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關鍵詞：宗教藝術宗教崇拜藝術
在藝術史發展過程中宗教元素一直伴隨而來。我們把宗教與藝術，放到整個人類發展歷史上公正地看，就不難發現，宗教和藝術之間，存在著許多內在的聯系。有人認為原始人對宗教的信仰和崇拜，是原始藝術產生和發展的直接原因。了解宗教和藝術的關系，可以讓我們更加認識宗教藝術遺產和現今的宗教藝術，對認識宗教和藝術這兩種意識形態的特殊性，也具有一定的理論意義。
一、什么是宗教藝術
宗教藝術是以表現宗教觀念，宣揚宗教教理，跟宗教儀式結合在一起或者以宗教崇拜為目的的藝術。它是宗教觀念、宗教情感、宗教精神、宗教儀式與藝術形式的結合。
宗教經典與宗教儀式中文學色彩較濃的神話傳說、故事。如《圣經》中的洪水神話與伊甸園的故事，佛經中的太子成道故事等等。這些故事的結尾往往要點明其所包含的宗教意義，或勸人改惡從善，或告誡人嚴守教規，或宣揚神佛的神明與智慧。雖然在宗教經典中許多故事來自民間，但是由于他們自身融入了濃郁的宗教色彩，而且是用來宣傳宗教教義，為宗教服務的，就應屬于宗教藝術。另外借用藝術形式宣傳宗教教義、以宗教崇拜為目的的小說、詩歌、繪畫、戲劇、舞蹈等。如音樂，《呂氏春秋·古樂》載：“昔葛天氏之樂，三人操牛尾，投足以歌八闕：一曰載民，二曰玄鳥，三曰遂草木，四曰奮五谷，五曰敬天常，六曰建帝功，七曰依地德，八曰總禽獸之極?！备鹛焓鲜莻髡f中的氏族首領，這段配以舞蹈的音樂分為八段：第一段“載民”是歌頌土地恩德的；第二段“玄鳥”歌頌葛天氏部族的圖騰；第三段“遂草木”則祈求草木茂盛；第四段“奮五谷”祝愿五谷豐登；第五段“敬天?！背绶钌咸欤坏诹巍敖ǖ酃Α眲t贊揚天帝的公德無量；第七段“依地德”酬謝土地神祗；第八段“總禽獸之極”祝愿飛禽走獸大量繁衍生殖。這段音樂表明當時的藝術是宗教祭祀儀式、生產活動混融一體的。還有與宗教教義、宗教儀式緊密結合的宗教建筑（包括神壇、祭臺、教堂寺廟、佛塔等）、宗教音樂、宗教繪畫和宗教雕刻等。如伊斯蘭教的清真寺建筑物是最典型的宗教藝術建筑。在清真寺里既能找到濃濃的宗教氣氛又能找到宏偉的建筑藝術。伊斯蘭偉大先知說：很關愛其仆人，他將大地作為仆人崇拜他的地方。因此，每一位穆斯林當進入任何一座清真寺時都有一種回到家的感覺。他認為，在清真寺他是與真主相會，因此他就首先洗凈，先滌除人身體外部的污垢，然后誦讀古蘭經和通過與交言洗滌和純潔內心世界。因此，所有的穆斯林建筑家和工程師盡其所能將清真寺建得既肅穆又壯觀，使仆人與交言時保持更多的精神氣氛。
二、宗教藝術的產生
藝術與宗教，在起源時就緊密地聯系在一起。今天看來屬于藝術活動的許多東西，如歌舞、繪畫、雕塑、建筑等，在當時卻主要是一種宗教活動，而不是單純審美活動。原始人對宗教的信仰和崇拜，是原始藝術產生和發展的直接動因。
洪野荒蠻的時代，面對那不可理解又不可抗拒的大自然，已經與動物分手而能運用工具、使用火的原始人，便在原始的自意識中萌發出宗教的意識以及原始藝術的意識。當舊石器時代尼安德特人埋葬死者時，在尸骨的周圍安放幾只羚羊的角，或黃鹿的角，或幾件燧石器，它便已具有了宗教的意識與宗教的儀式，這種儀式在當時也便有了宗教藝術的萌芽；當山頂洞人在尸體的周圍撒上鐵礦粉末，以及用這種赤鐵礦粉末去染抹各種穿孔的骨墜、獸齒等裝飾物時，它也同樣具有了宗教藝術的雛形。
原始宗教對原始藝術的產生和發展，起了巨大的催化和推動作用，成為藝術起源直接的、生生不息的主要原動力，這已是不爭的事實。宗教和藝術之所以從誕生之時起，就如孿生兄弟手拉著手地來到人間，其主要原因在于，宗教和藝術都是原始人為了“掌握”世界和“掌握”自己而進行的實踐活動，它們是一件事情的兩個方面。從這個意義上講，藝術與宗教都起源于原始人的社會實踐與混沌意識。在原始時代，原始宗教、原始藝術本身又是原始生產活動中的一個不可缺少的環節，生產、宗教、藝術往往是三位一體混融在一起的，原始宗教與原始藝術本身既是原始人社會實踐的一部分。這種實踐行為的混融性便決定了思維意識的混沌性。藝術正是這種混融性實踐與混沌性思維的產物。
三、宗教藝術的審美價值
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設備的維修是維護保養、檢查和修理的總稱。而日常設備的維護保養、檢查是設備科主要的工作之一，也是日常工作中容易疏漏的環節，雖然設備科巡檢、保養、維護、記錄已經成為醫院質控必須要求，但是對于目前國內醫院里維修工程師相對數量缺少的情況下，很多巡檢制度都無法落實到實處，成為走過場或者是純粹應付檢查。一項對浙江數家醫院進行的調查顯示，40%以上的醫療糾紛涉及到醫療設備。本院2007年度沒有一次醫療糾紛是涉及到設備，其中設備巡檢制度起到了很大的作用?，F作一介紹。
1概況
本院從巡檢制度制訂以來，也經過了很多個階段，逐漸做到完善。
第一個階段：所有的大型儀器列出清單，確定使用科室的使用負責人，巡檢單分配給維修工程師，進行巡檢、記錄，每月匯總、保存。這種過程比較簡單，應付檢查沒有問題，但是真正說起到作用，還是值得商榷，工程師會在多次巡檢后由于所做的工作過于繁瑣而找不到重點方向最后變為例行公事，到場一問，簽名了事，導致機器保養得不到保障，影響貴重的大型儀器使用壽命。
第二個階段：把握重點，根據維修費用，找出容易損壞的大型儀器。重點部分也是因各個醫院不同情況而變化的，但是ICU、急診科、手術室等科室肯定是重中之重，而且關注的重點也很需要和臨床溝通。比如說ICU，原來巡檢工程師一進去，護士們提出來的主要問題一般是某幾個氣口不通暢，有幾個吸引閥門不靈活，監護床的輪子不等，真正意義上的大型儀器如呼吸機、中心監護系統她們倒反而不太關心，這時候就需要工程師多和她們溝通，讓她們把日常大型儀器的維護做到位。比如說呼吸機的簡單自檢，每日檢查呼吸機的運轉情況（使用時），每日檢查主回路呼出、霧化濾菌器有無閉塞和破裂，檢查濾水器是否存在凝水、污染，若有，必須要清到干并清潔，機器每250h須清洗空氣過濾器［1］。當然工程師可以查看使用記錄來確定清洗時間，但是由護士來把關肯定最好。在美國，一臺呼吸機的使用壽命約為10萬小時，而在國內，一臺呼吸機使用1～2萬小時，甚至幾千小時就報廢的現象非常普遍。醫療設備使用不充分和過早報廢，其實也是造成老百姓看病費用居高不下的一個重要原因［2］。另外，還有檢驗科的生化、血球計數儀、血氣分析儀，以及手術室的內鏡系統等，進行重點巡檢，記錄詳細，并和臨床配合，保證日常保養、月保養和大保養。
第三個階段：也就是目前本院實行的巡檢制度。把每臺大型儀器需要做保養維護的內容列一清單，了解哪些可以由科室使用人員操作，哪些是必須工程師到場進行維護、保養，然后和科室使用人員溝通，日常的普通維護保養交給科室使用人去做，月保養或者更大的維護保養由設備科工程師來執行，這樣能保證工作效率，也解決了工程師由于工作量過大造成的敷衍了事。比如說本院手術室，由于大型儀器在這里比較集中，并且這些設備的使用維護直接關系到病人手術效果，本院特別派遣了一個以前從事麻醉工作的工程師專職巡檢，每天在手術室上班，事無巨細，小到氧氣口檢查，大到麻醉機保養，每天都有巡檢工作，日保養，月保養，年保養，及時發現隱患，保證手術室各種儀器能處于最佳狀態。雖說多支出了一個人手，但是能因此減少醫療糾紛，而且增加大型設備的使用壽命。同時，本院設備科和所有大型設備的原廠家保持聯系，從而平時能夠獲得保養維護機器的技術支持，緊要關頭能夠得到“隨叫隨到、手到病除”的緊急故障維修服務響應。有效的維護管理可以降低醫療設備故障率，提高醫患安全，縮短停機時間，延長醫療設備使用壽命。然而，很多醫院對設備根本就不維護，直到設備用壞了才迫不得已去維修，結果小故障變成了大故障，花了更多的錢，還影響了機器的壽命，并且在使用時出現的故障很容易導致醫療糾紛，醫院的損失就更大了。2討論
當前的醫療糾紛很大一部分是由于醫療設備原因引起的，或醫療設備故障延誤了對病人的搶救，或儀器數據不正確影響了疾病的診斷。完善醫療設備巡檢制度，是保證醫療設備完好正常使用的重要方面。在醫療設備巡檢制度實施和不斷完善過程中，作者認識到有幾點非常重要。首先，醫療設備使用前檢查屬于臨床日常操作規范之一，由操作人員完成，如呼吸機、麻醉機和高頻電刀等用前檢查備機，只有確認設備功能正常，才能給病人使用。定期檢測是對醫療設備定期進行的維護、保養以及理化性能或功能的測試驗證，需要借助于專門的檢測儀器，由臨床工程師完成并保存檢測記錄和粘貼檢測標識，或者是進行詳細記錄［3］。另外，對少量大型設備進行保修，同廠家簽署保修合同也是必要的，尤其是醫院與廠家有對等的談判能力的條件下，合理地選擇保修廠家和保修時機，成本可能比自修低，修理時間也可縮短。并且原廠家具備例行巡檢維護和業務培訓能力，可以帶動醫院自身的巡檢工程師的技術力量。同時，在巡檢過程中，要著重對使用年限較長的大型設備做重要檢測，通常這些設備的隱患占據比較大的成分，隨著使用年限不斷增長，設備的元器件進一步老化，造成設備技術性能的下降，是醫療糾紛產生的因素。當然，是否報廢這些超期服役的設備是另外一種議題，但在醫療設備報廢之前仍必須做到重點檢測。
把握好以上幾點，如果能落到實處，能有效的防止或減少由醫療設備所引起的醫療糾紛，且能更好的使用大型儀器，減少醫院支出［4］。
【參考文獻】
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2張旭.醫療設備維修業的期待與困惑.中國醫藥報醫療器械雙周刊.2006年11月9日,第13期B5版
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2005年國家衛生部和中醫藥管理局決定在全國開展“醫院管理年”活動，活動的主題是“以病人為中心，提高醫療服務質量”，明確了辦院的方向和目標。為了堅持“以人為本”的科學發展觀，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民的宗旨，促進醫院的建設，加強醫院管理，改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，推進醫院管理的科學化、規范化和標準化建設，成為醫院管理者的重大課題。
1醫院管理年活動的意義
醫院管理年活動推出了一系列的質量評審考核標準,如何借助這一政策，把握好醫院發展的契機，是擺在醫院管理者面前的一個重要課題，護理管理者也不例外。在開展醫院管理活動的過程中，各醫療機構要按照評審考試標準，建立建全各種相關制度，規范醫院的管理，建立長效監管機制，對在醫療活動過程中出現的一些不合理方面進行嚴格的管理針對存在的問題要進行持續不斷的改進，要充分體現出醫院管理年的“主題”和發展目標。
2醫院管理年活動中，護理工作存在的問題
2.1臨床一線護理人員缺乏：在開展醫院管理年活動中，就護理工作而言，工作量不斷增大，人員不足,重醫輕護是各醫療機構普遍存在的現象。隨著醫療體制改革和醫院規模的發展，在縣級醫院護理人員在不斷地向醫院的一些崗位分流，如電腦記賬、病案管理、防保、新農村合作醫療賬目核算管理等，造成臨床一線護理人員嚴重缺編。
2.2護理工員整體素質偏低：隨著現代醫療服務市場的快速發展，醫院規范擴大，使臨床一線護理人員緊缺，為了醫院工作的正常運動，大量地聘用護校畢業的護士以緩解護理人員的不足。由于教育和衛生體制的改革，醫院用人機制受限，護理人員儲蓄長期不足，人員結構出現了青黃不接的現象，護理人員結構沒有形成梯隊，加之護理學校招生“門坎”低而數量盲目增長，使護理教學和臨床實踐不相匹配。諸多因素的影響，造成了護理人員綜合素質不高的現實。
2.3護理管理人員管理水平有限：
在臨床護理工作中，科護士長要受院長、護理部、科主任的多重領導，部分護士長對職責認知缺失，工作繁忙，雜事較多，與科主任的溝通受限，有時不能很好地履行護士長的職責，使自己的管理水平受限。
3醫院管理年活動中護理管理的思考
3.1建立有效的質量控制管理體系，督促各項制度的落實：護理質量控制與管理是護理管理工作永恒的主題。護理質量的改善與提高是醫院評審、社會評價護理工作的主要指標。建立有效的質量控制管理體系不僅能提升護士的工作能力和綜合素質，同時促使了醫院對工作人員的規范管理，使人力資源得到合理的運用和管理。
3.2及時的督導，協助解決護理工作中的問題和管理難題：護理部和護理質控組每月對全院的各項護理工作進行不定期的全面檢查，針對質量檢查中存在的問題，及時向所在科室的護士長進行現場反饋。在每月的護士長例會上進行質量分析，對有爭議的問題展開討論，通過充分研討和廣泛征求意見，提出持續整改方案，不斷修改完善各項管理措施。
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【摘要】酒店公關部應根據市場的形勢，緊密結合當前的時事，講究酒店內部公關和外部公關的藝術性，從酒店內部員工的公關管理到外部公關的巧妙借力，對客人做到貼心加超常服務，精心策劃公關活動，方能推動酒店的長遠發展。
【關鍵詞】酒店公關內外公關藝術員工公關管理借勢藝術
一、內部公關重全員，美化酒店形象
酒店內部公關，即對酒店全體員工進行公關管理，即“全員PR管理”，是對酒店的每個員工在意識上進行公關培養的一種方法和藝術。它要求酒店全體員工一舉一動都有代表酒店形象的觀念。“飯店從上到下樹立正確的公共關系思想，是飯店取得經營成功的基礎?！本频旯P的成功，不只依靠專職的公關部門和公關人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個部門和全體員工的整體配合，需要對酒店上到最高領導，下到每一個員工實施全員公關管理。
所謂“全員PR管理”，即通過全員的公關教育與培訓，增強全員的公關意識，提高全員公關行為的自覺性，加強整體的公關配合與協調，全面發動全員的公關努力，形成濃厚的組織公關氛圍與公關文化。可以在酒店內部普及公關教育，使全體干部、職工都認識到，酒店的形象、信譽等無形資產比有形資金、設備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產增值；惡劣的形象會使酒店的有形資產貶值。而創造和維護良好的酒店形象和聲譽人人有責。
正如2008年奧運會在中國北京的成功舉辦，中國、北京的聲譽在全世界得到了好評，酒店也隨之得到了難得發展機會。酒店全體員工的塑造形象意識、服務公眾意識、創新審美意識和職業道德意識隨著奧運的進程得到了有效的強化。全體員工在與酒店公眾交往、服務過程中從言談舉止、儀表儀容都體現出良好的禮儀。在為客人服務的過程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細致周到而貼心的服務，使顧客對酒店產生信任感和親切感，從而進一步美化了酒店形象。
二、外部公關巧借力，提升酒店美譽與知名
1.巧借媒體造勢藝術
借助媒體進行造勢，是企業公關發展自己的一種絕好的藝術。比如北京奧運賽事期間，各國媒體蜂擁而至，媒體的力量不可忽視。巧妙地借助媒體對奧運賽事報道契機來宣傳酒店，是酒店公關的一種巧妙的手法。
“北京長城飯店借媒體之力騰飛”在酒店業界是一個典型的案例。1984年初，美國總統里根訪華的消息傳到了剛剛開業的北京長城飯店。長城飯店的經理和公關人員立即意識到，這是一個難得的機會。如能邀請里根總統光顧，將給“長城”帶來良好聲譽，對飯店前途產生極大影響。于是他們經過多方努力，終于爭取到了里根總統在“長城”舉行答謝宴會的機會，美國總統訪華的答謝宴會從人民大會堂的宴會廳搬到了剛開業的北京長城飯店。1984年4月28日，來自世界各地的500多名記者，聚集在長城飯店，向世界各地發出了里根舉行告別宴會的消息。這些消息，無一不提到長城飯店。于是，長城飯店在全世界名聲大振。后來，許多外國來賓一下飛機，就想到“長城”住宿。之后的頭兩年長城飯店70%以上的客人來自美國。1989年，美國總統布什來華訪問，長城飯店憑著自己一流的設施和服務質量，又把布什“搶”到了長城飯店，舉行了一次盛大的宴會。2月26日晚，500位賓客在長城飯店與布什總統一道品嘗德克薩斯烤肉。這使長城飯店又一次成為了世界各地新聞報道的中心。從此，北京長城飯店便深入了世界人們的心中。
2.發揮名人轟動藝術
利用名人影響公眾，是酒店公關工作的一大創新技巧。就如北京奧運會期間，世界各地各界名人云集北京，體育明星成了世界公眾關注的焦點，他們的一舉一動都影響著公眾。整個北京，都像重大節慶日一樣歡騰。這是公關界歷來倡導的絕好的公關時機。
利用名人進行公關，要注意以下工作的必須到位：一是收集名人（尤其是已經預定住宿的名人）信息資料并加以整理；二是對名人進行超常服務以獲得他（或她）對酒店的最佳印象；三是通過住店吸引新聞媒介大力渲染傳播，以影響公眾。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公關部經理時還缺乏知名度。一個偶然的機會，她從記者朋友處得知：因成功扮演“真由美”而轟動當時世界影壇的日本著名影星中野良子，完婚后將偕她的新婚丈夫悄悄赴中國旅行結婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，爭取到了接待客人的機會，接著大酒店征得“真由美”的同意，策劃和組織了別開生面的“洞房花燭夜”歡迎儀式。
當中野良子夫婦到達上海金沙江大酒店時，等待他們的是一個洋溢著濃烈的喜慶氣氛的“迎親”場面：一片熱烈的鞭炮聲里，中野良子夫婦被超過40位的中外記者及酒店上百名員工簇擁進一個中國傳統式的“洞房”——正墻上大紅“喜”字熠熠生輝，兩旁對聯寫著“富士山頭紫燕雙飛白頭偕老，黃浦江畔鸞鳳和鳴永結同心”。在笑聲、掌聲此起彼伏的“鬧洞房”儀式中，新婚夫婦還品嘗了象征“甜甜蜜彌”、“早生貴子”的哈密瓜、桂圓、紅棗等，在異國他鄉度過了一個難忘的歡樂之夜。
第二天，眾多記者紛紛在各自的媒體上報道了這則極富情趣的新聞，大酒店成立公眾關注的熱點。酒店也隨著這些報道在一夜之間陽明海內外，特別是在中國公眾和日本公眾心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顧客口碑藝術
酒店通過對普通顧客實施貼心加超常的服務，獲得顧客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美譽度和知名度。
每次大型體育運動會，體育代表團下榻的酒店，往往會成為眾多體育愛好者的關注對象。這些體育愛好者作為普通的酒店客人，通常不是獨自活動的，他們往往是一個團體、一個協會、一個俱樂部等等，他們對當地的體育活動存在一定的號召力，口碑效應有巨大潛力。
譬如北京奧運會期間，酒店實施貼心服務，在公共場所往往轉播或直播奧運賽事情況，這樣既滿足了顧客觀看賽事進程的愿望，同時也吸納人氣，同時還帶動了酒店的飲料、水果、茶點，以及整個餐飲住宿。
對顧客的貼心加超常服務，能迅速獲得顧客對酒店的忠誠，同時通過他的經歷、他的口碑，也獲得他的社交圈的朋友對酒店的知名與美譽。北京長城飯店的一個案例很具有典型性。一次，有位服務員在打掃房間時，發現客人床頭攤放著一本書，服務員沒有挪動書的位置，也未信手將書合上，而是細心地在書攤開處加進了一張小紙條，以起書簽的作用。事后，客人對服務員細微的服務倍加稱贊，并將此事告訴了同來的幾十名同事，以及她所認識的所有朋友。注重細節藝術，讓長城飯店受益匪淺。
對普通顧客的服務切實做到“滿意+驚喜”，從細微處做起，力求無可挑剔，利用顧客的口碑，巧妙地將酒店品牌深入人心。
總之，講究公關藝術的酒店，其良好的品牌形象定能通過酒店員工自上而下的團結協作，隨著媒體的報道、名人的效應以及普通客人的口碑等多角度、多層次地得到廣大公眾的認可，從而在競爭中立于不敗之地。
參考文獻：
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[3]王湜.旅游公共關系[M].化學工業出版社，2007，03：1.
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1.員工文化底蘊差，沒有深入理解禮儀文化內涵
對于酒店企業來講，企業人員的敬業精神、職業心理素質直接影響著酒店的核心競爭力。中國內資酒店競爭力不強，人員素質問題是影響競爭力的主要問題，由于酒店屬于勞動密集型產業，一線員工多數來自周邊農村，許多酒店員工學歷層次都比較低，一半以上的員工都是初中以下學歷，大專學歷的員工比較少，本科以上學歷的更是少之又少。學歷低，文化底蘊較差，直接導致酒店員工禮儀知識的匱乏，由于禮儀知識匱乏，導致的賓客不滿意現象時有發生。同時，禮儀知識的匱乏又直接影響著酒店服務水平的普遍提升。從禮儀文化的角度分析，酒店員工在為顧客服務過程中，需要注重服務態度和服務儀表，站、走、坐等基本素質不到位，就會影響到服務質量和服務效率。一些酒店給員工做培養，只是注重形式上的“儀”，而沒有“禮”，只有外在表現形式，沒有深入理解禮儀文化內涵。學習和運用禮儀，不僅僅是酒店服務人員自身素質修養的需要，同時，也是樹立酒店形象，提升酒店核心競爭力的需要。
2.酒店禮儀文化培訓流于形式，服務不能有效結合消費需求
對于一般酒店來說，員工每年都需要進行培訓，培訓員工必要的禮儀知識和形態禮儀等知識，但是，由于一些酒店禮儀培訓只注重形式，不注重結果，禮儀文化的滲透性不強，對酒店的歷史、酒店的特色講解都很短淺，同時，很多酒店的培訓沒有計劃性，再加上酒店員工流動性較大，員工的職業生涯沒有規劃性，反反復復的培訓，導致酒店企業文化僅限于能模仿、會做，禮儀文化只局限于動作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重內涵，導致無法真正體現禮儀文化的價值。還有，一些酒店對于禮儀文化定位不清晰，沒有仔細去研究禮儀文化，只注重推行相同的禮儀文化模式，酒店推出的禮儀文化產品，還是停留在“頭腦風暴法”的構想之中，長期持續下去，不利于禮儀文化的發展。據有關資料顯示，大部分酒店禮儀文化都沒有自己的特色，不進行市場調研，不了解消費需求，就制定自己的禮儀文化，導致禮儀文化沒有特色，不能有效結合消費需求，禮儀文化在酒店管理中沒有發揮應有的作用。
二、酒店管理中禮儀理念文化建設
在酒店管理過程中，酒店的管理者首先要自己接受禮儀理念，在酒店的經營管理過程中融入禮儀理念，用禮儀理念指導酒店的經營活動，才有利于酒店禮儀理念文化建設的開展。在酒店的管理中，管理者首先要營造一種良好的人際關系氛圍，以人為本，培養員工熱愛本職工作，具有團隊精神和團隊意識，采取有效手段，調動員工的積極因素，在實際工作中，充分發揮員工的主觀能動性，促進員工不斷提升自我價值。酒店每一位員工都是酒店重要的一員，所以，我們在管理上，要一視同仁，一碗水端平，如果員工在工作中出現矛盾，管理者要采取有效手段合理解決，秉公辦事，就事論事，遵循平等的原則，切忌在解決問題時摻雜個人情感。在酒店的經營管理過程中，管理人員也需要不斷提高自身修養，加強禮儀意識的培訓。只有管理人員不斷提升自我，才能夠在潛移默化中影響員工，促進員工禮儀意識的提升。酒店禮儀制度文化，禮儀理念文化建設，是禮儀觀念向禮儀行為轉化的動力，對于塑造禮儀精神理念，保障酒店禮儀行為具有重要意義。
三、酒店管理中禮儀制度文化建設
禮儀理念文化建設，禮儀培訓是基礎，所以，酒店要不斷完善禮儀培訓教材，補充和修訂禮儀規范制度，建立禮儀培訓教材體系。在這方面，基層培訓一定要注重禮儀服務技能培訓，中層培訓，主要以基礎管理知識為主，注重現場督導禮儀服務技巧培訓，高層員工培訓，要以戰略管理為主，注重禮儀文化系統性思維培訓。另外，禮儀培訓，教師水平的高低，直接影響著培訓效果。所以，酒店禮儀培養，一定要嚴格的把關，聘請培訓專家進行指導，在培訓過程中，要注重與員工的交流和互動。對于員工的禮儀培訓，一定要有計劃性，不僅要對新員工進行培訓，對老員工也要定期進行培訓，尤其是那些涉外酒店，更應該加強禮儀常識的培訓，要讓所有員工都了解涉外禮儀習俗，避免由于不懂涉外禮儀導致賓客不滿意現象的發生。在酒店禮儀理念文化建設中，禮儀監督制度必不可少。禮儀監督制度可以有效的鞏固禮儀文化。幫助員工將所學到的禮儀知識真正應用到實踐中去。在這方面，酒店可以發放顧客滿意調查表，客人在離店之前填寫滿意調查表，給其服務人員進行打分評價，這樣，即可以有效地了解顧客需求，也可以檢測禮儀服務質量。以便于根據顧客需求，找出工作中的差距，不斷改進工作方法，提高禮儀服務質量。相對而言，發放賓客滿意表，只是檢測禮儀服務質量的一種手段，我們既要重視賓客滿意表，也不要過度依賴賓客滿意表。因為賓客滿意表可能會帶有客人的主觀色彩。所以，酒店還要不斷完善禮儀服務監督管理體系。禮儀服務監督管理體系主要分三個方面。一是酒店副總經理牽頭落實禮儀服務監督，具體實施監督禮儀服務的是人力資源部，各一線部門配合實施監督。從心理學角度說，懲罰和激勵都可以有效改變一個人的行為。懲罰和激勵對于每一個酒店來說都非常重要，他直接影響著酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根據自身的特點，制定切實可行的規章管理制度和禮儀制度，只有這樣，員工在服務過程中才能夠表現出最好的狀態。對員工的獎勵有很多種手段，既可以公開口頭表揚，也可以物質鼓勵，同時，表現特別好的還可以升職，對員工的懲罰也有很多種，如果錯誤情節較輕可以批評教育，如果造成了一定的影響，可以給與扣工資、降職等處分。通過建立獎懲制度，不僅可以調動員工工作積極性，還可以促進員工加強禮儀學習，提升服務意識，使服務水平獲得整體提升。
四、酒店企業管理中禮儀行為文化建設
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內部控制是指單位為了維護資產的安全、完整，確保會計信息的真實、可靠、保證其管理或者經營活動的經濟性、效率性和效果性并遵守有關法規，而制定和實施相關政策、程序和措施的過程?？梢姡瑑炔靠刂剖谴_保有關法律法規和規章制度及單位經營管理方針政策的貫徹執行，避免或降低各種風險，提高經營管理效率，實現單位經營管理目標而制定和實施的一種管理制度，它是以一個企業、一個單位的經濟活動為總體，采取一系列專門的方法、措施和程序對所屬控制系統建立內部控制體系的一種特殊管理制度。
二、我國醫院內部控制存在的問題
目前，我國醫院的內部控制仍然存在很多問題，本文從內部控制框架的五個方面進行論述。
1.內部控制環境方面
內部控制環境是一種氛圍，可以通過塑造醫院文化，影響員工的控制意識，影響內部各成員實施控制的自覺性，決定其他控制要素能否發揮作用，是內部控制其他要素發揮作用的基礎。內部控制環境方面醫院存在的問題主要有以下幾個方面。
(1)權責劃分不清
在很多醫院，存在著各科室之間權責不清的現象。由于沒有明確的職務說明書，各崗位人員責任不清，日常工作不是唯上司之命是從，就是跟著感覺走，規劃性不強。而各級主管向下多采取口頭授權的方式，并且主管對于所授予下級的工作，缺乏監督和評價。
(2)職業操守以及價值觀的偏離
有的醫院過分重視經濟利益和個人利益，內部會計人員利用職權謀取私利等現象屢見不鮮；很少對員工進行價值觀教育，缺乏書面的行為守則，對違反制度的行為不能及時予以懲戒。
(3)人力資源政策存在弊端
有些醫院不實行公開招聘，人員進入憑關系，導致人員素質低，結構失調；沒有建立員工績效考評系統，難以調動員工的積極性；不注重員工培訓，不鼓勵員工學習與發展，沒有建立完備的用人機制。
2.風險評估方面
每個醫院都面臨來自內部和外部的不同風險，這些風險都必須加以評估。醫院內部控制的風險評估存在的主要問題在于以下兩個方面。
(1)盲目投資
醫院對于市場沒有仔細分析，對項目未經充分可行性論證的情況下，盲目購進大批設備，設備購進后相關人員培訓和宣傳工作有沒跟上，導致設備長期閑置，利用率率低，回收緩慢。造成占用大量資金，增大財務風險。
(2)信用管理欠缺
病人記賬，結算等環節控制不嚴，出現病人逃帳卻無人追究的現象，不能及時清理應收帳款，造成大量呆賬、壞賬，使醫院遭受重大損失。
3.控制活動方面
控制活動是醫院內部控制的主體部分，也是醫院內部控制存在問題最多的部分。其主要集中在以下三個方面。
(1)貨幣資金管理不嚴
貨幣資金管理是一個極易出現問題的環節，貨幣資金流動性強，易被貪污和挪用，尤其是醫院，貨幣資金種類多、經辦人員多、現金交易量大、發生次數頻繁、內容復雜、涉及環節多，所以管理難度大，如果內部控制不嚴格，極易發生舞弊行為，使單位財產造成損失。
(2)固定資產閑置
醫院在購進固定資產時，毫無計劃和預算可言，購進大型設備不進行可行性論證，盲目購進，造成某些設備長期閑置，開機率低。此外，有些醫院甚至沒有專職的固定資產核算人員，在固定資產購買和驗收時，不能進行及時的質量檢驗和會計控制，固定資產流失嚴重。
(3)預算控制不夠科學
預算編制的依據往往是簡單根據上年預算，并按照上級主管部門的要求編制，編制的方法也是靠財務部門的主觀估計。因此，這樣形成的預算不能反應環境的變化和滿足管理的要求，對經營活動沒有指導意義。此外，預算執行力不夠且缺乏控制，預算調整隨意，沒有實行集體決策，預算得不到執行。
4.信息與溝通方面
一個良好的信息系統有助于提高內部控制的效率和效果。但是有的醫院雖然已建立了醫院管理信息系統，但在實際使用過程中并沒有很好的發揮其功能，很多事情依賴非正式溝通渠道，導致各種非正式組織形成，影響員工的士氣和工作效率。
5.監督方面
醫院的內部控制是一個過程，這個過程是通過大量的制度和活動來實現的，要確保內部控制制度執行且執行的效果好，就必須進行監督。很多醫院的制度在日常工作中很少受到監督，大部分都是流于形式，得不到認真的執行，內部審計也沒有很好的發揮作用。
三、規范醫院內部控制的思考
針對以上醫院內部控制框架各個方面存在的問題，筆者提出以下改善建議。
1.完善和健全醫院的內控環境
(1)要增強醫院員工尤其是醫院領導對內部控制重要性的認識
通過學習教育提高醫院領導、員工對內部控制重要性的認識。最重要的是領導對醫院內部控制重要性的認識。只有領導的管理理念、領導方式改變提升，才能使醫院內部形成依靠制度管理的新風氣，才能形成良好的人事管理氛圍，使內部控制上升到一個新的臺階。
(2)建立合理的組織結構框架
即明確的職責劃分，使各個部門、崗位和員工都各自負責、相互制約。在橫向上做到權力制衡，各部門之間在合理分工、職責分明的基礎上做到既相對獨立，又相互牽制；在縱向上做到精簡辦事程序，明確工作目標。使員工按照規定的標準正確處理各項事務，實現既定的目標。此外，還要加強財務人員的職業道德和業務素質。醫院應建立崗前培訓，在職人員定期不定期進行再教育制度，以確保會計工作規范，正確；加大業績考評力度，對不能勝任者堅決更換。
2.加強醫院的風險評估
一個有效的內部控制系統，必須建立風險評估系統，以識別醫院外部因素和內部因素對經營管理構成的風險程度。評估風險發生的可能性，必須對影響醫院內部目標實現的各種風險進行連續的評估，以便及時的防范和化解這些風險。醫院應根據科室制定相應的制度，以降低經營風險，如采購控制程序，藥房管理程序等，并對控制程序中反映的主要問題匯總分析，及時防范和化解其中的風險。如醫院在進行新設備投資時，要綜合醫院的市場環境，地域等因素，以及業務科室的實際情況進行綜合評估，做出投資分析可行性報告，降低投資風險。
3.強化控制活動，加強內部控制制度建設
建立內部控制制度的原則包括：
(1)相互牽制原則。
(2)協調配合原則。
(3)程式定位原則。
(4)成本效益原則。
(5)整體結構原則。
醫院必須根據以上原則，建立各項控制活動的控制制度。例如，預算管理控制系統建立醫院預算管理制度和收入、支出、投資和薪酬預算管理制度；信息處理控制系統建立信息安全與維護制度、信息傳遞制度、信息管理人員崗位責任制度等；資金控制系統建立貨幣資金結算制度、貨幣資金管理報告制度、費用報銷制度、貨幣資金管理人員崗位責任制度等。
4.充分利用信息，完善溝通渠道
首先就是要建立暢通開放的正式溝通渠道，盡量用有形的載體來傳遞信息。同時，高層主管要有虛心聽取員工提供的訊息的意識，因為單位員工只有在相信上司有接納訊息的誠意，并采取了有效的措施時，才愿意提供問題發生的資訊。單位負責人需要花一定的時間接待員工的來訪或是進入員工中間了解情況，掌握必要的信息，培養一種員工可以暢所欲言的反映問題和消除疑慮的氛圍。
