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茶藝服務禮儀范文1
據報載：河南省登封市一陳姓老太不久前因誤將馬錢子當成車前子服用，結果命喪黃泉。陳老太因病到某醫院就診，一位主治醫生信手給她開了副中藥湯劑，其中有一味中藥叫車前子。該醫生書寫處方時比較馬虎，“車”字寫得不規范。陳老太取時，藥店的司藥自認為處方上寫的是“馬前子”，便稱出60克馬錢子，20克1包，分為3包，囑咐陳老太每天1包煎服。陳老太回家后遵囑服藥，但服下后不久便頭暈目眩，不停抽搐。尚未來得及救治，就因馬錢子急性中毒而一命嗚呼。事后了解到，藥店的司藥僅僅識得藥物的名稱，對藥物的性能、適應癥、禁忌癥、配伍禁忌和用法用量等全然無知，根本不具備司藥的資格。
【點評】車前子與馬錢子是兩味性質截然不同的中藥。車前子是車前草科植物車前的種子，為利水滲濕的中藥。性寒，味甘淡。能夠利水、清熱、明目、祛痰，常用于治療小便不暢、淋濁、帶下、血尿、暑濕瀉痢、咳嗽多痰、濕痹、目赤障翳等癥?，F代研究認為，車前子除了具有利尿作用之外，還有一定的抗菌消炎作用，對于腎盂腎炎、輸尿管炎、膀胱炎引起的血尿，有較好的療效。入煎劑每日常用量為4.5-9克。亦可人丸、散或外用熏洗。
馬錢子是馬錢子科植物馬錢的成熟種子，性寒味苦，有大毒。主要功能是散血熱、消腫、止痛，常用于治療咽喉痹痛、癰疽腫毒、風痹疼痛、半身不遂等癥，亦可用于治療面神經麻痹和重癥肌無力。馬錢子毒性劇烈，《本草原始》記載：“鳥中其毒，則麻木搐急而斃；狗中其毒，則苦痛斷腸而斃。若誤服之，令人四肢拘攣?！瘪R錢子含生物堿1，5％～5％，其中主要是番木鱉堿(士的寧)，其次是馬錢子堿。馬錢子口服后很快被吸收，首先興奮脊髓的反射中樞，然后興奮延髓的呼吸中樞和血管運動中樞，大劑量則可引起驚厥。馬錢子一般人丸、散，每日用量為0.3-0.6克。也可用醋調和后外敷。陳老太所用的劑量為20克，競超過正常劑量的數10倍，已達到了致死量。
馬錢子中毒的表現為煩躁不安、呼吸加快、胸悶、頸肌及面肌僵硬，繼而肌肉抽搐、角弓反張、強直性痙攣。由于頻繁驚厥，呼吸肌痙攣，常因窒息而死亡。同時，由于呼吸和循環中樞被抑制，亦可因呼吸循環衰竭而死亡。
陳老太的悲劇告訴我們，使用馬錢子或含有馬錢子的中成藥(如九轉回生丹)時一定要小心謹慎，切切不可超過常規劑量。醫生處方時字跡必須規范、清晰，易于辨認。司藥配方時必須看清處方，發現疑問要及時向醫生提出，不可想當然。患者自己也應具備一些基本的用藥常識，在服用劇毒中藥時慎之又慎，把好最后一道關。
茶藝服務禮儀范文2
關鍵詞：復習 ，高中地理
地理學科核心能力的構建應該是貫穿于學生初高中地理課程學習的全過程，但從現實情況看，很多的學生到了高三面對文綜地理復習的時候，對地理學科應該具備的核心能力還非常欠缺，因此在高考復習過程中除了要讓學生掌握基本的
地理知識外，還要有意識、系統地讓學生在高考復習的全過程中構建基本的地理學科核心能力，為高考目標的實現和終身學習地理目標的達成打下堅實的基礎。
一、多措并舉。使學生形成完整的、系統的知識結構
心理學的研究發現。只有當知識系統化和結構化之后。我們才能方便地對知識進行記憶、提取和運用。因此想使學生達到靈活應用所學知識的程度。我們就應該想方設法讓其建立系統的、完整的知識體系。具體來說，我們可以從以下幾點來做：
1.1以高考大綱為藍本、編制學案。引導學生自主學習 也就是說。我們按照高考考試大綱的要求。以知識點的形式為其設計出自主學習提綱和針對性訓練題。并以學案的方式呈現給學生。讓學生對照學案進行自主學習。這樣一來。學生就不會只是課堂上的聽眾。而是主動地進行知識的整理與歸納。找出知識之間的內在聯系和自己的薄弱環節。從而進行重點復習和針對性訓練
1.2聯系生活實際、積極開展探究活動 高中地理多與學生的生活實際相聯系。如果條件許可。我們應該在高三復習過程中安排一些與學生生活相聯系的探究性實踐活動。這樣一來。學生就會認識到地理原理的重要性和科學性。形成適用于地理學科的思維方式
1.3歸納問題、梳理知識，構建知識網絡。即教師對學生在小組討論中出現的問題。特別是突出的問題進行歸納。對重點的知識進行分類總結和梳理。對于較難理解的理論和規律進行拓展。這有利于學生將所學的知識形成網絡。提高學習效率.
1.4精選例題、引導質疑 在選擇例題和探究性問題時。我們應該根據教學內容的重點、難點和疑點來選擇。如果題目的難度較小。要求學生獨立解答：如果題目難度較大。則宜讓學生以小組為單位進行合作和探究。教師適當地加以引導。讓學生在思維碰撞之中獲得解決問題的基本思路和基本方法
1.5變式練習、鞏固提高。在完成每節課的教學任務之后。我們還應該針對教學的重點、難點和學生存在的疑點設置適當的練習題目。以實現當堂訓練、當堂鞏固的教學效果。在學生做練習題時。教師在教室內來回巡視。對學生出現的問題及時進行指導：在學生做完練習時。引導學生反思練習過程。總結練習中的經
驗和教訓。并與前后知識相聯系.
二、構建地理區域整體性的能力的養成
要讓學生能夠很好地了解一個區域，合理地看待區域的發展，就要在高考復習的過程中讓學生逐步構建地理區域整體性的能力。教師要在整個高考復習的過程中不斷整合各要素間的聯系，為學生構建完整清晰的區域整體性思路，即區域
的地理特征包含自然地理特征和人文地理特征兩大方面，自然特征包含地理位置、氣候、地形地貌、土壤、水文、植被、自然資源，人文特征包含人口、城市、經濟發展狀況（工業、農業、第三產業）、交通、主要環境問題。高考復習的過程中給學生更多的自主時間在對區域進行熟悉的過程中不斷沿用上述基本思路對區域進行單一要素分析和要素問聯系的分析，這個過程不但提升了學生構建地理區域整體性的能力，也提升了學生分析問題、運用知識的能力。
三、對重點內容加強指導
3.1地理基本概念方面：地理基本概念有能說明某種特點地理現象的特定概念，如太陽高度、正午太陽高度，低氣壓、高氣壓、地球的自轉、公轉等；有反映某種地理事物類別的特定概念，如氣候類型、陸地水類型、自然資源類型、農業地域類型等。有些地理基本概念容易混淆，指導時應說明概念的差異。特別是要注意這類概念的內涵與外延的分析。比如太陽輻射強度與氣溫，太陽輻射強度是地面獲太陽輻射能的多少。它與太陽高度有關，與大氣削弱有關；而近地面氣溫與地面獲太陽輻射有關外，還受下墊面性質的影響，受大氣狀況不同的影響。又如自然資源與能源，它們的外延相交但內涵不同，用兩個圓圈分別表示自然資源和能源，它們相交而不重合，這樣采用圖示的方法加以指導，簡單有效。
3.2地理基本規律與基本原理的理解與應用方面：“理解地理基本規律和基本原理。運用所學地理及相關學科知識和觀點。用地理事實材料。簡明地推導或定性地說明地理規律與原理?！边@是地理高考十大能力要求之一。而這一類能力要求
的試題在自然地理中體現最多。這一部分知識較難，但規律性較強，多采用理科的方法復習。
3.3地理內容的文字邏輯表達能力方面：“描述、概括、理解各地理事物的空間結構聯系和發展變化過程?！薄斑M行文字準確、條理清楚、邏輯嚴密的表達?！边@是高考十大能力要求的兩個方面，而這種能力要求在考試中難度最大。這種能力要求。如果按照地理事象的發生、發展、變化過程，事物之間的相互影響、相互制約、相互滲透，以及地理的基本規律和基本原理。首先引導學生從題目中獲得給定的信息和最終結果要求。再利用信息與要求之間建立某種邏輯聯系或者用反推的方法，問題就能得到解決。比如：諾曼底登陸為什么選擇在六月？不妨這樣分析：有利渡海作戰一風浪小一風力小一溫差小一北半球夏季南北溫差小。這樣從大氣運動到風浪，從地表受熱不均勻到大氣運動進行反推，建立邏輯推理的鏈條，問題就可以迎刃而解。
結語：
老師應當引導學生發現適合自己學習的復習方法，并做到適時點撥學生，為學生答疑解惑，營造一個好的復習氛圍，切實提高高中地理的復習效率。
高考復習是一項系統性極強的工作，必須綜合考慮、巧妙安排，才能取得最佳的復習效果。在實際操作中，由于時間有限，在第一輪系統復習的基礎上，專題復習不宜過多過深，不必面面俱到。真正做到突出框架，提高能力的效果。切切實實地提高復課效益。
參考文獻：
[1]高中地理復習教學有效性的思考 - 大觀周刊 - 2012（23）
茶藝服務禮儀范文3
對多數企業而言，客戶最為關心的是：能夠在自己想要購買的場所隨時可以購買、享受到同樣品質的產品和服務。然而除了一些基本的要求外，不同地區、不同目標市場客戶在產品使用、售后服務等方面可能有著迥然不同的需求，特別是在區域文化差異性較大的市場，這種對產品和服務的差異性尤為突出。正因為如此，企業在制定客戶服務戰略時必須考慮到客戶的差異性，也只有在這些差異性的基礎上，針對不同的市場結構、不同的客戶對象，根據所處的環境、自身的目標及競爭對手的情況等因素，企業才能制定出成功的客戶服務戰略，由此以客戶為導向的全新營銷模式——差異化服務戰略應運而生。
一、什么是差異化服務戰略
差異化服務戰略在內涵上主要包括由以下幾個方面營銷革新觀點：
·在營銷戰略構成上，將形象營銷、概念營銷、關系營銷、服務營銷、信息營銷等營銷模式融為一體；
·在管理模式上，是自外而內的平行溝通與自上而下的短平垂直管理相結合的互動式管理模式；
·在執行運作上，實行對特定客戶群的項目運作責任制；
·在組織構架上，除原有營銷部門（如市場部、策劃部、銷售部、公關推廣部、客戶服務部等營銷部門）外，必須著重建設信息情報部門、培訓部門，并采取流程化管理，以順應其全新的營銷理念。
因此，差異化服務戰略是企業運用新知識、新方法整合配置企業內所有資源，整體設計企業的科技力、資本力、生產力、文化力、組織力等諸多方面的管理體系，將組織理念、行為、產品、服務及一切可感知的形象，實現統一化、合理化、標準化與規范化，使之成為能夠認知、辨別、評價企業最終服務質量的依據，是促成潛在客戶購買企業產品，培育客戶忠誠，并使企業在經營與競爭中贏得客戶的有力手段，是企業塑造核心競爭能力、對內對外相互溝通銜接的經營戰略體系。
二、建立差異化服務戰略的步驟
建立差異化服務戰略由了解客戶需求、設計價值定位、產品方案、制定詳細的客戶群產品方案、實施產品方案、制定溝通計劃等五個順延的、閉環的步驟促成?！center][center]
1、了解客戶需求
成功的客戶服務是企業戰略規劃的一個重要組成部分，甚至使之成為企業文化的一部分，這有助于企業順利達成銷售目標，增加客戶保有率并增加投資回報率。為了成功實施既定的差異化服務戰略，企業必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、把握客戶的期望和需求。企業可以采用的方法包括：
·采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與主要客戶群建立起各種形式的定期交流。
·采取研討、客戶聯誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，保證了解到客戶需求的深層內涵。
·觀察、了解主要客戶群是如何使用產品和服務的。
·記錄下每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現。
·與公司銷售人員、生產人員和客戶服務人員分享所有相關信息，這將有助于加強客戶服務工作。
2、 設計價值定位、產品方案
為了成功實施差異化服務戰略，企業需要仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，通過對上述群體的分析找到企業在產品/服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，這樣做的最終目的是爭取在與客戶打交道的過程中持續超越客戶的期望值。
在充滿競爭的市場上，客戶的需求可能會不斷升級——客戶會不斷產生新的產品需求和服務需求，企業不大可能滿足所有客戶的需求，但是企業可以專注于自己的優勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計價值定位和產品方案。
3、制定詳細的客戶群產品方案
企業應該保持足夠的彈性，并能快速反應，這是保證業績持續增長的基本條件，為持續提升客戶服務水平，必須針對特定客戶群制定詳細的產品和服務解決方案，從而充分調動自己的資源來隨時隨地滿足該客戶群的各種需求。
4、實施產品方案
企業在引入新產品和服務時，必須對市場及客戶的需求保持適應性，才能培育并促進市場的繁榮與發展。企業不僅要通過調整產品和服務組合來適應目標市場的需求及變化，還應該使企業的客戶服務組織也能適應目標市場的需求及變化。通常企業會在自己的客戶服務組織內安排相關人員扮演市場專家的角色，通過這些人員，企業可以在市場上保持足夠的適應性，從而保證能持續為目標客戶提供高品質的服務項目。
為了組建成功的客戶服務機構組織，企業既需要在企業內部培養專業服務人員，也需要與銷售渠道建立業務聯盟并協助培訓這些外部機構的營銷、銷售、客戶服務人員。
為了創造價值，增加客戶保有，向客戶提供具體、一致、可靠、可衡量的產品和服務項目成為核心所在，這些產品和服務項目具體包括：高品質的產品或服務；準確、適時的配送；超過客戶預期而又不帶來成本增加的產品/服務；專業、熟練的后臺支持人員和問題解決人員；有針對的培訓或具體說明。
5、制定溝通計劃
企業必須持續關注客戶的需求及期待，搶在競爭者之前發現客戶的具體需求或變化趨勢，注重客戶的意見和反饋，并能有效地改進自己的客戶服務工作，因此企業需要制定有效的溝通計劃。通過溝通計劃的執行，努力接近客戶，搜集情報、提供建議、總結經驗、反饋信息，與客戶一直保持緊密接觸，促進銷售，增進客戶的滿意度和忠誠度。
三、排除差異化服務戰略過程中的障礙因素
為排除差異化服務戰略過程中的障礙因素，整合營銷過程中在決策、組織與執行層面各個有利資源，使整體服務由零敲碎打向統籌規劃、精耕細作的差異化服務戰略方向發展，有效把握服務過程中起著關鍵作用的各個必要因素，確立切實可行的差異化服務戰略方向，發揮差異化服務戰略在組織與客戶中的最大互動溝通作用，取得預期的服務效果，應切實把握以下六點支持差異化服務戰略順暢執行并對其產生關鍵性作用的必要因素：
1、 差異化服務戰略必須由高層往下開展
不管企業的結構或其業務形態為何，差異化服務戰略計劃必須由高層管理階層開始推行，并向下滲透到整個企業，而不是由中層或基層開始。由上而下的方向和領導是非常重要的，最高執行者必須主動支持差異化服務戰略的計劃，排除阻礙，這意味著不僅要有財務上的支持，而且要積極地以一種指導式、提起式，甚至鼓舞的方式加以支援，讓每個員工均清楚了解差異化服務戰略的重要性。
2、扁平化的垂直管理與平行溝通的互動作用
垂直的管理，可使任務下達與決策執行，保持固有的快速反應與連貫性。同時，扁平的管理模式減少了管理過程中的不必要的環節，避免了管理層或執行層相互扯皮，以免貽誤戰機。在實行扁平化的垂直管理的同時，組織內部的平行溝通，將使決策層的理念與執行層的思維有機的融合，產生互動溝通的合力，并協調一致，通過腦力激蕩與營銷觀念的共享，整合有效資源，使差異化服務戰略具備最大競爭性與最大涵蓋。
3、客戶導向的營銷
差異化服務戰略要能有效運作，就必須適時關注客戶，隨時隨地關心各階層消費者，吸取有關資訊，以便了解與滿足客戶需求，并獲取優質客戶群，而不僅限于制造產品或提供服務。也就是說，它必須使其營銷計劃更能迎合客戶的需求。更重要的是必須遵循企業的理念：以滿足客戶的需要為目的，這是差異化服務戰略要成功所必備的條件。
事實上，差異化服務戰略必須成為實際有效的競爭優勢，才能使企業在市場上繼續生存。這需要最高管理階層與執行階層共同采用新的思考方式和對服務文化有新的觀念。
4、差異化服務戰略活動必須“中央”控制
集中化或合并的營銷功能是必備的，只有“中央”控制的企業才可能有高瞻遠矚的營銷計劃、建構完整的策略，也唯有這些計劃及策略，才能使企業所建立的品牌，在市場上屹立不倒。
差異化服務戰略的功能必須由企業的最高領導階層所掌握，而且它必須被視為主要活動，就如同財務或企業其他的功能一般。規劃和組織良好的營銷策略固然有可能獲得短期局部成功，但全面性的成功，無疑須依賴對整個企業發展方向與經營運作有通盤了解的主要負責人來掌控。同時，由“中央”控制的差異化服務戰略，將改變企業與下屬企業在營銷上欠缺規劃，以使形象不明確、不統一，營銷效果減弱，隱性成本上升。
差異化服務戰略的計劃必須是經由協調來運作，所以營銷組織必須致力于和每一個客戶，并科學區分優質客戶群體，建立一個清楚而簡單的關系。差異化服務戰略既是如此重要，絕不能由非專業性的經理人員來掌控，因為掌控差異化服務戰略，就是掌控著企業的未來。
5、充分授權，且授權明晰化
對分管人員要充分授權，使差異化服務戰略從市場調研、目標確定、整體規劃、計劃制定到計劃執行、效果測定、整體控制，均能夠順暢、有效進行，并獲取其他有關部門的有力支持。而授權的明晰化，將有效的調動分管人員在專業上的潛在力與能動性，并能合理的控制差異化服務戰略的成本與效果。二者有機的結合，可使決策層與執行層之間的諸多理念更易達成共識，連接更加緊密，亦使過程管理簡單、明確、有效。
6、建立與之對接的客戶服務管理體系
差異化服務戰略必須建立在“客戶為中心”的環環相扣、協同作戰的鏈型客戶服務管理體系之上。企業各部門在服務鏈中責任明確，雖各司其職，但緊密結合，有效運作，避免服務盲區的出現。
茶藝服務禮儀范文4
【關鍵詞】 基層醫院； 門診護理； 滿意度
doi：10.14033/ki.cfmr.2017.7.040 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）07-0078-03
隨著社會的不斷發展，門診的接診范圍不斷擴大，門診醫療水平也不斷提升，越來越多的患者選擇在門診進行診療，導致門診接診數量逐年上升，門診也變為醫院中的重要科室[1]。文章主要就基層醫院門診患者的護理服務滿意度情況展開分析，同時針對門診護理中存在的問題進行討論，并提出相應的解決措施，從而提升門診患者的護理滿意度，報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
隨機選取2014年1-12月筆者所在醫院診治的500例門診患者，進行護理滿意度問卷調查，并分析影響門診患者對護理服務滿意度的相關因素。500例患者中男256例，女244例，年齡8～72歲，平均（42.6±3.5）歲，病程為1 d～6年，平均（4.3±0.2）個月。并于2015年1-12月開展優化門診護理服務質量活動，再選取500例門診患者進行護理滿意度問卷調查，500例患者中男250例，女250例，年齡9～73歲，平均（43.2±2.8）歲，病程3 d～7年，平均（4.5±0.4）個月。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
（1）優化門診就診步驟。轉變傳統的掛號就診服務，為了提高就診效率，醫院采取“一卡通”就診系統，若卡中有充足的資金，可直接進行掛號、就診、檢查和取藥等，無需排隊[2]。這能夠有效解決掛號難的問題，門診部可在醫院各樓設立掛號窗口，患者可持卡在任何窗口進行掛號操作。（2）合理安排醫師出診時間。合理配置專家出診時間，保證上午下午都有專家坐診，平衡專家門診的比例[3]。調整節假日專家坐診排班，增加?？漆t師出診次數，鼓勵專家坐診，能夠保障專科診療同時保障患者疾病診治的需求，同時也緩解了門診就診壓力，有助于推動門診科室的發展。若門診部出現患者較多無法在正常工作日時間內完成的現象，可以通知其他科室，讓其他科室派遣一名醫師，并保持好門診就診秩序[4]。（3）科學規劃門診環境，開展預約就診。開設檢查結果查詢窗口，直接為患者提供檢驗結果查詢服務，能夠有效節省分發檢驗結果的時間和精力[5]。此外，專家號可以采用提前預約的方式，通過窗口預約、電話預約和網絡預約等方式，能減少門診人數，可以通過發送短信或網絡通知等方式對專家是否出診以及專家號剩余信息進行公示[6]。
（4）加強門診管理力度。門診護士的護理水平和服務質量決定了門診患者對其滿意度，因此門診部需要建立完善的門診護理規章制度，有助于門診管理工作的有效開展。門診部需要結合實際情況，一方面緊抓職業道德建設，另一方面緊抓護理服務質量，貫徹人本思想，樹立廉政思想，根據公共衛生部門的《門診工作制度》、《門診醫療質量管理制度》、《門診處方制度》等規范，提高門診護理人員的行為規范[7]。（5）改善就診環境。在門診部配置輪椅、平車等設備，為行動不便的門診患者提供服眨免費發放健康知識小冊子，開展健康教育活動等。在門診各處設置免費設施，如塑料水杯、微波爐等，并在門診部各角落擺放健康的綠色植物，放松門診患者的情緒。候診室配備電子叫號系統，能夠提醒患者就診，同時在就診室放置LED屏幕，可以在候診時播放健康知識宣教印象，從而開展健康宣教，有助于提高患者對疾病的認識[8]。（6）加強門診醫護人員的專業培訓。醫院要注重門診護理人員的技能培訓，提升護理人員的服務質量和技能。開展標準化就醫導語和分診導語培訓，有助于提升護理人員的服務效率，在高峰時段開展分診服務，為患者講解就診流程和相關注意事項，能夠減小患者就診的盲目性，提高了服務效率和質量。
1.3 觀察指標
采用醫院特制問卷調查表分析患者對門診護理服務的滿意度，共計20個小題，總分值為100分，60分以下為不滿意，60～80分為基本滿意，80分以上為非常滿意。滿意度=（非常滿意例數+基本滿意例數）/總例數×100%。
1.4 統計學處理
采用SPSS 16.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P
2 結果
2.1 影響門診患者護理滿意度的主要因素
通過單因素分析法發現，門診速度慢、就診環境差、服務質量較低、專家門診少、服務態度差等因素是影響門診患者護理滿意度的主要因素，見表1。
2.2 兩組患者護理服務滿意度比較
通過加強對門診的管理與控制，改善門診環境，提升門診醫療服務技術，優化就診步驟，合理分配醫療資源，改善門診環境，提高專家門診比率，加強門診醫護人員的專業培訓，開展門診健康教育活動等措施，2015年門診患者的護理滿意度顯著高于2014年，差異有統計學意x（P
3 討論
目前，基層醫院的專家及醫療資源相對集中在獨立科室中，門診的專家和醫療資源相對較少，且由于門診接診人數多，人流量大，如何在保障就診速度的情況下保障診療質量是現階段門診有待解決的問題之一。在此情況下，醫院需要重視門診的管理與控制工作，提高門診環境，合理配置醫療資源，優化門診就診流程，從而提高醫院服務質量。本次研究中通過分析發現，門診速度慢、就診環境差、服務質量較低、專家門診少、服務態度差等因素是影響門診患者護理滿意度的主要因素，因此在2015年采取了相應的優化措施，旨在提升醫院門診護理服務質量。
通過優化門診就診流程，有助于減少時間的浪費；并通過加強專家坐診時間，能夠保障門診患者的醫療服務質量，也減少了患者對無專家坐診的不滿；同時護理人員通過提高自身的專業素質，改善護理環境，能夠提高門診患者的護理滿意度。門診護士要不定時進行巡回，做到盡早發現問題、盡早有效處理問題，為門診患者提供和諧的就診環境，從而提升患者對門診護理服務的滿意度。本次研究觀察中，通過加強對門診的管理與控制，改善門診環境，提升門診醫療服務技術，優化就診步驟，合理分配醫療資源，改善門診環境，提高專家門診比率，加強門診醫護人員的專業培訓，開展門診健康教育活動等措施，2015年門診患者的護理滿意度顯著高于2014年，差異有統計學意義（P
參考文獻
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茶藝服務禮儀范文5
本文對拉美背景下的貧困的本質進行了研究，特別談到圍繞資源稟賦和社會排斥與社會融合之間關系展開的爭論。其研究方式是對一種特別的方法，即秘魯經濟學家阿道弗菲格羅亞的社會排斥理論進行概述和評價。本文簡要概述了菲格羅亞的∑社會模式對在秘魯這樣的發展中社會中持續存在的二重性、不平等和貧窮做出的解釋。這種理論模式對經濟學的不同尋常之處在于，它認為二重性和不平等內生于∑社會模式。這是由于秘魯的精英群體熱衷于創造地位差異和文化障礙，以保衛不平等的權力關系?！粕鐣Ｊ礁嬲]，要防止錯誤的樂觀主義，即經濟增長可以解決導致貧困和不公反復出現的結構性動態。本文除了對這一模式進行闡述之外，還認為一個比較現實的框架承認關系協商方面具有較大的靈活性，而不是認為關系是人的資源的固化職能。本文是《發展中國家的福利》一書第九章的修訂稿。該書即將由劍橋大學出版社出版，編輯是伊恩高夫和阿里斯特邁克格雷格。
關鍵詞：秘魯 不平等 貧窮 排斥 二重性
1.
引言
關于發展問題的爭論很大程度上都圍繞人們是看重物資資源還是看重社會關系而展開，二者既是目的又是手段。當一個人或組織尋求幫助他人的時候，這些爭論就特別明顯。比如，有人將食品轉移斥責為施惠，也有人贊揚這是社會保護，這要看和食品轉移相伴隨的社會和象征性妥協而定。發展問題從來沒有像看起來那樣簡單。任何一種行為的全部意義都只能作為一個更宏大的分析框架——即貧窮和其他福利是如何在特定時間、特定地點產生的——的一部分進行評估。雖然從根本上來說，本文關注的是如何最有效地確定減少貧困行動的（公共和私人）機遇這些普遍性問題，不過在研究范圍上還是比較適度的。本文首先概述一種貧困結構分析方法（比如秘魯經濟學家阿道弗菲格羅亞的社會排斥理論），然后對這種方法提出建設性的批評。這樣做是力圖有助于全面認識：厘清資源稟賦存量和分析因資源稟賦的利用而導致排斥/融合的過程一樣有用。
拉丁美洲有一種根深蒂固的傳統，即強調以物質發展為核心的關系維度的重要性，信奉依附理論、結構主義、解放神學、弗萊雷的受壓迫者教育學和后發展主義理論。在一個由國際勞工組織發起的研究中，菲格羅亞、阿爾塔米拉諾、蘇爾蒙特（2001）將社會排斥思想應用于秘魯，進一步強化了這一傳統。他們根據人們占有的人力、物資、政治和文化資源對其進行分類。隨后他們又作了一番探索，研究社會排斥過程如何影響利用資源來獲取文化、政治和經濟等福利結果的方式。他們認為，文化排斥——因種族和民族語言的界線而產生——在秘魯顯得尤其重要，它為社會網絡的橫向/等級分層提供了基礎。社會網絡分層反過來增強了對那些非天生說西班牙語的人的政治排斥。這些人無法享受充分的社會保護和正規教育，而這反過來又強化了經濟排斥，尤其是在勞動市場上。
菲格羅亞（2001a，2002b，2003）將這種方法加以擴展，應用到一種更正式、更具普遍性的經濟發展理論中。本文第二部分對該理論的其中一個模式（即∑社會模式）進行了非技術性概述，解釋了持續的不平等和相對貧困陷入低水平均衡陷阱的原因?！颇Ｊ降睦碚搫撔略谟谧C明經濟二重性可以內生于一般均衡模式。該模式假定所有的行為人在追求物質利益方面都是理性而自私自利的。作為實證分析的一次運用，∑模式獲得的主要實驗性結論，是它不僅能夠解釋秘魯，而且能夠解釋其他拉美國家，甚或拉美之外的其他國家持續存在嚴重不平等的原因。同樣，這一模式反駁了大多數（尤其是西方）發展經濟學家的樂觀假定，他們認為資本主義的沖擊不可避免地削弱經濟的二重性和其他形式的市場分割；認為可以充分地利用經濟發展來獨立分析社會發展。這似乎是一個相當悲觀的發現，不過同樣可以更積極地看待這一發現，將其視作標明經濟發展和減少不公對文化和政治動員（尤其是通過鼓吹人權）的依賴程度的一種方法。這同經濟學家比較普遍的假定截然相反：人權之改善更有可能是經濟發展的結果而不是經濟發展的前提。
第三部分用更加批判性的眼光看待菲格羅亞的∑模式。該模式的部分問題是，為達到經濟學家的苛刻標準，它引入了許多簡化的假定來搪塞其他社會科學家。結論的展示似乎也要排除潛在的重大變革的可能性。我認為在一個更廣泛、更開放的融合/排斥框架內存在重塑這一模式的空間。從某種程度上來說，這表明同菲格羅亞等人最初的解釋相背離。不過，本文還是運用了基于∑模式的六種評估方法。
第四部分簡單評價了融合/排斥方法對發展政策和發展實踐的潛在意義。我認為，這一方法的比較消極和現實的特性有助于確定潛在的“壓力點”和“變革動因”，二者均考慮到他人的系統利益和發展機構自身的局限性。文中展示的一個簡單的圖表模式，目的就是突出這些壓力點。更為精確地來說，我認為∑模式，盡管存在諸多缺陷，但仍然表明，以人權為本的發展途徑的智力基礎不僅植根于道德哲學，而且源于冷靜地分析如何應對經濟發展的主要結構性障礙。
2.菲格羅亞關于社會排斥的“∑經濟”模式
茶藝服務禮儀范文6
關鍵詞：企業競爭力；客戶服務；差異化
1 現狀和分析
上世紀80、90年代，我國將電信業進行了行業劃分，相繼扶植了以中國移動、中國電信、中國聯通三家電信服務企業，這三家企業由于業務的重疊，時至今日，在客戶競爭方面已經進入了白熱化的局面。在現今通訊業務同質化以及客戶在對通訊服務方面的需求日益增多的局面下，怎樣在這場競爭中勝出成了擺在各個企業面前的難題。現今，通信技術更新速度明顯加快，各個企業都可以做到通信網絡的全面覆蓋，在通信技術方面各家差異不大，因此，只有在客戶服務方面下功夫才能在這場競爭中勝出，因為客戶服務是與客戶交流的重要渠道，是客戶對企業的直觀印象，起著非常重要的作用。
中國聯通雖然在重組后時間不長，在重組中著重對人員的重組、文化的融合、業務的融合、支撐體系的融合等方面進行了考慮，使中國聯通在服務資源方面卻有著非常厚重的積淀，但在客戶服務方面還是存在著一些不足，例如在服務能力、服務資源和服務便捷性等客戶服務方面還存在著諸多的欠缺，如何將企業自身的服務潛力挖掘出來，做好企業在客戶服務中的能力、資源和服務的便捷性等方面的建設，切實做好客戶服務工作，提高客戶的認知度，培養一批對企業忠誠度高的客戶。下面將就企業在客戶服務方面還是存在著一些不足的原因節進行分析：（1）企業對于服務設計方面有所不足，服務設計是有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素，從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計以為客戶設計策劃一系列易用、滿意、信賴、有效地服務為目標廣泛的運用于各項服務業。企業現在對企業自身的定位存在著一定的偏差，在企業的特點、目標、之間、戰略還存在著定位不足的缺陷，因此還無法在服務設計方面做好準備，這將直接影響到企業在客戶服務中提供何種服務和如何對服務進行定位，服務設計本身作為服務運營管理的第一個戰略步驟，它的規劃、實施對企業傳略有著至關重要的影響。服務設計是一種設計思維方式，為人且與人一起創造與改善服務體驗，這些體驗隨著時間的推移發生在不同接觸點上。它強調合作以使得共同創造成為可能，讓服務變得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整體性強、多學科交融的綜合領域。服務設計的關鍵是“用戶為先+追蹤體驗流程+涉及所有接觸點+致力于打造完美的用戶體驗”。服務設計直接影響到服務運營管理的運營水平，對整個企業在客戶服務方面的建設起著重要的影響作用。在中國聯通的客服服務領域應用設計的技術十分必要。這樣可以有效地提高品牌和企業的整體形象，使消費者對服務產生更大的滿意度。通過品牌知名度和整體品牌形象的提升，更多的商業機遇和投資合作也會隨即而來。（2）企業在客戶服務領域的差異化的服務產品建設緩慢，未能形成規模。中國聯通的差異化服務產品策略，是指對聯通公司提供的針對不同的客戶需求提供的相應的服務，旨在滿足不同客戶的需求，通過這種方式能夠有效的留住那些需求較為獨特的客戶，通過實行差異化服務產品策略，建立起一套聯通公司自身獨有的服務項目。在日益激烈的行業競爭中，如何確保企業能夠最大限度的在競爭中取得優勢，在同行業中取得領導地位，差異化服務起著至關重要的作用。強調差異化服務并不意味著放松在普通服務方面的建設，差異化服務和普通服務這兩者是相輔相成的關系，無所謂何者更重要，在這兩者的關系中，需要做好兩者的平衡工作，以方便客戶，做客戶需要的服務為出發點，實現企業自身的發展。
2 主要的應對措施
差異化服務產品策略是服務發展的新亮點，需要企業在差異化服務方面狠下功夫，針對客戶的需求進一步完善差異化服務產品策略。做好企業差異化服務產品策略首先需要從細分客戶工作方面入手，客戶細分是20世紀50年代中期由美國學者溫德爾史密斯提出的，其理論依據在于顧客需求的異質性和企業需要在有限資源的基礎上進行有效地市場競爭是指企業在明確的戰略業務模式和特定的市場中，做好客戶細分的目的是根據客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品，服務和銷售模式。針對不同階層的客戶提供不同的服務策略，例如在高端客戶應采取“高投入、高品質服務、高價位”的策略，而對于普通的中低端客戶群，除了需要做好服務工作外更需要在資費方面做好優惠政策，從而達到吸引客戶的目的。電信業務的生產與消費同步進行，這就要求我們在整個服務過程中需要將工作做到更加細致，對這一過程中的各個環節予以重視，不能因為某一環節不到位而影響到整體的服務質量。下面就列舉一些差異化服務產品策略：（1）針對集團客戶時，由于客戶的需求量較大，不僅需要高性能的通信服務產品，更需要求相應的客戶服務體系進行支撐，確?？蛻舴盏钠胀ǚ蘸筒町惢?，提供集團客戶實際需求的服務。在提出客戶需求的解決方案時，需求從降低客戶的成本和幫助客戶實現更大的利潤和市場方面進行考慮，為客戶創造更多的的價值。在理順企業內部服務資源的基礎上，建立起一套標準化的服務流程和服務標準，通過這種方式來提高企業服務方面的效率，在優化傳統渠道服務水平的基礎上，加強電子渠道服務內容建設，提升客戶感知價值。（2）在應對普通公共客戶時，由于普通公共客戶在整體的客戶中占據絕大多數，且對于服務的要求不像高端用戶那樣要求眾多，著重關注產品的資費方面，因此需要在資費制定方面做到更加的靈活和優惠，制定出更加務實的資費和產品組合讓用戶感知到實在的實惠，可以發揮以家庭為單位的優勢，建立起家庭親情號、家庭優惠套餐等優惠項目，以此為基礎向外進行拓展，發揮全業務的優勢，建立以家庭為主的服務產品整合策略。同時建立起相應的營業廳來為廣大的用戶提供標準服務，并建立起相應的電子渠道來分流傳統渠道的壓力。（3）加快推進客戶俱樂部的建設，通過客戶俱樂部這一資源優勢，充分利用全國各地的聯盟企業來為俱樂部用戶提供通信外服務，和相應的積分兌換服務，并在客戶差異化服務方面做好服務工作，制定出符合俱樂部需求的活動，增加活動頻次、創新俱樂部活動內容.現今，俱樂部服務在對俱樂部會員用戶的維系方面正發揮著日益重要的作用。針對俱樂部內各類會員的實際需求不同，可以推出包含全項業務的產品，來將會員更緊密的聯系到一起，并積極與更多的產品加盟商進行商談，使更多的產品能夠進入到積分兌換這一項目中去，并將這一賣點廣泛的對用戶進行宣傳，并通過客戶服務積極引導用戶兌換公司標準化通信類維系產品，通過這一方式讓用戶感覺到更多的實惠，對于企業的認知感加強。同時根據不同的節假日推出不同的優惠活動，并根據當地的實際情況組織實施專項俱樂部活動等。
3 結束語
現如今，各家通信業公司提供的通訊服務日益同質化，只有更好的做好客戶服務才能更好的贏得更多的客戶的支持，在客戶服務中要以構建差異化服務產品為重點，提高企業的核心競爭力。
