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摘要：我國自改革開放以來，經濟不斷加速，規模不斷擴大，經過幾十年的發展，我國已成長為世界第二大經濟體。在這幾十年中，我國的各行業蓬勃發展，這也推動了商業地產物業管理的誕生和發展。商業地產的物業管理經歷了從無到有，從簡到精的過程，物業管理保證了建筑物外部良好的環境，同時也極大地改善了建筑物內人的生活質量，使得近年來商業地產物業管理成為非常熱門的話題。文章主要分析了商業地產物業管理的現狀，并提出了幾點發展對策。
關鍵詞：物業管理；商業地產；服務機構
商業地產物業管理是伴隨著我國市場化進程而產生的服務，物業管理就是建筑物的業主自身管理或委托物業公司對業主所在的建筑、周邊場所、場地、設施等進行管理的業務活動。商業地產物業管理是城市發展的一個縮影，也是城市發展的基礎，商業地產物業管理不僅可以對商業地產提供配套服務，還可以對商鋪的經營者進行一定程度的監督，幫助商場維護環境并向消費者提供一個溫馨舒適的購物氛圍。
1商業地產物業管理現狀
商業地產物業管理出現的時間較晚，它是市場經濟成熟的重要體現。經過一段時間的發展和科技的進步，現在的商業地產和商業地產物業管理都在朝智能化方向發展。在商業地產中已經構建了完善的智能化系統，比如智能化通信、智能化門禁、智能化安保、智能化辦公等。普遍來說，現有商業地產物業管理的主要工作是維護被服務機構的外在形象，確保被服務機構的商業環境和被服務機構的設備正常運行。但是對于商業地產物業管理而言，大多都會面臨著巨大的成本壓力，成本分布主要有四類：（1）管理費用，大約占總成本的12%；（2）人力成本，商業地產物業管理最大的成本，占35%～45%；（3）營運成本，大約占總成本的18%；（4）維護成本，維護成本占15%～25%。對于商業地產物業管理來說，維護成本和人力成本已經占總成本的70%左右，故必須對此采取有效的成本控制手段。
2商業地產物業管理存在的問題
2.1物業管理構架存在漏洞
物業管理首先應明確自己的責任、權利和利益，物業管理機構很可能把物業管理工作當成簡單的服務性質的工作，忽視了自身業務水平的提高和對發展的規劃，對于內部管理松散，這就會導致成本控制出現問題。除此以外，商業地產物業管理還存在直接照搬其他物業管理的標準和制度的問題，導致規章制度、管理標準和自身不匹配，從而造成管理流于形式。
2.2管理制度不健全
商業地產物業管理并沒有十分科學明確的管理制度，對物業管理的經費、資質審查、物業管理交接和責任劃分都沒有明確的規定，這就導致了其不容易形成制度化的局面，不能形成制度化就不利于物業管理統一標準的形成。
2.3從業人員質量參差不齊
商業地產物業管理的工作主要依靠人工，如前臺服務、工程部門、保安、保潔等。而很多相關的人員受教育水平低，缺乏經驗，很容易遭到客戶抱怨。同時相關人員流失率高，培訓成本也高，這就是商業地產物業管理人力成本高的主要因素。
3商業地產物業管理的發展對策
3.1完善基礎設施，提升服務質量
首先，商業地產物業管理應明確責任劃分，將責任落實至每一個人，同時加強各部門、各工作之間的協作，減少部門之間“踢皮球”的現象，將客戶滿意作為工作的目標，及時應對工作中出現的各種情況。其次，物業管理方不應該把精力都放在設備的維護、運行、保潔和安保等方面。這種簡單的運營理念已經不能滿足現代商業地產的高質量物業管理需求。在商業地產物業管理中有兩大職責，即管理職責和操作職責，管理職責就是對物業物資、人員、設備等進行監管，操作職責就是完成具體的工作。對于現在的商業地產物業管理來說，操作職責可以通過外包的方式轉給專業的機構，從而將自己的主要精力放在如何更新改進服務質量，制定物業管理標準和規范上。
3.2提升設備效率，減少企業成本
對于商業地產物業管理方來說，設備管理是日常工作的重點之一。物業管理方應該在日常操作和維護之外，考慮設備的節能環保和運行效率的問題。如洗手間采用紅外線智能水龍頭，使用智能清潔車等，這些都可以減少成本，實現節能環保。
3.3利用新技術提升安全性
商業地產的安全保障是商業地產物業管理的一項重要任務，物業管理方除了聘用保安以外，還應利用先進的技術完善安全體系，如聯網報警系統、人臉識別安全系統、指紋安全系統等，這能降低人工犯錯的機會，提升商業地產的安全性，保障物業和客戶的安全。
3.4簡化服務流程
物業管理要實現客戶和商業地產方的協調，故為客戶提供方便快捷、滿意舒心的服務就是物業管理要實現的制度目標。比如設立客戶服務部，將各部門整合在一起給客戶提供服務，提升客戶滿意度，增加客戶黏性，帶來更高的效益。
3.5加強相關人員的培訓
加強物業管理人員的相關專業素養是提升商業地產物業管理品質的基礎。首先，對崗位的每一位工作人員進行足夠的培訓，使其掌握必備的技能；并且培養員工嚴格遵守規章制度的習慣，按規則辦事會降低事故的發生率。其次，責任綁定，將責任分配到每一個相關人員上，可以有效約束相關人員的行為，降低人為風險。最后，要建立完善的獎罰制度，激發員工的工作熱情，提升商業地產物業管理的效率。
4結束語
隨著人們生活水平的提高和購買力的增強，商業地產物業管理被賦予了更重要的職責，無論是進駐的客戶還是流動客戶，都希望享受物業管理方的多功能服務。因此商業地產物業管理必須提升自身的定位，將物業工作提升到標準化和規范化的標準上來，商業地產物業管理必須解決目前存在的諸多問題和隱患，著手提升物業管理的服務品質，為未來的發展打下基礎。
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作者:王哲 程文熠 單位:重慶房地產職業學院