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摘要:
從利益相關者與危機管理的相關理論、企業危機管理事中溝通的國內外研究現狀，對利益相關者視角下的企業危機管理事中溝通存在問題進行相關分析，在與客戶、媒體、員工及政府的溝通方面尋找企業危機管理事中溝通障礙的解決措施。
關鍵詞:
企業危機管理;事中溝通;利益相關者
一、企業危機管理事中溝通的國內外研究現狀
利益相關者視角下的企業危機管理事中的溝通研究，主要強調了企業的利益相關者在面對市場危機時，做好相關溝通工作的重要性。這也間接地指出了企業利益相關者必須提升與其相關的危機溝通的認識水平，正確地看待危機溝通對于企業長遠發展的影響作用。企業與利益相關者彼此間及時地溝通協調，有利于快速地消除危機過程中的不利影響，最大限度地減少不必要的經濟損失。企業與利益相關者危機溝通研究工作的發展現狀如下:
(一)國內的研究現狀
在綜合國內外相關研究工作的基礎上，我國的研究工作者對于企業與利益相關者之間的危機溝通提出了自己的看法，并形成了一些典型的代表觀點。主要有:
1．在與企業合作的過程中，利益相關者對于企業產品的品牌效應、綜合競爭力、媒體形象、社會評價等方面做了全面的評估，進而與企業在某些領域內達成了一定的共識。通過相關的投資促使企業在經營過程中占據更多的優勢。在此基礎上，利益相關者與企業之間的溝通工作才能得到有效地開展，促使企業能夠及時地調整自己的戰略方向，順利的度過危機，進而尋找更大的發展空間。
2．在危機發生時，企業與利益相關者首先應該盡快找到導致危機發生的根本原因，為雙方未來解決危機問題提供一定的參考依據。而這需要雙方在面對危機時必須做好溝通工作:通過相互間的交流，找出其中重要的影響因素。這種觀點主要強調的是尋找危機產生的原因過程中相互溝通的重要性。
3．有些研究者認為做好危機溝通工作需要對其中的信息管理進行必要地分析探究。企業與利益相關者之間所有的合作都需要通過信息的傳遞才能達到最終的目的。因此，從信息交流的速度、作用、影響范圍、實際意義等方面開展綜合的信息管理研究活動，將會為危機溝通工作帶來一定的參考價值。
4．做好企業與利益相關者之間的危機溝通工作，必須講究一定的策略。作為企業發展過程中重要的戰略投資者，利益相關者對于企業整體的工作部署起著至關重要的作用。市場危機或者是企業內部危機的發生，都需要雙方能夠通過及時的溝通方式處理好工作計劃中的一些問題。但溝通過程中必須講究策略:理性、科學地看待危機帶來的影響，以平和的心態處理好其中的相關問題，是雙方實現“共贏”的重要方式。
(二)國外的發展現狀
有些學者結合當前的形勢提出了比較鮮明的觀點。他們主要強調的是企業與利益相關者在面對市場危機時，應該及時地做好與媒體之間的溝通交流工作。無論危機產生的后果有多嚴重，企業應該主動地聯系影響力較大的媒體。通過雙方間的合作交流，為企業盡快地度過危機提供科學的建議，盡量避免企業不必要的損失。這種觀點的提出在短時間內引起了一定的社會反響，但它本身卻存在一定的局限性。這主要是因為這種觀點的提出是經過一些實驗完成的，而實驗的對象全部是學生，缺乏代表性。
二、利益相關者與危機管理的相關理論
(一)利益相關者理論的起源
經過長期的發展，利益相關者理論在各個方面都比較成熟。它的起源都是在特殊的時代背景下慢慢發展而來的。其中，契約理論和產權理論是利益相關者理論形成的主要來源。契約理論的相關內容是利益相關者理論的基礎。在解決企業發展過程中的相關問題時，利益相關者理論認為，企業的發展可以概括為“所有經營活動的利益都可以看做眾多的契約組成”。這些契約包括決策者、員工、市場環境分析者、客戶及其他的參與者。這些參與者通過自己的實際行動向公司提供了重要的信息，并取得了相應的報酬。這體現出了契約的公平公正性。在開展這些契約活動的過程中，為了達到平等談判的目的，企業經營活動過程中對于參與者提出的合理要求應該給予相應地滿足，切實保障參與者的合法權益。經過相關的研究表明，利用多元理論的知識分析得到的產權理論與企業發展過程中投資者如何獲得利益的過程是密切相關的。企業的利益相關者利用產權理論可以對企業整體的經營狀況做出一定的評估，從而可以大致地計算出自己在投資過程中所能獲得的最大利益。在企業長期發展的過程中，很難對其具體的“產權”做出科學地界定。這主要是因為;(1)產權理論本身的內容比較復雜，相關的知識只有通過實踐活動的證明，才能理解其本質的含義;(2)企業的產權相對比較分散。各大股東根據自己的投資份額擁有了企業的部分產權，其余的產權被企業的利益相關者所掌控。因此，利益相關者理論指出，產權對于企業的作用不能依靠單一的理論去解釋和評價，需要結合多元理論的相關知識解決企業實際發展過程中遇到的問題。
(二)利益相關者分類及參考標準
為了突出利益相關者的實際作用，就必須對其進行科學的分類。分類的過程中應該參考相應的標準，使得實際的分類效果更加明顯。根據擁有企業所有權的多少，可以將利益相關者分為:企業內部的經理、企業的董事會及外部的股東。根據經濟上對企業依賴程度的大小可以將利益相關者分為:總經理、股東、部門負責人、公司職員、競爭者、地方工商管理部門等。而社會利益的多少也對企業與其利益相關者有著間接地影響，主要包括:國家各部門領導、媒體、喪失勞動力的特殊群體。這些不同分類及相應的參考標準，間接地說明了企業與其利益相關者之間的重要關系。在不同行業的發展過程中，對應的利益相關者的本質含義也有著較大的差別。由于危機溝通的重要性，必須對利益相關者視角下的企業危機管理過程中的相關內容進行必要的研究。
(三)危機管理概念的發展過程
最初有關企業危機管理的概念是由赫爾曼提出的。他指出:“危機是在企業正常管理工作過程中突然產生的。這種毫無征兆的現象打亂了企業預先的工作部署，給企業后續工作的有效開展帶來了一定的影響。”這是對于危機管理概念的較早定義，有著一定的局限性。隨著現代企業管理制度的不斷完善，危機管理概念也在發生著巨大的變化。2005我國的相關研究者對于危機管理的概念提出了最新的觀點。“破壞了正常的秩序，無法實現預期的目標，管理制度不規范等，都是危機管理的主要表現形式。只有通過科學的決策，各種資源的有效利用，才能有效地避免危機管理現象的出現。”這是對于危機管理概念比較全面系統的闡述，具有一定的參考意義。
三、利益相關者視角下的企業危機管理事中溝通存在問題的相關分析
(一)管理溝通過程中存在問題的分析
企業的利益相關者對于企業在管理溝通過程中問題的出現，主要看作是溝通障礙。這是指在正常的溝通過程中出現了一些干擾因素，妨礙了溝通的持續進行。這些妨礙溝通的主要干擾因素包括:(1)曲解溝通內容，無法正常地理解相關的含義;(2)經驗水平有限，無法實現良好溝通的最終目標;(3)個人情緒影響了溝通的深入進行;(4)文化傳媒給必要的溝通工作帶來了外在的干擾。溝通障礙對于企業整體的管理溝通工作帶來了一定的影響。主要包括信息傳達的障礙及個人原因的影響等。信息傳達的障礙主要指信息發送者在發送危機信息時，沒有充分考慮危機信息可能給企業帶來嚴重的負面效應。他們將這些危機信息直接公布于眾，造成了信息傳達障礙現象的出現。同時，在信息傳遞的過程中，表達方式的不正確也會影響正常的溝通。在溝通的過程中，如果接收者心理上對于外來的信息有著明顯的傾向性，對于某些重要的信息有著強烈的排斥感，也會導致無法進行正常地溝通。在大型企業的信息傳遞過程中，由于需要經過多個工作環節，不同人對于信息的理解差別，也可能使企業的重要信息無法得到有效的傳遞，導致后續的工作由于溝通過程中的問題而無法達到預期的效果。
(二)危機溝通過程中存在問題的分析
這主要是指危機溝通障礙現象的出現造成了企業不必要的經濟損失。在危機溝通的過程中，由于謠言、設備信號、網絡故障等障礙因素的出現，影響了正常的危機溝通工作。尤其是謠言的散布，將會對企業整體的形象帶來致命性的打擊。為了從根本上控制謠言的產生，企業的管理工作者必須對謠言產生的根源進行必要地追查，保證自身的利益不受損害。謠言最大的特點就是能夠在很小的區域內快速地傳播出現，帶給企業更大的危機。消除謠言帶來的影響，最關鍵的就是做好謠言來源的分析工作。主要表現在;(1)商業競爭者的分析。為了獲取更大的市場份額，某些不法經營者就會采取極端的方式對效益較好的同行企業進行詆毀，一些虛假的信息誤導大眾。因此，企業必須做好相關的防范措施;(2)網絡媒體。為了提高點擊量，一些網絡媒體就會不擇手段地竊取企業的商業機密，導致企業的無形資產受到威脅;(3)社會公眾。一些人心理上對社會的種種現象有著嚴重的抵觸情緒，偶爾會一些不良的信息，造成了企業形象受損。
四、利益相關者視角下的企業危機管理事中溝通障礙的解決措施
(一)加強與客戶之間的溝通
作為企業的利益相關者，應該認識到企業危機管理過程中溝通出現障礙的嚴重性。因此，必須加強與客戶之間的溝通交流，使企業的業務范圍能夠不斷地擴大。有效的溝通方式將會使企業與客戶之間建立長期的合作關系。這些溝通方式主要有;(1)在危機溝通的過程中，對于受害較為嚴重的客戶，企業可以通過約談的方式消除客戶的疑慮;(2)對于一些重要的客戶，當企業的信息需要快速地傳遞時，可以通過電話、電子郵件、網絡視頻的方式及時地與客戶取得聯系;(3)當危機的影響范圍逐漸擴大時，企業應該積極地召開新聞會，公正客觀地向公眾說明相關事件的真相，維護好企業整體的形象。
(二)加強與媒體之間的溝通
企業與公眾媒體的溝通方式主要有:(1)當企業在發展過程中遇到重大危機時，公眾對于企業解決問題的能力存在著一定的質疑。這時，企業可以通過邀請權威性較強的新聞媒體開展相關的現場訪談工作，提高社會公信力;(2)當某些事件對企業帶來重大的負面影響時，企業可以通過召開新聞會，將重要的信息及時地發送出去。這樣可以使重要的客戶感受到企業對待危機時認真負責的態度，主動增加與企業的合作機會;(3)對于危機造成的影響需要詳細地分析說明時，企業可以通過撰寫新聞稿的方式還原事實真相，保證公眾的知情權。
(三)加強與員工及政府之間的溝通
員工是企業發展過程中重要的內部支柱力量，而政府是企業發展過程中擁有良好生存環境的重要保障。對于員工，當危機事件對企業整體的戰略布局形成巨大的威脅時，企業應該積極地號召員工保持團結一心、眾志成城的精神，坦然面對外界的一切不利局面造成的影響。通過聽取員工的一些建議，結合相關的緊急預案，及時地處理好各種問題。企業也可以通過電話約談、視頻會議、重要簡報的形式加強與員工之間的溝通交流，從而達到消除危機的最終目的。面對政府，企業的業務活動受到危機事件的影響時，首先應該主動地向政府尋求政策上的支持。這些政策對于企業的作用是實質性的:它可以幫助企業盡快地走出困境，積極地尋求轉型的方向，擺脫現階段一切不利于自身發展的束縛。其次，企業也應該積極地關注最新的政策。通過相關政策的指導，企業可以及時地調整自己的戰略方向，有效地規避了市場風險。這對企業整體經濟效益的增加有著積極的參考意義。最后，企業也應該積極地響應政府的號召，主動參加公益活動，全身心投入到公益事業中，為社會的和諧穩定做出更多的貢獻。
作者：黃玉萍 單位：漯河職業技術學院
參考文獻
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