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本文作者：錢鋮 單位：國家工商行政管理總局經濟信息中心
一、引言
工商信息化是國家信息化發展戰略實施的重要內容，是全面提高工商監管執法效能、公共服務能力和內部管理水平的客觀要求和必然選擇。工商信息化已進入整體推進、加快發展的新階段。全國工商行政管理信息化工作會議要求“加快工商信息化發展，大力推進信息技術與工商業務的融合，不斷開創工商行政管理信息化工作新局面，為促進工商行政管理科學發展提供有力的技術支撐。”設計科學、實用、可操作的信息化效能評估指標體系是建立工商信息化效能評估機制的基礎，有利于科學引導工商信息化建設和發展方向，有利于不斷提高信息化整體應用水平和服務科學發展能力，達到“以評促建、以評促用”的目的。
二、基本概念
1．效能概念。“效能”（effectiveness）我國學者對組織效能的研究認為，效能是指一個組織表現出來的效率與能力，是評價一個組織發展與活力的指標之一。
2．評估概念。評估是指按預定的目的，確定研究對象的屬性（即評估指標），并將這種屬性變為客觀定量的計值或主觀效用的行為。它是人類社會中一項經常性、極為重要的認識活動。評估的依據是指標，是在多因素相互作用下的一種綜合判斷。評估常常要涉及多個因素或多個指標，因此往往需要將反映評估事物的多項指標的信息加以匯集，得到一個綜合指標，以此來從整體上反映被評估事物的整體情況。評估方法最終要對被評估事物做出一個整體性的評判，用一個總指標來說明被評估事物的一般水平。
3．效能評估。效能評估是指運用數理統計、運籌學、效果審計等原理方法和特定指標體系，對照統一的標準，按照一定的程序，通過定量定性對比分析，對一個組織或一個體系的服務能力與效率的測量。效能評估是由評估主體、評估客體、評估指標、評估方法、評估程序等組成的一個相互聯系的整體。
三、指標體系設計
1．指標體系設計目標。研究制訂適合國家工商總局信息化建設實際需要的可操作、可評價、可指導的動態評價體系，建立健全建設長效評價機制，指導信息化效能評估工作的開展，引導工商信息化效能改進，進而推動信息化建設的可持續發展。
2．指標體系設計原則。信息化效能評估是一項較為復雜的系統工程。要建立一套科學規范的評估體系，是一個涉及范圍廣，技術要求高、考慮因素多的復雜系統。因此，工商行政管理信息化效能評估指標體系的設計應以評估目標為邏輯起點，遵循科學性、客觀性、可操作性的原則。
2．1科學性原則。指標體系是理論與實際結合的產物，它必須是對客觀實際的抽象描述，在構建工商管理信息化效能評估指標體系時，必須緊緊抓住工商管理信息化效能最重要、最本質、最具代表性的東西。每個評估指標的概念要有準確的內涵和外延，才能滿足科學性要求。
2．2客觀性原則。在設計指標時，要最大限度地保證指標的客觀性：一是采用工商行政管理業務數據，二是針對特定評估事項，進行抽樣調查獲得，三是調閱權威信息等途徑獲得，以保證評估所需信息的客觀性和可靠性。
2．3可操作性原則。評價指標應該概念確切、含義清楚、信息集中，數據資料易于采集，數據資料要保證其真實、可靠和有效，計算范圍明確，計算方法簡便、明確、易于操作。
3．指標體系設計方法。工商行政管理信息化效能評估指標體系的設計方法，總體上采用從背景分析→應用研究→成功借鑒→體系搭建→抽樣檢驗→評估實施的設計思路。
3．1背景分析：分析研究我國工商行政管理信息化面臨的機遇與挑戰，分析目前工商行政管理總局信息化的基本現狀，梳理進一步推進“數字工商”的切入點等。
3．2應用研究：通過資料收集、討論座談、實地調研等途徑，按照落實“五個四”的總體要求，歸納工商行政管理信息化建設應用的相關概念體系，全面把握工商行政管理信息化發展現狀。
3．3成果借鑒：收集整理“金信工程”以及國內外相關市場監管和公共服務信息化推進成果，匯總國家信息化戰略和國民經濟信息化發展規劃等政策文獻，借鑒信息化有關的評比評選、體系評估等已形成的相應成果。
3．4體系搭建：在以上工作基礎上，結合總局工商業務，確定評估指標體系的基本框架與考察內容，初步選定相應的構成指標與評估辦法。
3．5抽樣檢驗：以抽樣調查等形式，獲取評估所需要的各方面數據信息，以此檢驗評估指標體系的合理性與可操作性。
3．6評估實施：實施評估，對試評估結果進行歸納整理，并就評估體系應用成果召開評審會，結合各方面意見對評估體系進行優化完善后實施。
四、工商行政管理信息化效能分析
根據《國家信息化發展戰略2006－2020》，工商行政管理屬于國家信息化發展戰略重點推行的電子政務關鍵業務之一。工商行政管理的基本職責是市場監管，根本目的是促進經濟社會又好又快發展。工商信息化的出發點和落腳點是，充分利用信息技術為市場主體提供優質高效服務和創造良好發展環境，滿足經濟社會發展對加強市場監管和服務的迫切需要。工商行政管理信息化是一項基礎性工作，也是一項全局性工作，發展事關國家信息化發展戰略的實施，事關政府綜合監管能力和公共服務能力的提高，在建立適應科學發展的體制機制、規范行政行為、創新監管制度、提高監管執法效能和公共服務能力等方面具有不可替代的作用。工商行政管理信息化體現在工商行政管理的各個方面，貫穿于工商行政管理工作的始終，服務于“五個四”總體戰略的實施。“四個只有”是實施“十二五”規劃充分發揮工商行政管理職能作用關鍵舉措，需要充分發揮信息化手段的重要保障作用；“四個統一”是在工商行政管理工作中全面落實科學發展觀的具體體現，需要以加快信息化發展作為技術保障；“四化建設”是構建市場監管長效機制的重要抓手，需要通過信息技術與各項工作的融合來實現；“四個轉變”是新形勢下推進職能轉變、提高執法效能的必然選擇，需要以信息化來支撐；“四高目標”是工商行政管理部門加強自身建設、履行法定職能的總體要求和努力方向，需要以信息化建設來推動。因此，工商行政信息化效能體現在信息化技術在監管執法、公共服務和內部管理等方面的效能，同時也體現在信息化頂層設計對工商業務改革和創新發展方面的效能。#p#分頁標題#e#
1．監管執法的信息化效能分析。國內外市場監管信息化成功經驗表明，科學運用信息化手段，能夠推進工商監管改革創新，提高市場監管執法效能。信息化手段能夠促進社會信用體系建設，為促進地方經濟健康發展發揮作用。信息化手段能夠有效推進12315行政執法體系建設，顯著提高維護消費安全和保護消費者權益的能力，信息化能夠強化廣告監管、商標保護、打擊傳銷、規范直銷、治理商業賄賂等工作力度，促進工商行政管理綜合執法效能穩步提升。信息化手段在促進工商行政管理工作制度化、規范化、程序化、法治化建設中有重要促進作用。
2．工商職能的發揮和服務水平的信息化效能分析。信息化能夠促進建立便捷高效的市場準入服務體系，實現“網站受理、后臺辦理、網站反饋”的模式，為市場主體準入提供便利條件，進工商行政管理機關向服務、效能、陽光政府轉變。市場準入和市場監管等信息資源開發利用能夠有效促進各類市場主體健康發展和發展方式轉變，為政府和社會各界提供有價值的區域產業發展和投資信息參考數據分析報告。以聯網信息為基礎的信息資源整合共享能夠實現市場主體基礎信息互聯互通、市場監管信息共認共享、市場監管措施聯動、消費維權異地保護等，有效推進區域經濟協調發展。
3．工商行政管理總局機關內部管理的信息化效能。在工商總局內部管理信息化中，提升了機關辦公效能；提升了各部門工作人員的工作主動性；提升了各級機關的管理水平和應急管理能力；提升了各級領導干部和工作人員的信息化知識水平和技術操作能力。
五、指標體系框架設計
1．結構框架。按照科學性、客觀性、可操作性的原則，結合國家工商總局行政管理業務特點和總局領導對信息化效能評估的要求，設計信息化效能評價指標為“三級指標”的框架結構。
1．1一級指標設計。從工商行政管理職責和行政效能出發，設計“監管執法信息化效能、公共服務信息化效能、內部管理信息化效能、信息化支撐效能”4個一級指標。一級指標是對工商行政信息化效能領域的劃分。
1．2二級指標設計。從工商行政管理核心業務角度，對一級指標按照“效”和“能”兩個要素進行分解，設計相關二級指標；其中監管執法信息化效能分解為2個二級指標，公共服務信息化效能分解為2個二級指標，內部管理信息化效能分解為2個二級指標，信息化支撐效能分解為3個二級指標。共9個二級指標。二級指標是對特定信息化效能領域效能要素的分解。
1．3三級指標設計。從信息化可評估和信息技術對核心業務效能的支撐角度，運用層次分析法對二級指標進一步細化分解，共設計16個三級指標。三級指標是對信息化效能要素進行評估的基礎指標。
2．評估指標框架。（1）監管執法信息化效能評估。重點考察和評估運用信息化手段來規范工商行政監管和執行的工作流程，增強工作的透明度，保障執法程序公正，有效規范自由裁量權，防范市場監管風險，整合各類資源，綜合運用各種管理職能，統一協調協同，形成監管合力，發揮工商行政管理的整體監管執法效能。（2）公共服務信息化效能評估。重點考察和評估推進網上服務，提升服務滿意度，促進服務型政府建設的情況，主要包括：服務大廳的有效性和實用性；工商總局政府網站場景式辦事服務導航和在線辦事能力，網上辦事大廳、在線辦事的業務覆蓋，全流程網上辦事水平，網上登記咨詢、網上查詢服務、網上名稱核準、網上年檢、網上登記預審等網上辦事服務比例等。（3）內部管理信息化效能評估。重點考察和評估運用信息化手段推進日常辦公、公文流轉、財務及資產管理、人事管理、行政效能電子監察、服務質量評價、效果考核、檔案管理等工作，提升內部管理水平，主要包括：網上辦公效率和辦公自動化覆蓋度等。（4）信息化支撐效能評估。重點考察和評估工商信息化對頂層設計能力、統籌規劃、標準體系建設、信息資源管理、運行維護和信息安全保障等支撐效能，主要包括：頂層設計、信息資源、信息化運維信息安全保障等。
六、結語
信息化效能，能為體，效為用，以效體現能，有助于提升對信息化的全面認識提高。通過評估能夠科學定位信息化的發展目標、有助于用信息化的視角去認識問題、用信息化方法去分析問題、用信息化手段去解決問題，能夠正確指引信息化建設可持續發展，進一步體現信息化建設的傳承，同時也能為持續提升信息化投資效益提供決策支撐。此外，信息化效能評估目前還是一個新生事物，沒有公認的成熟的理論體系和指導方法，本文也只是對工商信息化效能建設的初步探索，未來還需要不斷的積累與完善。
