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摘要:新常態下物業管理人員專業化、職業化水平在不斷提升，社會角色失調問題逐漸成為困擾物業管理人員身心健康發展的一個問題，用社會學中社會角色的理論觀點來分析當今社會物業管理人員角色意識不清、角色緊張等問題，可以強化物業管理人員的角色認知，提高角色適應能力，進而提高物業管理人員的工作實效性。
關鍵詞:物業管理人員;社會角色;角色失調;角色調適
物業管理人員外在的、動態的表現就是社會賦予的社會角色，社會地位認知的不同導致了物業管理企業工作人員對于自身角色認知的千差萬別。由于物業管理是直接服務于廣大市民，工作覆蓋面廣，其角色失調所引發的行為方式容易導致一系列的社會問題，因此，新常態下加強物業管理人員的角色認知，強化角色互動，提高角色適應等問題是當代物業管理人員提高其自身素質建設的重中之重。
一、物業管理人員角色失調的主要體現
社會角色是指與人們的某種社會地位、身份相一致的一套權利、義務規范及行為模式，是人們對具有特定身份的人的行為期望，它構成社會群體或組織的基礎，表現為人們在社會中以某一種社會身份，從事一定的社會活動，同時承擔一定的社會責任，并享有相應的社會權利。隨著當代物業管理工作的不斷發展，物業管理人員所擁有的社會身份、所從事的社會活動、所承擔的工作責任都發生了變化，物業管理是否負責社區公眾實務，不僅沒有社會共識，法律文件都不明確，國務院2003年頒布的《物業管理條例》與建設部1995年頒發的《全國優秀住宅小區標準》(2000年修訂為《全國物業示范住宅(大廈、工業區)及評分細則》)，關于物業管理的服務內容，規定口徑大不相同。《物業管理條例》沒有將社區文化和精神文明建設作為物業管理的職責規范，而《全國優秀住宅小區標準》則將精神文明建設作為物業管理等級資質考核的一項重要內容。因此，部分物業管理工作人員存在社會角色失調現象，主要體現在以下幾個方面:
(一)物業管理人員角色意識不清
角色不清是指社會大眾或角色扮演者對于某一角色的行為標準不清楚，不知道這一角色應該做什么、不應該做什么和怎樣去做。首先，大部分的物業管理人員沒有經過專業系統的學習和訓練，他們的經驗大部分來自于長期的工作實踐，因此他們對自身社會角色標準的認知并不清晰，他們把工作等同于是為廣大業主服務，但是當代社會對于物業管理的人才要求不斷提高，日益多元化，物業管理人員的角色認知并沒有通過相關法規規范，這就使物業管理人員對于自身應該遵循什么樣的角色規范，應該如何去完成感到迷茫。其次，物業管理的專業化發展需要一個過程，這一切都和廣大居民的觀念變化息息相關，這就決定了物業管理人員需要一個很長的接受和轉化過程才能夠形成自身的社會角色，但是隨著人們對于居住環境的更高要求，帶動了物業管理方式的不斷變革，物業管理必然會通過社區的融入，來引導居民在觀念以及生活方式認知上的改變，完成自身對社會角色的認知。另外，有一部分物業管理人員仍然把自己放在了管理者的角色上，這很顯然是對自己角色定位的一種誤解，當代物業已經從管理型轉變為服務性，任何一個物業企業想要打造品牌特色，一定要突出自己的服務優勢，因此，物業管理人員一定要轉變自己的角色定位，才能更好地為業主提供更高質高效的服務。
(二)物業管理人員的角色緊張
現代社會由于社會分工和社會結構的多重性導致了社會成員需要在多個社會角色之間進行轉換，這往往會使社會成員在進行社會角色扮演的過程中受到各種因素的影響，導致心理的不適應狀態，這就是角色緊張。角色緊張會導致個體對角色的扮演顧此失彼，力不從心。物業管理人員集管理者、服務者等角色于一身，必定會引發一定的行為沖突，首先是時間、精力分配上的沖突，很多物業管理工作人員抱怨工作量太大，既要收取費用還要制定制度，既要解決居民的實際問題還肩負解決糾紛等責任，既要做好本職工作，同時還要積極組織業主開展各類的文藝體育活動。同時作為社會中的個體，物業管理人員還是集職業身份、社會身份和家庭身份于一體的社會角色存在者。社會在賦予他們不同的社會角色的同時決定了他們要承擔相應的社會責任，其個人在精力和時間的分配上就極容易產生矛盾，造成社會角色緊張。另外，物業管理工作的繁瑣性以及服務性就決定了其工作人員要承擔很大的工作壓力，而且其工作性質導致工作時間長，工作壓力大，假期短，就更加容易造成角色緊張。
(三)物業管理人員角色沖突
所謂角色沖突，是指在社會成員的社會角色扮演中，角色之間或角色內部發生矛盾、對立和抵觸，妨礙角色扮演的順利進行。物業管理人員具有多種身份，分別是:社會角色要求其履行社會義務，參加社會服務以及參與社會活動;家庭角色要求其盡到為人子女、為人夫妻、為人父母的家庭重擔;職業角色要求其服務于廣大業主，完成工作任務。不同的社會角色都要占用他們的時間和精力去協調好各種關系，如果職業角色不能帶來維持家庭生活所必需的物質收入，如果職業角色占據太多的時間和精力，這三個角色就會發生沖突。
(四)角色失敗
角色失敗是指由于多種原因致使角色扮演者無法進行成功的表演，最后不得不半途終止表演，或者雖然還沒有退出角色，但已經困難重重，每前進一步都將遇到更多的矛盾，付出更大的代價。隨著物業管理的專業化、職業化的加強，物業管理的難度也越來越大，從而使少數物業管理人員存在角色失敗的顯現。在通常情況下，社會角色失敗會導致兩種結果:一種是角色的承擔者不得不半途退出角色，另一種是雖然還處于某種角色位置上，但其表現已經被實踐證明是失敗的。例如:剛剛就業的物業管理專業大學生進入物業管理崗位由于不堪忍受物業管理工作的巨大壓力轉行;有的盡管還在堅持工作，但是工作能力受到了業主的質疑，使得很多年輕的物業管理者沒有信心再繼續從事這份工作。
二、如何實現物業管理人員的社會角色調適
(一)提高物業管理人員的角色意識
首先，要加強物業管理工作人員對于自身角色的學習。作為物業管理人員，應該利用一切條件，不斷學習物業管理的相關知識和法規，了解角色期望，掌握角色規范，提高角色技能。對物業管理者的權利和義務要深刻領會，同時加強業務學習，承當相應的角色。物業公司也要通過各種形式的培訓強化物業工作人員的角色認知、角色期盼和行為規范等認同，為物業管理人員提供專業知識、專業技能、服務態度、溝通方法、心理調適等方面的培訓和進修，不斷提高物業管理人員的專業知識以及規律的認知。其次，物業管理人員要自我實現社會角色的認同。要清楚，作為一名物業管理者，自己所從事的是一份朝陽產業，要不斷強化自身的角色意識，堅定自身的角色信仰，熱愛物業工作，提升職業的責任感和使命感。同時，政府和物業公司應該加大宣傳力度，使廣大的業主意識到物業管理工作是一份繁瑣、復雜的工作，更多是為廣大業主帶去便利和服務的，要從心底尊重和支持物業管理人員的工作。
(二)物業管理人員要與業主進行角色互動
角色扮演的本質就是社會個體按照一定的行為規范去和他們發生互動關系，從而使行為更加規范化、具體化。只有接近和比較正確地扮演自己特定的角色，才能符合社會對于角色的要求。從某種意義上看，角色扮演就是一種和他人互動的過程。物業管理人員在進行角色扮演的過程中，要不斷和廣大業主進行互動，在為業主解決問題的過程中難免會出現摩擦和糾紛，這就要求物業管理人員要對自身進行角色校正，以適應角色要求。物業管理工作人員的角色調適很大程度和業主以及社會因素的互動密切相關。在互動的過程中，物業管理人員要根據業主的態度、語氣、神態以及肢體語言等調整自己的工作方式和方法，進而避免角色失調現象的出現，影響自身的工作熱情。在與社會工作人員互動的過程中，要講究工作方法和態度，避免出現角色沖突等情況。
(三)提高物業管理人員的社會角色適應能力
不同時代的生活方式賦予了社會角色不同的內涵，隨著社會的變遷，社會角色也會隨之不斷發生變化，調整自身的行為和心理以適應社會的變化發展，這一過程被稱為角色適應。在不同的社會階段人們對于社會角色的期望是不同的，角色扮演者必須調整自己的角色行為，以適應社會的發展，從這個角度來說，物業管理工作也是一種動態發展的過程。而我國的物業管理發展正處于高速發展時期，這也對物業管理工作的新模式提出了挑戰。這就要求物業管理者不僅僅要完成工作任務，加班加點苦干實干，更要根據社會的發展需要承擔相應的社會角色，適應新時期對于物業管理者社會角色的需要，提高社會角色適應社會的能力，在面對角色失調中要及時適當地進行調整和校正，扮演最合適的社會角色來完成物業管理工作。另外，物業管理人員也要通過培訓進修的方式不斷加強對自身社會角色的理性認識和學習，進而加深對物業管理專業知識和規律的認知，掌握物業管理的新常態，新方式。響應社區業主多樣性和個性化的生活需求將會是物業管理未來的新常態，這也為物業管理今后的發展指明了方向。因此，物業管理人員要不斷強化角色認同意識，通過主動學習新常態，切實提高管理品質，進而為業主提供更人性化、個性化的物業管理服務。
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作者:石晶晶 單位:鐵嶺師范高等?？茖W校管理學院
