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保險行業范文1
保險行業的“三高癥”重要集中在占保險市場65%份額的壽險公司。由于壽險產品屬于運用保障與理財的雙重手段，實現居民對于財富管理需求的業務，一方面對涉及人身傷亡的責任提供經濟保障，一方面對生存或養老需要提供理財服務。在保障與理財的關系上，科學的人壽保險規劃安排秉承保障為主、理財為輔的原則，以區別人壽保險、儲蓄和其他單純理財的產品。
但是，面對市場競爭和企業發展的壓力，許多壽險公司忘卻了保險行業的基本定位，盲目地壓縮保障功能、提高理財成分，簡單地以高收益與銀行等相關金融機構爭奪資源。為了爭奪現金流，這種業務大多采取“短平快”的產品設計與銷售服務模式，通過變相誘導客戶短期退保的方式規避監管部門要求相關壽險產品合同期不少于3年或5年的規定。通過壓低保險保障的杠桿比率提高儲金業務的規模和高收益的承諾促進相關產品的銷售，使許多壽險產品成為徹頭徹尾的披著保險外衣的理財產品。一味地迎合客戶“重投資收益輕風險保障”的消費心理，造成保險費統計數據嚴重摻水，相關保險數據不能正確反映民眾在涉及養老與健康保障方面的真實狀況，并且造成了整個保險行業的虛假繁榮。
由于這類產品所呈現的高退保率、高準備金、高資本占用的“三高”風險，導致產品收益率攀比和合同變相短期化所形成的退保率指標一直居高不下，而名為保險實為理財的儲金產品面對監管要求必須抬高準備金的要求，并且面對吞噬償付能力的監管規則使相關公司的資本消耗提速。
于是，面對“三高癥”，壽險公司必須想方設法提高保險資金運用的規模和效率，以期獲得較高的投資收益。從而使得“三高癥”對應的高現金價值保險如同一個吞吐量較大的資金池，通過借助銀行、網絡及其他渠道銷售產品，迅速實現吸金的目的，然后再將這些資金迅速投入資本或不動產市場，通過賺取利差收益，以期覆蓋日后的給付與賠付。
保險行業范文2
伴隨著這樣兩個轉型，我國保險市場的競爭勢必愈益激化，競爭的重點將超越目前在市場份額上的爭奪，更加注重在細分化、差異化市場上的爭奪。因此，市場營銷在企業發展中的戰略性日益顯現，保險公司必須樹立現代營銷新理念。
一、市場營銷對保險公司的戰略重要性
隨著我國社會主義市場經濟體制的日益深化，與大多數商品一樣，保險服務這種特殊的“商品”也已經告別了短缺時代，開始了激烈的市場競爭。以往專注于“生產”和“提供”產品的營銷思想，已經不能適應變化了的經營環境，市場營銷作為經營管理的一種全新的理論和方法，逐漸受到保險界的重視，并被引入到這一新領域。
（一）市場營銷在特定階段是有效地銷售保險服務、快速擴展市場份額的操作性手段。保險公司經營的最終目標在于利潤最大化或股東權益最大化，其關鍵在于有效地銷售自己的保險服務。在居民整體保險知識比較缺乏、保險意識較弱、保險公司產品趨同性特征明顯的情況下，力量強大的市場營銷手段對于有效地銷售保險服務、快速擴展市場份額具有重要意義。實踐證明，在這個階段，恰當的市場營銷策略對于催醒公眾的保險意識、彰顯企業的個性化服務、吸引潛在客戶成效尤為顯著。一個最具說服力的例子是：1992年美國友邦保險公司在進入上海市場之初，為了迅速打開市場局面，擴大公司知名度和影響力，引入了全新的壽險個人營銷方式，組建了4千多人的營銷隊伍，短期內就取得了奇效。1994年上海壽險新簽保單77萬份，其中友邦公司就占了70萬份，人保、太保、平安“三巨頭”僅占了7萬份，給上海乃至全國壽險營銷業和傳統營銷觀念帶來了強烈震撼，迫使其它公司不得不紛紛效仿。
（二）市場營銷是挖掘保險的潛在需求，開辟新的成長空間的策略性措施。同發達國家“無所不?！钡谋ｋU體系相比，我國還有不小差距，存在巨大的潛在需求。20__年我國商業保險保費收入為3053億元，據預測，到20__年，我國保費規模將達到5000億元。盡管有著“中國是地球上最后一塊最大的尚未開發的市場”的說法，但我國保險業的競爭仍異常激烈，呈現出相對供過于求的局面。此中反映出來的一個問題是，在保險有效需求方面存在激烈競爭的同時，尚有相當部分的潛在需求未能轉化為有效需求。因此，誰能夠開發潛在需求，誰就能夠開辟新的成長空間，贏得公司的快速發展。與傳統的營銷手段相比，市場營銷不僅更注重系統的、綜合性手段的運用，而且更能有利于挖掘潛在需求，延伸企業的觸角，從而擴張業務量。不僅如此，由于市場營銷更加貼近市場，貼近客戶，能夠更充分地了解市場和客戶的信息，因而更有利于細分和準確定位市場，創新和個性化其產品和服務，提升其競爭力。額外的一個收獲是，信息非對稱性的降低，有助于防止保險銷售中的道德風險和逆選擇。
（三）市場營銷是保險公司塑造良好企業形象的戰略性途徑。市場營銷通過市場需求分析、目標市場定位、產品結構優化、銷售渠道暢通、顧客服務優質等序列環節和促銷、廣告、公益性活動等系列策略，不僅可以向客戶提供優質服務，而且可以提高公司的知名度和傳播美譽度，久而久之，就塑造了公司的良好形象、贏得了公眾的信賴和支持。在激烈的市場競爭中，良好的企業形象、公眾的信賴和支持就是品牌，就是核心競爭力。
二、當前我國保險營銷理念誤區探析
當前國內保險市場上雖然已有數十家競爭主體，但市場體系仍不完善，市場規制不健全，產品和服務創新能力貧弱，同質化產品競爭激烈，并且往往以降費作為主要的競爭手段，差別化競爭才剛剛起步?？傊ｋU市場營銷仍處于較低層次，營銷理念存在著不少誤區。
（一）對細分市場和準確定位目標市場的重視程度不夠。市場營銷策略的基礎是市場細分，然后從細分的市場中選擇目標市場，通過產品和服務創新，以差異化獲得競爭優勢。在目前保險市場的競爭中，各保險公司感受到了市場競爭的激烈，并使出渾身解數，從經營多樣化（產險、壽險、投資等集團經營）、渠道多元化（擴張機構網絡、大力發展人、銀行保險、網上營銷等）、手段現代化（電視廣告、公益活動、互聯網等）等方面積極參與競爭。但與大量的投入相比，并未獲得理想的競爭優勢。究其原因，關鍵在于參與競爭前忽視準確的市場定位。
各保險公司在參與競爭時，缺乏對競爭者的了解，缺乏市場調查，往往直觀地發現哪個險種效益好，就一齊去開發，趨向于選擇短期利潤豐厚的市場，對市場中長期變化趨勢考慮不夠，從而導致保險公司選擇的目標市場大量雷同，形成了惡性競爭。如有些風險較小的產險業務，費率一降再降，雖然客戶得到了實惠，但保險公司的經營風險卻加大了。
（二）名牌意識不強，不注重塑造企業形象和營造企業文化。一個著名品牌就是一項價值連城的無形資產，能夠在相當大程度上影響消費者的心理，對企業產品的銷售有著巨大的推動作用。企業形象是企業區別于其它企業所具有的自身經營理念、經營哲學、經營行為的集中體現。企業文化是20世紀80年代企業管理思想的產物，并被公認為是企業管理的最有效的模式。企業形象和企業文化對于企業在市場競爭中致勝有著舉足輕重的作用。管理學家們普遍認為，控制成本在企業管理中已退居次要地位，首要的是企業能否以完美的形象
進入市場，贏得公眾好感，并持久地贏得公眾的“貨幣選票”。在保險這個金融服務行業，長久以來，人們的品牌意識就比較淡薄，對企業形象、企業文化也沒有給予足夠重視。只是在最近幾年，由于經營主體的多元化和競爭的日益激烈，有些公司才開始注重塑造自己的品牌和企業形象。
（三）輕視服務營銷。面對有效需求趨于飽和、市場競爭白熱化的現實，各保險公司為贏得客戶，擠占市場，均不遺余力地開發新產品，意圖通過產品創新擴展市場份額，但卻忽視了保險作為一種“產品”的本質——服務，以及內生于此本質的最重要的競爭手段——服務營銷。與在研發上的前端投入相比，各家公司在深究客戶心理、了解客戶真正的服務需求等后續工作方面所下的功夫相形見絀。人們司空見慣的是，在投保前業務員拼命地跑客戶、拉關系，而一旦簽訂保單、收取保費后，很少能夠提供延伸服務，甚至連業務員都杳無蹤影，給客戶造成一種“被騙”的強烈的心理反差，也導致了保險業社會聲譽的不佳。這一點在壽險個人營銷業務中是屢見不鮮的。其實，保險公司也并不是為客戶提供不了服務，但在操作中在兩個方向
所謂的生涯規劃，指的是人一生中針對數個不同階段，設定目標并且加以完成。然而，“天有不測風云，人有旦夕禍?！保说囊簧性揪陀性S多不安定的變數，這些變數可能來自天災，可能來自人禍，也可能來自人生不同階段的各個需求。
一個人從年輕到年老，要承擔的責任每個階段各有不同，以保險的角度來說，不管面臨哪一個階段，每一個人都必須為自己的需求，預先做好防備項目。而這些防備項目，指的是針對人生各個階段所需的保險商品。
第一階段：單身期間
年齡：20—30歲
需求分析：
“年紀愈輕，保費愈便宜”是購買壽險商品最基本的概念，在20—30歲這段期間，屬于剛踏入社會的沖刺階段，一般人多半身體健康狀況良好、精力充沛，假設家庭狀況小康，這一階段中的年輕人多數不必負擔太重的家計，經濟上無太大壓力，稱得上“一人飽、全家飽”。因此保險的需求應先以自身保障為主，設想意外或疾病身故后，提供家人一筆處理后事的資金或保障父母生活的基本費用。
此階段在工作上，除了累積經驗之外，另一方面，也想累積日后成家立業的資金但是假設是站在快速累積金錢的角度來設想保險規劃，恐怕較不適宜，不如做些定期的投資較能靈活的理財。
險種搭配
保費不高、但保障高的商品，可搭配險種有：
1、終身型保障壽險
2、可附加定期險
3、意外險（若公司有團保，不防加入公司的團保，較便宜）
4、防癌險
5、附加健康醫療險
保額建議
總保額約為年收入的10倍左右（假設年收入3—4萬，保險金額約為30—40萬）。
單身商品套餐
1、繳費20年期終身壽險-10萬
2、依經濟情況可附加繳費20年定期壽險10—20萬
3、意外險-20萬
4、附加醫療險-高額型
5、附加失能險、保費豁免
6、防癌險至少2—4萬
購買注意事項
1、如果基于經濟因素，不妨以定期保障型壽險商品為主，倘若經濟許可，購買終身壽險之外，可再附加一定額度的定期壽險，在繳費期間提高基本保額。
2、購買前詢問業務員，設計的保單是否能于日后進行契約轉換。由于收入可能逐年增加，倘若購買時是定期險，日后經濟充裕時，不妨補差額將其轉換為終身壽險。
3、終身壽險部分，如果保單是屬于增值型保單，保費較貴，但若經濟許可的話，也可以購買，如經濟上負擔重，可選擇終身平準型保單。
4、在投入社會沖刺的階段，意外險的購買絕對有必要，尤其是機車族或開車族。
5、醫療險、癌癥險額度一定要足，不幸臥病在床，或得了癌癥，支出都是一大負擔，因此不要覺得身強體壯，便忘了將此項因素考慮進去。
6、一些保費便宜卻保障多的附加險，如失能，豁免保費不要忘了買。
保費預算
以現今市場行情來看，學校畢業、擁有2—3年工作經驗的年輕人，大部分年薪在3—4萬上下，月薪約為2500—3500左右，年繳保費基本建議是年薪的1/10左右，平均是1個月的薪資所得；倘若經濟上較拮據，可預算在1/20左右，低于1/20，可能無法買到足夠的保額。
第二階段、成家立業期（結婚、購屋、生子）
需求分析
和另一半共組家庭之后，一切生活開銷不見得是1+1=2這么簡單，在這一個階段所需要臨的壓力，除了結婚后生活費增多之外，另外購屋、生子、子女教育費用所衍生出來的經濟壓力都是考量重點。以一家之主而言，此一階段所面臨的風險大致上有：
1、收入中斷，家庭生活的危機；
2、子女的教育基金；
3、緊急的醫療資金；
4、房屋貸款；
5、稅務規則。
購買注意事項
1、夫妻中任一方為家庭中主要經濟來源，保險額度要符合其年收入10倍左右的標準。
2、若目前有房貸，身故給付金額除了家人基本所需生活費用之外，要將房貸計算進去，可以靈活運用定期險，假設房貸20年40萬，不妨附加40萬，繳費20年期的定期險，讓這段期間的保障度增加，平衡風險。
3、子女主要以教育儲蓄規劃為主，其余保障可以以家庭保單的概念，附加于父母之下，如癌癥險、健康險等險種。
4、在經濟考量下，可以父母為主要被保險人，子女為次要被保險的，為整體家庭規劃。
5、醫療險額度、癌癥險額度最好買足，以因應緊急醫療費用的支出。
6、現在購買之保單最好在日后可以因應退休規劃而進行轉換。
保費預算
以夫妻二人合并年收入的1/10為準，假設夫妻二人年收入為10萬，每年家庭保險金額支出規劃為1萬元左右。
險種搭配
強調保障額度，需符合家庭成員需求，及子女教育基金規劃，可搭配險種有：
1、終身壽險；
2、可附加定期；
3、意外險（若公司有團保、不妨加入公司的團保、較便宜）；
4、防癌險；
5、附加健康醫療險；
6、生死合險（子女教育基金儲蓄險、增值分紅壽險、滿期領回或分期給付壽險，或養老儲蓄險）。
保額建議
家庭成員總體保額約為年收入的10倍，假設年收入為10萬保險金額給為100萬，夫妻各約為50萬，子女部分保障型保額不太高，著重教育資金儲蓄。此外，若有房貸，身故后可領回的保額千萬不要低于房貸額度。
成家立業套餐
夫：
1、繳費
20年期/30年期終身壽險—10萬
2、20年定期壽險—10萬—20萬
3、意外險—20萬
4、附加醫療險—高額型
5、附加失能險、保費豁免
6、附癌險—最高單位
妻：
1、繳費20年期/30年期終身壽險—5萬
2、20年定期壽險—10—15萬
3、意外險—10萬
4、附加醫療險—高額型
5、附加失能險、保費豁免
6、附癌險—最高單位
子：
1、子女教育儲蓄險繳費至22歲，滿期金約20萬（以試算通脹后的大學學費為準）
2、或任何定期回之儲蓄險，如每3年或5年領取生存保險金。
新婚男女，婚后應如何調整保單
提醒結婚新人，雙方共組家庭后，應重新檢視單身時期的保單內容，針對未來家庭可能經歷的各種風險，重新榫規劃。單身時期已有保單的新婚男女，檢視保單的注意事項：
原來的保險額度夠不夠？例如：單身時，只有買拾萬的保險，但結婚后，需要背負房貸利息，為了避免因意外發生面付不出房貸的風險，至少要將保額提高到大于房貸額度。
原來的保障內容適不適合？單身時投保儲蓄險，但在婚后發現保費支出是一筆負擔時，建議不要輕易解約，可以部分變更為保費較便宜的保障型保單。
重新檢視保單受益人，單身時購買保單的受益人通常是父母，但在婚后，可考慮將配偶納入受益名單中。
在兩、三年內有生子計劃的新婚夫妻，栓視保單的注意事項：
考慮到新婚初期，因購屋、購車或買家俱等支出，家庭經濟負擔大，故建議夫妻兩人先以保障型的壽險及醫療險為主，可節省保費支出.待小孩出生后，基于對子女的養育責任，除了需提高夫妻雙方的保險額之外，也需為子女規劃一份保障，此外，若此時夫妻經濟已趨穩定，則不妨以兒童為被保險人，投保儲蓄險或還本型壽險，作為日后子女的教育基金或夫妻的退休金來源。
不打算生小孩的丁克族，檢視保單的注意事項：
基于退休后將無子女奉養，故要重視儲蓄與退休規劃，因此，除了基本的壽險及醫療保障之外，應以加強退休金的規劃為主，故建議保養老險或年金險，提早為退休生活預做規劃。
“男主外，女主內”的單薪家庭，檢視保單的注意事項：
由于家庭的風險過于集中，因此，一家之主的保障應優先考慮，除了保障型的壽險之外，建議加強意外、重大疾病及失能方面的保障。
第三階段、退休規劃期
年齡：40—50歲
需求分析
若以40歲為邁入中年的指標，那么40歲之前，回溯至35歲這個階段，可說是屬于收入的高峰期，經濟來源穩定，且都已累積一定的資產，因此，大部分的人在40至50歲間便開始想著退休后的生活規劃，所以在這個階段中，主要面臨的是退休后生活上的保障。
保額建議
以養老生活每月支出換算所需領回的養老金為滿期金額，記得加入通貨膨脹率。假設現在年齡40歲、月薪3500元，退休后每月收入約需為60%，即2100元，假設60歲退休，以75歲為身故預估年齡，加入以后每年通貨膨脹率2、5%，20年后每月所需金額為：2100（1+0。2520）3150元（75-60）年*3150*12個月56、7萬（退休期間所需金額）假設56、7萬的退休金額中，有1/3打算以保險儲蓄來規劃，因此當60歲退休時，保險滿期領回的額度應有20萬左右。
退休規劃套餐
儲蓄養老險—10萬
（可由先前投保定期險或以保障房貸的保單轉換）
終身壽險—10—15萬
意外險—5---10萬
看護保險附約—5萬
遞增年金—10萬
（若50歲退休領有退休金，可躉繳運用）
醫療險—高計劃
訪癌險—高單位
保費預算
養老每月所需生活費用約為現在薪資的6—7成，以此換算，現在年收入6—7成的1/10為所需負擔的保費。假設40歲，每月收入是3500元，年收入為4、2萬。
險種搭配
40歲（中年）之前的保險規劃應考慮將來可轉換老年需要的保險：例如當時為購屋貨款壓力附加之定期險，是否可轉換成儲蓄型的養老保險。40歲之后的規劃應以退休基金為主，除了養老儲蓄險之外，目前壽險市場上部分死亡險保單中可添加長期看護條款名保險，保障自己死亡前可先領回保額的一半，或年金保險都是不錯的選擇。
1、終身壽險（受益人為子女，日后可避免遺產稅）
2、養老儲蓄金（基金連鎖產品）
3、年金保險
4、附加醫療、長期看護等健康險
購買注意事項
1、資產提前規劃，可運用保險金免繳遺產稅的規定，投保終身壽險，指定子女為受益人，轉嫁風險。
2、購買的年金保險其實和到銀行整存整付的意義相同，保費一般而言比儲蓄險高出許多，在預算之下，若能及早規劃，不妨選擇滿期領回的儲蓄險較劃得來。
3、健康險、看護險別忘了附加，中年身體若強健，不妨加買，老年醫療費用一般會增加。
保險行業范文3
關鍵詞：消費者投訴；企業文化；信任；規避措施
中圖分類號：F27
文獻標識碼：A
文章編號：1672-3198（2013）09-0082-02
險企在向消費者提供服務時，任何環節都有引致其不滿的可能。在這種不滿情緒的驅使下，消費者或向親友抱怨，或決定拒絕消費類似險種，或向監管機構，或向險企直接投訴。本文所指的消費者投訴是指消費者在接受險企的服務過程中，過程后，由于銷售誤導或者服務失當導致消費者權益受損，消費者直接向監管結構或者險企投訴的行為。
消費者投訴對險企的可持續發展具有益補作用。消費者投訴可加強險企與消費者的有效溝通，切實了解消費者的真實訴求，為險企產品改進與服務拓展提供現實可能性；消費者投訴可有效減低消費者的不滿情緒，降低其向親友、媒體傳播的可能性，盡可能的減緩險企形象受損的程度。
消費者投訴研究始于20世紀70年代。研究重點在于消費者對投訴的態度（如Hirschman，1970）以及消費者投訴的意愿分析（Williamson，1975；TARP，1979；Day等，1981）。國內針對保險行業消費者投訴的研究則主要關注投訴的原因分析以及消費者權益的保障。吉海躍（2003）指出人壽保險投訴的利與弊，提出了應對投訴的基本措施；田吉生等（2011）指出公信力、及時性、有效性是解決消費者投訴的關鍵因素。
1消費者投訴的現實原因
據保監會公布的保險消費者投訴情況通報顯示，一季度共接收有效投訴件1120件，共有386項涉及欺詐誤導，占壽險公司投訴總量的43.96%。134項壽險投訴涉及退保糾紛，其中，涉及分紅、萬能、投連等人身險新型產品的98件，占人身險退保糾紛的73.13%。
1.1社會責任意識淡薄，企業文化塑造不全
近10年來，伴隨著投資理財與風險保障意愿的巨幅提升，越來越多的消費者選擇消費保險產品。險企面對巨大的市場容量，著力拓展資深業務，搶占有力空間。但是，由于我國險企的發展歷程較短，社會責任意識淡薄，為了爭取更多的市場份額，采用了降低保險費率、擴大承保范圍等不正當競爭手段。激烈的惡性競爭不僅損耗了行業的共同利益，更致消費者權益于不顧。
企業文化是企業發展的核心動力之一。但是，部分險企在企業文化的塑造過程中，突出的是員工對企業的向心力，員工為企業創造價值的原動力。至于員工將企業文化的對客展示，員工將企業形象的對客塑造則強調不多。由此，員工在對客服務的過程中，本著為企業創造價值的目的，忽視對消費者權益的尊重與保障。
1.2對客服務力度不足，對客宣傳教育有限
追求利潤最大化是企業生存與發展的核心目標之一。但是，部分險企將產品價值實現作為唯一目的，無視延伸化服務、人性化服務等產品外延的存在，在規范化服務、附加值服務、便捷等方面不能滿足消費者需求，缺乏主動防化矛盾的意識。
信息不對稱是指在社會政治、經濟等活動中，一些成員擁有其他成員無法擁有的信息，由此造成信息的不對稱。信息不對稱致使保險產品銷售人員在銷售過程中避重就輕，刻意隱瞞，對產品進行單向簡解，在增加自身銷售業績的同時肆意踐踏消費者權益。同時，信息不對稱導致消費者難以全面理解產品內涵，在消費預期與消費結果差距較大的情況下，必然投訴。
1.3人員流動性較強，投訴反饋系統不暢
保險行業作為服務行業的代表，“責任人”的對客服務態度、能力、水平直接關系到企業的社會形象。在履行契約后，客戶信息基本由其信任的“責任人”掌控。險企銷售人員流動性較強是不爭的行業特點，在“責任人”離職后，由于種種原因，客服難以全部掌握離職人員的客戶信息，導致服務失控，消費者在得不到必要協助的情況下，必然投訴。
反饋系統包括對內反饋和對外反饋。對內反饋主要是指險企內部信息的溝通，對外是指對消費者意見的再收集。不論是對內還是對外反饋，在實際的操作過程中往往不能從“柔”化角度出發。部門之間的“軟性抗拒”，員工與企業之間的“意識相沖”，員工與員工之間的“官本位意識”降低了反饋系統的運行效率；非“柔”性的外部反饋加強了消費者對險企的抵觸情緒，減少了消費者對險企“誠信”的認知，無法有效地傳遞險企“負責任”的社會形象。
2消費者投訴的行為學分析
通過上述基于企業管理層面的分析，可以說消費者投訴難以完全避免。那么，在探討如何應對消費者投訴，如何建立健全消費者投訴處理機制之前，有必要對其在消費者行為方面進行深入剖析。
2.1感知效用是決定投訴與否的根本因素
消費者被假定為理性經濟人，其抉擇的基礎是個人利益最大化。消費者所感知的未來效用是其采取行為的決定性因素。消費者投訴的感知效用可以分為以下幾個維度：第一，經濟價值。通過投訴補償已知或者未知損失；第二，情感價值。通過投訴獲取社會認可；第三，效用價值。反映險種質量。在這三個維度中，經濟價值對消費者投訴的影響較大，因情感價值和效用價值投訴者較少。
2.2感知風險是決定投訴與否的主要因素
Bauer（1960）從心理學角度界定了感知風險，認為風險對消費者而言意味著不確定、不愉快和焦慮，是影響消費者行為的重要因素之一，它包括了決策結果的不確定性和決策錯誤后果的嚴重性。購買保險產品的風險主要體現在：第一，個人信息安全。消費者顧忌個人基本信息資料經過后臺處理會泄露，傷及財產安全；第二，私人空間被打擾。銷售在履行契約的過程中，頻繁聯系消費者商討有關事項，在執行契約時又常?；卦L，占用消費者的私人時間與空間，煩不勝煩。當消費者對消費保險產品感知到可能帶來不利后，必然投訴。
2.3信任是決定投訴與否的主觀因素
信任是一種社會現象，它建立在法理（法規制度）或倫理（社會文化規范）的基礎上，是社會制度和文化規范的產物。信任是一種主觀認知，是一種情感傾向，是由經驗、社會品評以及社會形象做出的臆斷。雖然保險市場充滿不確定性、充斥道德風險，但如消費者對險企抱有信任的積極預期，認為險企以保護消費者權益為準則，則會在其權益受到損害時以積極態度的協商解決問題，放棄投訴。
3規避消費者投訴的有效措施
保險行業面向大眾、服務大眾。消費者在購買保險產品時必須保障其知情權、公平交易權、自由選擇權以及損害賠償權。由于保險產品的特殊性，當消費者權益受到刻意損害時，通過投訴獲尋解決就不可避免。鑒于消費者投訴存在的現實分析，可從企業管理與宣傳教育的角度入手，建立完善應對體制，有效規避消費者投訴。
3.1優化整合，提高從業人員素質
保險產品的銷售具有“一對一”和“高標”服務的特點，銷售人員的專業素質、職業操守決定其是否能如實宣講和推薦保險產品。鑒于消費者投訴多源于對服務的不滿，可通過優化整合，從提高銷售人員從業素質的層面出發，減少針對服務能力與態度的投訴。
3.2加強管理，構塑服務型文化
企業文化是企業的靈魂，是企業個性的體現。在塑造企業文化的過程中，險企可將“滿足需求、創造需求”的精神嵌入企業文化的內核，充實企業文化的外延?？赏ㄟ^樹立“為消費者服務”的企業文化，逐步規范自身的經營管理行為，強化責任行為。員工對企業文化的執行需要經歷“認識-認知-內化”的過程，在這一過程中，險企需要逐步實現“標桿效應”，“明星效應”，通過內部與外部的激勵措施，鞭策員工“一切為消費者”服務。
3.3規范準則，降低感知風險
當消費者認為保險產品存在潛在風險時，將持消極態度，強化投訴意愿。消費者認為保險服務具有風險，這主要是受到信息安全的影響。為了推動保險市場健康有序的發展，監管部門可采用立法或者制訂強制性的行業規范等手段以推行“服務許可”。至于險企，應實行規范，自覺、自律地“隱性”服務，用消費者認同的方式履約，以降低其感知風險。
3.4注重形象，培育消費者信任
信任是影響消費者投訴的一個重要因素。消費者對險企的信任可以促使消費者對保險產品持積極態度以降低投訴的發生。從現實來看，當消費者認為險企以自身利益為中心，并對銷售人員資質和能力持懷疑態度時，感知風險就會不斷增加，其投訴的可能性也隨之劇增。因此，當險企考慮通過“明星效應”、“群體效應”達到商業目的時，應選擇形象積極、口碑上佳無負面信息的“代言形象”，并主力塑造“公益、誠信”的社會形象，降低消費者對險企的信任“闕點”。
3.5透明宣講，進行對客教育
險企可通過各種媒介為消費者提供全面、正確的保險產品和服務相關信息，使消費者能夠比較直觀的了解保險合同的保障范圍、收益風險和除外責任、理賠手續和服務承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權益的重要信息。險企可積極探索，形式多樣地開展消費者教育工作，大力宣傳普及保險知識，力使消費者能夠懂保險、用保險，將保險作為保障和防范各種風險的有效工具。險企要提示保險消費的風險，倡導科學理性的保險消費觀念，提高公眾的風險意識和維護自身權益的能力。
參考文獻
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保險行業范文4
陳嘉虎是個善于“險中取勝”的人，早年大學入學考試“冒險”選修不被計分的“中國文學”一科，最終成為該年唯一中文科獲得特優的學生。大學畢業后，他投身于在1980年代尚不被大學生看好的保險業，成為最快升級的職員――短短9個月內升至副經理職位。當金融危機席卷全世界時，陳嘉虎獨具慧眼，發現了令人興奮的發展契機。
記者：您多次在公開場合表示，此次金融海嘯對中國是一次難得的機遇，為什么？
陳嘉虎：我本人經歷過三次金融危機，第一次在1986年，第二次在1997年索羅斯襲擊“四小龍”的時候，第三次是2008年。我覺得這次危機里也同樣存在很大的契機，特別對于保險行業。關鍵在于我們能否掌控這個契機。契機來自于幾方面:
從宏觀的角度，對于中國來說，最值得慶幸的是這次金融危機不是發生在中國而是在美國。中國幸運在哪兒？除了震中不是中國，中國經過30年的改革開放已經打下一個非常堅實的穩健的基礎。由于自身的身強體健，我們能夠抵御風險的能力絕對比其他人強。當這場風暴來的時候，因為我們身體比較健康，能夠掌握到很多很多的契機。當別人退的時候，我們能夠維持向上，這是一個契機。
記者：對于保險行業，有哪些機會？
陳嘉虎：契機來自于哪兒？第一方面，先從保險本身的行業真諦精神來說，我在做全國巡回的時候說過，今天看起來好像危機四伏，除了金融風暴，從年初的雪災、接下來的四川地震、到三聚氰氨事件，總之有很大的風險，每個人都非常擔憂。但我們是保險行業，我們應該是“險保”行業，有風險才有我們存在的價值，風險危機四伏的情況之下，才更能體現出我們保險的真正意義，這本身就是一個契機。
第二個契機，由于金融風暴，廣東那邊很多廠子裁員倒閉，因此現在是保險業引進人才的最好時候。我從海外得到的經驗就是，1997年時香港GDP受到影響，但是保險行業反而大幅度增長。而美國的社保基金怎么產生的？是在1930年代大蕭條時建立的。危機時其實是引進人才加入這個行業最佳的契機，1986年、1997年金融風暴發生的時候，很多保險公司的團隊人數大幅度增長，不單純只是量的增長，更重要是質方面的增長。擁有較好資歷的人原本根本不考慮這個行業，但是由于金融風暴他們都覺得不妨試一試，從而造就了很多保險業的人才。
第三個契機在哪兒？這幾年中國的壽險行業走得非常非?？欤芏鄷r候我們賣的是躉交。我私底下認為非常認同保監會目前提的方向，應該回歸到保障。如果沒有金融風暴的發生，我們還可能按照早前的路線賣更多的躉交，從而離保障越來越遠。美國的金融風暴讓我們從中學習到經驗，讓我們重新調整我們的步伐，這個調整將會為未來中國壽險業的發展奠定非常好的基礎和契機。
從這三方面，這場金融風暴老實說我不認為真的是一個危機，反而它的契機大于危機。
記者：您剛才談到人才，作為合資公司，信誠具有引進外資外國高管的便利，現在有沒有引進高端人才的具體計劃？
陳嘉虎：我們的做法恰恰相反，雖然我們是中外合資，有很多資源。在亞洲保誠發展很快，從過去3%到去年貢獻度占到整個全球保誠的60%。今天，回顧保誠在亞洲之所以這么成功，關鍵的策略是用本地人。我們在大部分國家都是用本地人栽培本地人，用本地人來當高管，歸屬感和那種認同感會相對深很多。在中國我們實行同樣的方法，未來幾年我們將會全面栽培本地人才。本地人才是完全不缺乏的，他們缺乏的可能是一點點的經驗。老實說，把這個市場交給本地中國人經營，才能把公司真正發揚起來。我們會加強人才本土化，這段時間有很多公司組團去海外招聘，我們暫時沒有這個必要，我們有足夠的本土人才。
記者：作為信誠CEO，股東對您有哪些盈利要求？
陳嘉虎：每家公司的股東，最終都會要求你盈利，要不然的話誰也不會投資在你身上。身為信誠的CEO，我是比較幸運的，因為中外合資方都理解保險行業需要前期投入，過后才能慢慢體現出它的利潤，當然股東雙方還是希望我們能夠盡力盡早實現打平這樣一個愿望。
今年是我們打平的一個契機，所有的費用都有了很大程度的降低，從經營的角度來說，可以有效降低成本。這是第一點。
第二點，另外一塊很大的成本就是人力成本，我們現在看到一個趨勢，以前用一百塊才可以請到的人才，今天用90塊他都可能愿意過來幫你干。真是一個很好的機會，吸引人才擴充團隊的機會。別人說陳總看來你越來越興奮，怎么能不興奮？有很多很多契機，事在人為。我記得在1997年同仁見面后，會喊一個口號“別人看到危機，我們看到奇跡”，彼此鼓勵。那時候我們在市場的排名大幅度攀升，希望今年我們能夠用同樣的策略突圍而出。
記者：在目前的經濟形勢下，信誠2009年的發展策略是什么？
保險行業范文5
【關鍵詞】TPP 保險
一、TPP背景
2005年TPP的成員國最初只有四個，分別是智利、新西蘭、新加坡和文萊。相比于WTO，TPP涉及領域比較廣泛，不僅包含經濟元素還包括非經濟元素，全面覆蓋各個領域，是一個現代、廣義、綜合的貿易協定。不像其他協議僅僅包含國際貿易領域，它還規范了一些敏感性話題，比如勞工保護、綠色增長、食品安全、競爭政策、知識產權、國有企業等多個領域。此外，協議在勞工保護等方面制定的條款較高。除了貿易機制約束外，參與國還要受法律法規、生態環境等方面的約束。所以該協定具有全方位覆蓋，標準較高的特點。TPP重新詮釋了“自由貿易”，成為多層次發展的新模式，所以也被稱作“21世紀的貿易協定”。
2010年3月TPP開始談判，談判內容組要由兩部分組成：一是12個談判參與國共同協商決定的領域，比如知識產權保護規則等；二是雙邊磋商領域如某類商品進口關稅減免等。2015年10月5日，美國、日本和其他10個泛太平洋國家針對TPP協議達成一致意見，標志著TPP協議取得實質性突破。全球經濟的40%由12個參與國共同構成。此外，TPP在關稅方面采取措施，實行減免或者相互取消關稅，涉及大約18000種類別的商品。
現在我國還沒有成為TPP協議的參與國，但是未來中國有可能會加入該協議。從短期看，該協定在一定程度上沖擊了我國的對外貿易，但是放遠來看，經濟全球化使得每一個多邊貿易安排都得將非參與國包括在國際貿易體系之內，這樣參與國就可以發展不收約束。此外，中國如果不能進入這樣的大市場，我們就不能對此造成的潛在負面影響置之不理。
部分國內學者認為，短期內國際投資者的信心會受到很大影響。實際上，TPP的達成并沒有對中國政府造成什么影響，中國政府對TPP持有開放態度。中國已經崛起，不再像以前一樣閉關鎖國。中國是全球貨物貿易的老大哥，如果將中國排除在外，美國在東亞地區擴大市場準入的努力，要黯然失色。此外，對于TPP的諸多要價，中國目前還不能接受。
二、我國保險業發展現狀
自復業以來，我國保險業進步飛快，特別是“十二五”期間，我國保險業發展態勢良好，我國已經跨入世界新興保險大國的行列。中國保險業保費收入1980年僅僅只有4點多億元，而截至2014年底，已突破2萬億元，同比增加將近20%。排在世界第三位，在此期間年均增長速度高達28%。由于眾多有利政策的影響，2015年上半年中國保險業利潤增加超過兩倍，是有史以來盈利最喜人的一年。截至今年10月底，保險業總資產達到將近12萬億元，同比約增長16%。保險業對于促進經濟轉型升級、穩定金融體系做出了重要貢獻。按此來看，16年年底中國保險業規模很可能超過日本。在未來5到7年，中國保險業規模有望趕超美國。
現在國內保險機構已有195家，其中4家保險機構擠入世界財富500強的行列，中國平安保險集團是發展中國家及新興保險市場中入選全球系統性重要保險機構（全球僅有9家機構入選）的唯一保險機構。除此之外，中國還是國際保險監督管理協會核心決策層的主要成員，在國際保險業監管中地位頗高，說話也比較有分量。日前項俊波表示，中國保險業已經位列全球保險的主體部分。保險業實現快速發展，整體實力顯著增強，改革創新不斷深化，服務能力有所提升，對于全球保險格局影響不可小覷。
雖然“十二五”期間我國保險業成績可觀，但是也不能盲目樂觀，我國的人均保費和保費占GDP的比重仍處于較低水平。目前我國經濟進入新的階段，保險業也顯得越來越重要。去年了“新國十條”，制訂了中國保險未來5年的發展方向，這成為保險業發展的有利契機。
2014年世界保險密度的平均水平為600多美元，我國卻只有200多美元；同期全球保險深度的平均比重約為6%，我國卻只有3%。目前，美國銀行業資產規模有13萬億多美元，而保險業達17萬億多美元。反觀我國保險業資產規模剛剛突破11萬億元，銀行業遠遠超過保險業。
三、TPP協議對我國保險行業的影響
如果我國加入TPP協議，那么保險必須全面深化改革，突破對發展的制約，使保險行業成功轉型。本月7日，中國保險行業協會提出衡量保險業發展的新指標-中國保險發展指數。其中就包含了國際競爭力分指數和創新能力分指數。國際競爭力分指數可以體現“引進來”和“走出去”的實現情況還有我國保險市場和保險行業在全球主要處在什么地位。該指標基本從全球比較和開放程度兩個方面進行考查。數據顯示，2014年國際競爭力分指數約為108，低于總指數1.2個點，但是比去年指數提升了3.2個點。我國保險業深入服務經濟轉型的一個關鍵措施就是摒棄故步自封，實現對外開放。此外，保險業不能封閉信息，應倡導共享。雖然我國保險業實力已經提升很多，在各領域也取得很大進步，但是我國保險在對外開放程度和國際競爭能力方面仍有待提高。
要想保險業持續發展，最基本的就是要加強創新。保險行業的發展離不開創新。創新能力分指數主要針對保險產品和服務創新兩個方面進行考察。2014年創新能力分指數約為107，比總指數低了將近兩個點，但是比去年指數高0.5個點。雖然與總指數相比，創新指數不高，但是縱向來看，創新指數還是持上升趨勢的。隨著經濟全球化，互聯網發展日益迅速，我們就要以互聯網為翅膀，利用大數據等技術開發新產品。在設計、銷售、理賠和服務保險產品的各個環節深入貫徹互聯網思維。不能只為了突破渠道而加強發展互聯網保險，應該把互聯網保險當作新形態來經營。再者，服務方式也必須有所突破，不能僅僅局限于傳統方式，要讓服務水平有所提升?，F代服務體系應該讓現代金融體系、社會保障體系等發揮很大作用，使得巨災保險、商業保險和健康保險、責任保險方面取得新進展。讓保險行業更好地為經濟服務和為群眾提供保障，促進保險業對國民經濟和金融業貢獻更多力量。此外，還要推進保險市場體系的改革創新，重點在費率形成機制、資金運用體制以及市場進入退出機制等方面加強改革。最后，在保險監管方面也應該有所突破。在保險監管的制度，方式機制加以完善。
另外TPP協議對綠色環境方面也提出了相關要求，現在全球都在大力倡導綠色發展，不久的將來，我國保險業也必須重點關注綠色保險。中國保險業將秉持“創新、協調、綠色、開放、共享”的理念繼續發展保險業。
保險行業范文6
關鍵詞：保險行業；人力資源；轉型升級
一、當前保險行業人力資源管理存在的不足
保險行業作為國家消費升級的熱點行業，近年來迎來了難得的發展機遇，可以預見，在未來10年，保險行業必將迎來井噴式發展?！叭瞬攀堑谝毁Y源”，由于保險行業長期以來的粗放式發展，人力資源管理同國外先進同行相比，還存在較大的差距，主要體現在以下幾點：1．員工隊伍能力有待加強：商業保險向各個行業滲透，對員工的綜合素質要求越來越高。保險行業的員工隊伍總體素質還不高，需要不斷學習新技術、新業務，才能不斷提升戰略執行能力，提升職業化、市場化、專業化水平。2．人力資源管理機制較為落后：保險行業的人力資源管理水平大都還停留在人事管理層次上，對于人力資源規劃、員工職業生涯規劃和培育等前瞻性的工作還較為薄弱，難以適應移動互聯網環境下用人和就業的新格局，對“90后”的新人缺乏強有力的向心力，青年員工流失率較高。3．人力資源智慧化管理水平還有待提高。經過多年的努力，大多數保險企業基本實現了人力資源管理的信息化，但是大量的人力資源數據還沉淀在數據庫中，沒有得到有效的挖掘，對于員工工作行為信息和價值貢獻信息等數據建模挖掘還缺乏深入研究和應用，人力資源管理效率較低。迫切需要根據集團公司的統一部署，充分借助人力資源管理系統，通過數據分析和挖掘，實現對員工個人以及組織的人力資源配置效率和效能分析。探索建立人力資源效能分析與精準配置數據模型，實現勞動用工、薪酬激勵、員工培訓等方面的精確管理，全面提升人力資源智慧化管理水平和人力資源投入產出效率，同時為員工提供方便快捷的人力資源服務，提升員工滿意度。
二、保險行業人力資源轉型升級思路
以支撐企業戰略轉型升級為目標，持續提升人力資源核心能力，優化員工隊伍結構，健全人才發展長效機制，激發員工隊伍活力。以人力資源管理智慧作為抓手，強化人力資源信息與工作信息的分析挖掘與應用，推進人力資源精確管理，提升人員配置、考核激勵、員工培訓等工作的針對性和有效性，促進人力資源效率和價值的持續提升。
三、保險行業人力資源轉型升級路徑
（一）全面提升員工隊伍能力
1.加快市場營銷人才隊伍能力提升。著力提升渠道銷售能力，圍繞全渠道協同、全流程全周期服務，組織開展有針對性的實戰培訓，提升直銷渠道、實體渠道、電子渠道、新型媒體服務渠道的運營管理、銷售、服務和支撐能力，形成一支既有豐富的零售經驗，又熟練掌握O2O及互聯網化銷售的復合型人才隊伍。重點強化市場營銷策劃能力，通過交流鍛煉和實戰培訓等多渠道培養計劃，不斷培養具有敏銳市場洞察力和一線實戰經驗的市場經營人才及后備人才隊伍，促進提升企業經營發展水平。
2.加快新興業務領域人才隊伍能力提升。聚焦能力短板，加快推進相關專業技術人才的能力建設。打造專家級綜合金融營銷隊伍，提升客戶綜合金融方案設計、實施、優化能力；從產品、銷售、運營、支撐、研發等多個維度，全力打造了解“互聯網+”、云和大數據的人才隊伍。3.加快專業化的綜合管理人才隊伍能力提升。適應移動互聯網環境下管理重構要求，進一步加強戰略、法律、財務、審計、人力、黨群、紀檢等綜合管理類人才隊伍的能力提升，重點提升專業化能力、市場服務意識以及協同執行能力，培養一支既熟悉企業生產經營，又具備本專業知識和經驗的精干高效的綜合管理人才隊伍，服務企業轉型升級。
（二）推進人力資源機制創新
1.完善優中選優的后備人才建設機制。根據企業轉型升級對各級領導干部的要求，大力推進后備人才梯隊建設，堅持優中選優原則，通過系統培訓和崗位鍛煉等方式，加快選拔和培養懂專業、善管理、敢擔當的年輕后備人才，儲備數量充足的后備力量。加強對后備人才的跟蹤考察和日常提醒，幫助后備人才全面成長。完善后備人才考核和動態管理制度，保持后備干部隊伍的激情與活力，為領導班子選拔高素質成員創造良好的條件。
2.繼續推進基層經營單元用工機制改革。以支撐企業戰略轉型升級為目標，全面推進經營團隊人力資源“三權”落實，持續提升團隊長的人力資源管理能力，優化團隊人力資源管理機制，營造寬松環境，提供廣闊平臺，鍛煉人才、發現人才、培養人才、用好人才。讓個人收入主要與業績掛鉤，通過更加市場化的用人和激勵機制，把最優秀的人才凝聚到業務發展和創新的主戰場，讓為企業做出貢獻的人擁有更多的獲得感和成就感。持續完善團隊長選拔、考核、激勵的相關政策，建立團隊長后備人才隊伍，繼續開展針對團隊長的重點培訓，持續提升團隊長的綜合管理能力（能力提升舉措）。進一步落實承包經營單元自主權，收入分配與業績緊密掛鉤，鼓勵多勞多得，薪酬能高能低，提升員工的獲得感。加快綜合服務支撐隊伍建設和能力提升，面向基層和一線需求，提供高效快速的倒三角綜合服務與支撐，提升基層一線員工滿意度。
3.構建平臺化的專業人才工作機制。（1）完善高層次專業人才選拔聘用辦法，修訂和完善專家管理辦法，試行專業技術職務聘任制度，將人才選拔聘用與公司關鍵專業任務（項目）相結合，加強人才在專業任務（項目）中的貢獻評價，通過“專家”制度實現人才在專業領域和重點項目中有職、有權、擔責。（2）完善有利于激發人才隊伍活力的職業發展體系。進一步推進雙通道（管理、專業通道）職業發展體系建立，完善基于員工業績、綜合貢獻和技術業務能力發展的崗位晉升辦法，加快專業隊伍成長。暢通基層一線銷售和生產人員職業發展通道。積極推行一線人員星級評定制定以及與薪酬激勵、職業發展相掛鉤的運用規則，持續增強隊伍的歸屬感，激發隊伍活力。（3）建立與業務發展和員工成長緊密結合的培訓機制。建立以崗位任職資格體系為重點的學習牽引機制。優化實訓基地建設，為開展大規模面向一線員工的各類培訓創造條件；運用網絡大講堂、“互聯網+”新課堂、微課堂等新型學習平臺，大規模組織新技術、新業務普及培訓，推進員工智慧化學習。依托全集團統一的課程庫、師資庫、知識庫和案例庫，提供多渠道的培訓接口，做到線上線下相結合，形成無縫銜接的學習通道。完善以提升培訓針對性和有效性為目標的實戰培訓機制。系統組織貼近重點業務、貼近基層、貼近一線的培訓項目。建立以關鍵任務解決和主要業績達成為重點的實戰培訓項目支撐體系，推進人才培養“上接戰略、下接績效”。
（三）推進人力資源智慧化管理
以管理流程優化為基礎，以人員信息和工作信息數據驅動為核心，圍繞企業戰略轉型和人力資源價值提升，通過人員信息和工作信息的跨域關聯及大數據挖掘分析，實現精準、實時的人力資源配置和管理，為員工提供全面、及時和個性化的人力資源服務。利用全集團的人力資源大數據平臺，逐步形成基于每位人員的個人基本信息、工作行為信息、價值貢獻信息、人工成本資源信息庫。
1.強化數據建模挖掘分析，推進人力資源精確管理。提升資源總量配置效率，圍繞資源使用效率和價值貢獻，依托集團公司的人員配置和薪酬分配有效性及調整可行性大數據分析模型，指導資源配置決策的動態調整優化。
2.提升人員選聘的準確性。通過對不同崗位優秀員工的來源渠道、能力和工作信息分析，探索建立企業不同類崗位人員配置模型，優化員工招聘渠道和條件，快速準確發現企業內部崗位和人員匹配關系，實現人員快速、精準的內外部選聘。
3.提升薪酬激勵的有效性。開展人員薪酬信息與工作信息的大數據分析，探索建立員工薪酬分配與工作價值貢獻數據分析模型，動態優化薪酬激勵政策。
4.人力資源風險監控能力。實時監控企業人員變動，跟蹤選拔任用、勞動合同簽訂、薪酬發放和社會保險繳納情況，對不規范選拔任用、用工、薪酬超提超發和違規發放等問題實時告警，推進風險監控的智慧化。
5.優化管理和服務流程，提供便捷的人力資源服務。（1）推進人力資源服務平臺建設。通過建立企業人力資源服務平臺，將容易標準化、合規性要求高、可實現自動化處理的工作納入服務平臺，持續優化自助查詢服務、員工服務受理和HR流程事務處理管理流程和系統功能，為員工、直線經理和HR提供全面、及時和個性化的服務。（2）推進員工智慧化學習。提供按照專業劃分和崗位職責對應的員工自主學習查詢服務功能，為各類員工提供標準化、定制化、模塊化和個性化培訓解決方案。（3）建立人力資源快速響應機制。完善人力資源部門和業務部門的信息溝通和快速響應機制，充分利用信息化管理平臺和互聯網手段，加強人力資源部門與業務部門的主動溝通，及時了解業務需求，優化服務和支撐流程，做業務部門的合作伙伴。
參考文獻：
