監護權，除此以外，不允許父母雙方在健在時，雙方達成協議或者與第三方達成協議放棄其對未成年子女的監護權。
另外，香港高等法院有權以“維護未成年人的利益”為由，隨時罷免由未成年人的父母遺囑指定的任何監護人或者其他已合法獲得監護權的任何人士以及由地方法院指定的監護人，進而還可以重新指定其他人士代替被罷免的監護人，他可以行使對該失去父母的未成年人的監護權，但通常都附以條件禁止帶未成年人離開香港，除非事先取得法院同意。
2、關于監護人的職責
父母雙方都有看管和撫養未成年子女的權利和義務。這種權利義務應當一直延續到子女成年以后，并且它也不會因父母婚姻關系的解除而免除。即使父母一方或雙方被取消監護權，也并不意味著其應享有并承擔的其他權利義務（如負擔撫養費）也一并被取消。根據我國《婚姻法》第36條第2款規定，夫妻離婚后，雙方仍有撫養和教育子女的權利和義務，這種權利義務不以雙方離婚而解除。
但是，根據香港法律，父母對未成年子女的權利則更大，甚至包括決定子女居于何處、由何人管教、應接受什么教育以及。但是，權利與義務是一致的，父母在享受權利的同時，也要承擔更大的責任和義務。根據香港《未成年人監護條例》的規定，如果未成年人的父母或父母任何一方沒有獲得對該未成年子女的監護權，未獲得監護權的一方或雙方應當向獲得監護權的一方、其他獲得監護權的人士或者監管該未成年人的社會福利署署長繳付一筆款項（可以一次性整付，也可以分期繳付），并定期繳付對該未成年人的撫養費。
3、關于監護人承擔的法律責任
我國《民法通則》第18條第3款規定：“監護人不履行監護職責或者侵害被監護人的合法權益的，應當承擔責任;給被監護人造成財產損失的，應當賠償損失。人民法院可以根據有關人員或者有關單位的申請，撤銷監護人的資格?！备鶕撘幎?，如果因監護人管教不嚴，被監護人造成他人損害的，由監護人承擔民事責任。
但是，按香港法律，未成年人通?？梢苑浅Ｄ贻p作為答辯理由而不對自己所訂立的合約負責，法律也不容許為了間接強使履行其合約而向高等法院提出未成年人違約的訴訟。只有十分獨立的過錯而不是合同本身所預期的利益受損，當事人才可向高等法院訴請未成年人承擔賠償責任。對于未成年人的民事侵權，根據香港法律規定，滿7歲的未成年人便要對其侵權行為負責任，其父母或其他監護人不需要代為負責，除非曾明確地允準或指使該未成年人這樣做。[1]
二、兩地有關未成年人監護法律沖突的協調
監護制度是為了保護被監護人的利益而設置的，由于被監護人未成年或者一般行為能力上有欠缺，各國法律大都以被監護人的屬人法作為有關監護問題的準據法。在《涉外民事關系法律適用法》頒布前，我國主要根據最高人民法院《關于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見（試行）》第190條規定適用監護的法律。該條規定“監護的設立、變更和終止，適用被監護人本國的法律。但是，被監護人在我國境內有住所的，適用我國的法律?！币虼?，在監護問題上首先適用被監護人本國法，這與大陸法系國家的做法基本一致。但是，如果被監護人在中國境內有住所，我國法律就只能適用被監護人的住所地法，而不再適用被監護人的本國法。顯然，這一規定比大陸法系國家的規定更進一步，不再局限于本國法，而是將被監護人的本國法和住所地法有機結合起來，突出了住所地的利益。
但是，香港地區仍然適用英國的監護法律。英國在監護問題上則是從管轄權入手的。一般說來，如果未成年人在英國，即使他的住所在國外并且在英國也無財產，或者未成年人是英國國民，即使他不在英國，或者未成年人在英國有慣常居所，即使他是外國國民并且不在英國，英國法院都可以行使管轄權。如果英國法院對某一涉及監護的案件有管轄權，不論當事人的本國法或住所地法如何，它便只適用英國法。此外，英國法將首先和首要考慮子女利益的原則作為有關監護問題的重要原則。根據1971年英國《未成年人監護法》第1條規定，在法院訴訟中如果涉及未成年人的監護或扶養，或涉及對未成年人所有的財產及為其設定的信托財產的管理，法院首先考慮未成年人的利益。但是，住所在國外的父母對于英國境內屬于其未成年子女的動產的權利，由其住所地法支配，但要由英國法院自由裁量。不過，上述制度不適用于位于英國境內的不動產。[2] 香港法律與英國法律是一脈相承的。根據香港《未成年人監護條例》第26條的規定，即使法律程序中的任何一方并非以香港為居籍，該條例賦予法院的司法管轄權仍可行使。可見，在監護問題上，香港并不以當事人的慣常居所為連結點，只要香港法院可以行使管轄權，它就會適用香港法律。
筆者認為，對于兩地監護制度的法律沖突，適用被監護人本國的法律是不可取的。這是因為，無論是內地人士還是香港人士，都是具有中國國籍的公民，以國籍為連結點明顯不符合“一國兩制”的原則。在此，我們不妨借鑒《關于父母責任和保護兒童措施的管轄權、法律適用、承認、執行和合作海牙公約》。該公約在管轄權問題上確定了兒童慣常居所地國家行使采取保護兒童措施的管轄權，同時允許離婚法院地國家和其他有最密切聯系的國家可以行使補充管轄權，在保護兒童措施的法律適用問題上適用法院地法，而對父母責任的法律適用問題上則適用兒童慣常居所地法。結合我國《涉外民事關系法律適用法》第139條的規定，未成年人監護適用一方當事人經常居所地法律或者國籍國法律中有利于保護被監護人權益的法律。因此，可以對我國監護制度的沖突規范進行修改，可以將監護關系分成三個方面：在監護的設立、變更和終止問題上，適用被監護人慣常居所地法;對被監護人采取的保護措施，適用具有管轄權的機關所在地法;而在監護人的責任問題上，適用被監護人慣常居所地法。
【參考文獻】
[1] 董立坤.中國內地與香港地區法律的沖突與協調[M].北京：法律出版社，2004.211.
[2] J.H.C. 莫里斯.戴西和莫里斯論沖突法[M].北京：中國大百科全書出版社，1994.634.
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老年患者大多患有多種疾病，行動緩慢，思維遲緩，記憶力、聽力下降下降；易產生心理緊張、不安、易怒、不近人情、顧慮重重和不愉快等情緒。老人一旦住院在生活照顧和精神安慰方面都存在很大問題[1]。我科作為優質護理服務示范病房，開展為老年患者介入治療提供優質護理服務，得到了病人、家屬及醫生的一致好評，現將體會總結如下。
1 臨床資料
冠脈造影術患者185例，男106例，女79例，年齡66～81歲。其中經橈動脈行冠狀動脈造影術101例，經股動脈行冠狀動脈造影術84例。
2 優質護理服務具體做法
2.1幫助患者適應新的環境 與患者溝通運用微笑，要帶尊稱，進行協商式的交談，認真傾聽其主訴，盡量滿足患者的習慣及心理要求，提供安全、舒適的環境，使患者感到親切，心情舒暢，可減少患者因疾病帶來的心理壓力，拉近了護患之間的距離，從而使患者愉快地接受治療，給護理工作帶來了許多方便[2]。
2.2建立良好的心理狀態 （1）向患者講述與手術有關的知識。（2）告之患者手術方法簡便，不需開胸，穿刺處切口很小，且穿刺時局部用麻醉藥，因此不會感到疼痛。（3）詳細介紹手術原理、方法、手術的可靠性及各種安全措施，向患者介紹手術醫師精湛的技術和成功的病例。（3）心理疏導，鼓勵患者積極對待人生，爭取生存的權利。另一方面，根據病情和患者的實際情況，盡量為患者節省開支。
2.3術前檢查和皮膚準備 術前做碘過敏試驗，常規生化檢查、凝血測試及攝X片等，術前備皮（腹股溝及會皮膚、橈動脈處備皮），沐浴更衣，保持局部清潔，以備手術。
2.4老年患者進行行為訓練 在術前進行相應的行為訓練指導，如放松訓練和深呼吸以配合手術的進行和減輕術中、術后可能出現的疼痛，使患者能夠適應各種情況。術前l天指導患者進行床上排尿訓練、連續咳嗽動作等。
2.5術中護理 手術一般是在局麻下進行的，患者始終處于清醒狀態，護士隨時觀察患者的表情，主動詢問，適時分散患者的注意力，幫助其解除不適感，使患者感到安全舒適，有利于手術順利進行。
2.6術后護理
2.6.1提供舒適、溫馨的監護環境 術后為患者提供安靜的環境，室溫控制在18-22℃，濕度50%左右。病室內保持清潔、整齊、優雅，給患者以美的享受。整理好各種監護導線，將監護儀器的報警聲調至最低限。護士和藹的微笑，親切的安慰，及時的巡視，周到的護理，可讓患者感到溫馨和放松。隨時給予調整枕頭的高低、被服的薄厚，并注意尊重其隱私。
2.6.2病情觀察
2.6.2.1心電監護 注意監測血壓、尿量情況。囑患者多飲水，并適當加快靜脈點滴的速度，加速造影劑的排泄，減少腎臟損害。
2.6.2.2術肢護理 術后2h根據傷口情況，開始給加壓包扎傷口減壓—稍松解繃帶，以后每隔2h逐漸增加放松的程度。6h后拆除繃帶—減壓結束。每次減壓時，注重觀察有無出血、血腫、橈動脈搏動情況及上肢和手部皮膚溫度、濕度、顏色及血液循環。每日換藥1次，觀察穿刺處是否有滲血、血腫，遵醫囑使用抗生素。
2.7減少影響患者舒適的因素 患者發生尿潴留，讓其聽流水聲，同時囑患者深吸氣，然后用腹壓促進排尿，并協助按摩膀胱區。如30分鐘仍不能排尿者給予導尿。臥床期間責任護士應幫助患者進行側肢活動，防止靜脈血栓形成；為活動不便的老年患者實施基礎護理：喂水、喂飯、洗頭、洗腳、剪指甲、口腔護理、皮膚護理、會陰護理等基礎護理操作以滿足患者的生理需要。
2.8健康宣教 從入院到出院，針對老年患者特性提供循環式的、不間斷的健康指導。如：講座、床邊個人指導、健教疾病知識便簽條、書報閱覽陳列欄內的健康手冊、老年康復鍛煉操或太極拳的集體運動。
3 體會
3.1通過開展優質護理服務，從基礎做起，回歸護理，極大的減輕和消除了患者家屬的后顧之憂。對于患者病情的觀察更仔細，了解患者的心理需求更到位，避免了不安全隱患的發生，得到了患者、家屬及醫生的一致認可，融洽了護患關系，減少了醫療糾紛，提高了患者滿意率，減少了陪護率，減輕了個人、家庭及社會的經濟負擔，同時也提高了護理人員的自身價值。
3.2實施全程優質護理貫穿于整個護理過程中，體現了以患者為中心的服務理念，使患者接受手術治療充滿信心，在生理、心理上獲得滿足感和安全感。全程優質護理深化了護理質量的內涵，真正做到了為患者提供連續、全程的護理。
3.3隨著中國老齡化社會的到來，全程優質護理滿足了患者及家屬的需要，構建了和諧的護患關系，提高了護理質量，使傳統的整體護理工作模式得到了升華。
參 考 文 獻
